Nous avons récemment parlé des tendances de la digitalisation sur les points de vente. Par conséquent, nous avons aussi discuté des nouvelles plateformes de commercialisation dites web-to-store ou mobile-to-store. Celles-ci sont le résultat de stratégies cross canal.
Les enseignes ont commencé à s’adapter aux nouvelles technologies et ont digitalisé leurs espaces. Le retail se convertit en un milieu technologique. Les nouveaux gadgets ont ré-enchanté les magasins et les consommateurs sont exposés à une nouvelle expérience d’achat. Par cette nouvelle pratique, les consommateurs passent plus de temps dans les magasins, ils s’amusent à surfer sur le net en recherche d’un produit déterminé avant de compléter l’information avec les vendeurs présents au magasin. Les clients ont vécu une expérience client améliorée grâce à son aspect ludique et sortent du point de vente beaucoup plus satisfaits. Le début de cette nouvelle ère est apparu quand plusieurs points de vente ont incorporé le service wifi dans leurs locaux pour que les clients puissent naviguer sur le web depuis le magasin et à travers leurs téléphones mobiles. Peu de temps après, apparaissent la 3G, le Smartphone et les tablets.
Au fur et à mesure, l’incorporation du support digital dans les points de vente est devenue indispensable. À Paris, sur les Champs-Elysées, Sephora a incorporé un double mur digital géant qui diffuse toutes les publicités audiovisuelles des marques de luxe. Carrefour ouvre un magasin virtuel dont les produits sont disposés sur un linéaire graphique et les consommateurs peuvent ajouter les produits dans leurs paniers virtuels en scannant les codes barres. Un autre exemple parlant est le labo d’essayage de produits du magasin H&M au Mexique. Chacun de ces exemples, entre autres, fait partie d’une stratégie réfléchie et efficace, qui répond aux besoins des consommateurs et à l’évolution des habitudes et comportements de ces derniers.
Ceci dit il ne faut pas oublier qu’une bonne stratégie cross canal est celle qui réussira à mettre en place une synergie entre différentes plateformes au sein d’une même enseigne. Si les nouveaux écrans digitaux d’un magasin ne conduisent pas le consommateur vers le site web ou les réseaux sociaux, cela veut dire qu’une stratégie cross canal n’est pas vraiment mise en place. Le magasin doit être connecté et pas digitalisé.
Un magasin connecté est un point de vente qui permet la connexion du magasin avec le site web, le client peut acheter un produit même si celui-ci n’est pas disponible au magasin au moment précis. Mais, c’est aussi la possibilité de partager en se connectant sur d’autres plateformes online comme les réseaux sociaux.
La connexion entre différentes plateformes apporte une nouvelle dimension à l’acte de vente, des nouvelles valeurs à la marque et crée un environnement dans lequel toutes les parties sont gagnantes. Pour la marque, il n’y a pas de décalage entre ce qu’elle offre sur son point de vente et son site web ; le consommateur est exposé à une marque solide et unifiée. Quant aux clients, ils ont accès à toute l’information détaillée du produit et aux avis des autres utilisateurs au moment où ils en ont besoin et de là où ils se trouvent.
Un bon exemple est le Social Retailing. Plusieurs enseignes ont déjà commencé à adopter cette tendance, par exemple les marques de prêt-à-porter. Les enseignes dans l’industrie de la mode ont installé dans leurs magasins des cabines d’essayages virtuelles. Ces cabines sont associées aux médias sociaux permettant aux utilisateurs une expérience d’achat originale. Quand le consommateur essaye des habits, il a la possibilité de demander l’avis de ses amis à travers les plateformes sociales comme Facebook et Twitter.
Facebook compte aujourd’hui plus de 900 millions de membres et un utilisateur moyen a environ 137 amis dans son réseau. Si le client, en plus de passer du temps dans le magasin, partage son expérience avec ses 137 amis, la valeur de l’investissement que ce client a fait dans ce magasin prend une plus forte ampleur. Le lien entre le point de vente et sa plateforme sur le réseau social renforce la communauté sociale de la marque et augmente le nombre de ses adeptes.
Un autre exemple est le Digital Media In Store de Adidas qui a installé sur son point de vente le mur interactif AdiVerse. Ce mur permet aux clients de voir les chaussures Adidas défiler en 3d. La convergence avec le milieu online est que tous les commentaires des utilisateurs sont affichés sur Twitter et Facebook en temps réel.
Morgan à Paris a monté un Tweet Mirror et Diesel à Madrid avec son Facebook Mirror sont d’autres enseignes qui ont misé sur le Social Retailing pour devenir des magasins connectés.
Voilà des exemples innovants et créatifs de points de vente connectés et de bonnes stratégies cross canal qui ont su transformer l’espace retail comme un tout.
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