Quelle rentabilité pour les Media Sociaux dans l’eCommerce ?

Nous avons eu le plaisir de participer au premier Social Drink Up organisé par Adobe & Kontestapp.com.

Lors de cette présentation d’une heure, Fred Cavazza et Mathieu Tanguy de Sosh nous fait par de leurs retours d’expériences.

Voici ci-dessous le résumé de l’intervention de Frédéric et sa présentation « L’état de l’art du eCommerce »

État de l’art du commerce en ligne from Frederic CAVAZZA

La révolution du fcommerce n’a pas eu lieue… En effet le social c’était déjà la avant, et Facebook n’a pas radicalement changé la donne

Avant il y avait les marchés, les avis…. Facebook a juste mis du numérique.
Le Commerce électronique a lui aussi évolué, en 2000 c’était le contenu et l’ecommerce, en 2006 les mashups, en 2012 c’est le solomo (local social et mobile) pour booster le eCommerce.

Quelles sont les innovations en eCommerce ?

- Le social et le communautaire (on ne vend pas la même chose sur Facebook que sur les forums). La dimension sociale se retrouve via les communautés d’acheteurs, les achats groupés, la curation (ex: pinterest), le co-shopping, le partage infos d’achat, les conseils communautaires…

- Le local : C’est se rencontrer en vrai (ex: une soirée entre fans de patchwork…), le walk avec l’exemple de monoprix (voir l’interview du responsable Web de Monoprix).., c’est consommer du local, avoir des interactions locales…
Du point de vue Mobilité, l’iPhone a été adopté avec les Apps Mobiles qui sont bien adoptées, mais il reste les autres terminaux comme les Tablettes PC dont les usages sont encore à inventer, avec le couch commerce qui va arriver bientôt.
C’est un format différent du PC et du Smartphone, souvent on est chez soi sur son canapé au lieu d’être devant son Pc en alerte la souris à la main… Donc le contexte d’utilisation est différent.

- Le always connected avec la Tv comme les box free, orange… Mais aussi dans les voitures avec les voitures connectées avec par exemple des App de drive in ou des promos géolocalisées.

- Les objets communiquants comme par exemple des machines qui commandent automatiquement les produits comme Evian (et pourquoi pas bientôt pour Nespresso et toutes les marques puissantes).

- Les business modèles à abonnements : Les premiers business modèles sur l’abonnement sont ceux de la vente de boîtes avec  gros échantillons (beauté, thé, nourriture…).
Viennent maintenant sur les sites eCommerce les achats récurrents avec des abonnements via une option “auto ship” qui permet de recevoir régulièrement des produits.
On peut aussi faire livrer les vêtements achetés sur le Web, et les faire reprendre si cela ne plaît pas ! Ce genre de business modèles peut remettre à mal des acteurs traditionnels qui restent enfermés dans des business modèles boutiques / j’achète!

- Le contenu : Le contenu reste roi afin de donner du réel dans le virtuel en particulier la photo zoom, photos en situation… Le but est de convertir plus !

- Les moteurs de comparaison : Comme on n’a plus le temps, comme on a trop de choix… Il faut simplifier le choix avec des moteurs qui aident à décider, comme décide.com ou justbuythisone.com qui permettent de conseiller sur l’achat et aider à la décision. Il y a des algo, des spécifités… le problème étant de justifier pourquoi acheter le produit plutôt qu’un autre (ex: comment  avoir confiance comme dans les tests de la FNAC).

- Le big data : c’est la gestion des gros volumes de données afin de faire du marketing prédictif et de faire de l’ultra segmentation.

Toutes ces nouvelles tendances nécessiteront de nouveaux talents avec des métiers comme celui de statisticiens eCommmerce, expert social analytics…

Cas Pratique : Sosh.fr

Sosh a du revoir son modèle face à la montée de la concurrence sur le Mobile, et ils ont ainsi eu 500 000 clients en 1 an.

Sosh a deux principaux outils :
- La communauté sur Sosh.fr (qui sert de relation client et qui se concentre sur l’offre et des aides techniques)
- La page Facebook et twitter qui sont plus des outils de communication (ex:parler de musique sur Facebook pour animer la communauté).

Concernant les autres media sociaux, il n’y pas encore un énorme impact communautaire : Google plus n’a pas encore d’impact, Pinterest est intéressant mais cela ne permet pas encore de générer du CA.

Pour Sosh les réseaux sociaux servent :
- A améliorer la perception de la marque (satisfaction, connivence…).
- A fidéliser les clients car il y a un vrai lien avec le client, et cela favorise aussi le bouche à oreille.

La communauté sert aussi en cas de crise afin d’avoir le soutient de ses fans, comme par exemple lors de la panne d’Orange.

Attention néanmoins au prisme déformant en écoutant uniquement trop ses forums ou Facebook: par exemple une offre sosh a été supprimée ce qui a entraîné un mécontentement des fans sur sosh.fr mais qui à au final généré plus de CA car cela répondait mieux aux attentes de plus de clients.

Les Medias Sociaux ont permis de lancer  et d’établir la marque 2 mois avant le lancement officiel des offres, afin de créer une communauté (ou plutôt fédérer sur le sujet avec comme thèmes les applications, les mobiles..). Le but n’était pas de vendre mais de créer espace communautaire pour créer une base de fans.

La phase de vente a commencée avec le buzz sur les offres low cost et l’utilisation des média sociaux traditionnels.

Les médias traditionnels permettent se rassurer lors du lancement de la marque et de faire du volume.

Lancement de l’offre sur les média sociaux permet en revanche d’éviter la lenteur des RP traditionnelles (plusieurs semaines pour avoir des résultats)… avec les média sociaux c’est immédiat.

Certaines actions promo & jeux sur les Media Sociaux ont un bon impact, comme l’OP avec le S3 où plus les fans aimaient plus cela diminuait le prix du mobile.

Cela permet d’avoir un bon reach, de la visibilité sur les média sociaux (et même d’être en tendance twitter comme pour le concours sur le S3), et 244% de croissance, 13% de visites depuis Facebook, +233% de visites sur la page Facebook…

Néanmoins avec 1 an de recul il apparaît le digital seul ne suffit pas pour faire connaître une marque nationale, il faut donc faire du Multi canal (et donc des media sociaux traditionnels) même pour une manque numérique.

Maintenant le défi est plutôt d’augmenter le ROI et le taux de transformation.

Questions pour 4 Champions !

Nous en avons bien entendu profité pour leur poser quelques questions lors d’une interview exclusive !

Question 1 : Est-ce qu’un jeu-concours sur Facebook va permettre de générer immédiatement du C.A.?

Kontest : Non, un jeu est là pour attirer des prospects, générer de l’intérêt… mais c’est ensuite à la marque d’intégrer les fans intéressés dans un process commercial classique pour vendre.

Sosh : Nous avons fait un jeu concours avec une réduction selon le nombre de like, ce qui a permis de générer du trafic, mais aussi des ventes mesurables en termes de C.A. Néanmoins il faut avoir déjà une communauté constituée, et ensuite il faudra mettre en place un concours motivant pour que cela fonctionne.

Adobe : Pour transformer un « J’aime » en « J’achète », il faut analyser et optimiser le chemin entre Facebook et l’acte d’achat… Il faut une stratégie pour transférer les Fans de Facebook vers son CRM, et ensuite proposer une offre produit ciblée.

F. Cavazza : Il y aura certainement bientôt un bouton j’achète, et en attendant il suffit de lier son site à Facebook et inversement..

Est-ce qu’un jeu concours sur Facebook va permettre de générer immédiatement du C.A.? from frederic CANEVET on Vimeo.

Question 2 : Est-ce qu’il y a une vie (ou du business) en dehors de Facebook et Twitter ? Quelle différence entre le social et le communautaire ?

Sosh : Il y a Facebook & Twitter, mais les forums et les communautés privées restent déterminants. Par exemple sur Sosh.fr c’est 100 000 membres qui participent sur les Forums, et qui réagissent sur d’autres sujets que Facebook. Facebook c’est le « fun », et le Forum sur Sosh.fr c’est la partie technique, offres… avec de l’entraide.

Adobe : Les réseaux sociaux sont plus dans le « J’aime » et la prise de contacts, le Forum est plus réservé aux vrais clients.

Fred : Le communautaire c’est réunir dans un même endroit les personnes avec un intérêt commun. Ce centre d’intérêt permet de générer de la discussion à valeur ajoutée entre passionnés. Les dynamiques sociales traitent de plusieurs sujets en même temps, en s’adressant à une cible plus large.

Quelle sur les différences entre le social et le communautaire ? from frederic CANEVET on Vimeo.

Question 3 : Comment faire venir des Fans dans les magasins physiques ? Quelle complémentarité entre les nouveaux périphériques et les media Sociaux ? Comment gérer le multicanal ?

Kontest : Une des clés est de faire des jeux sur les deux médias (physique et réel), mais aussi faire des promos depuis Facebook valables en magasin.

Adobe : 35% des personnes en magasin utilisent leurs mobiles pour avoir des informations de prix, d’aide… donc l’interconnexion Web & Mobile devient de plus en plus prégnant.

Fred : Le contexte d’usage fait varier l’utilisation du périphérique. Sur mobile l’attention est concentrée sur une seule tâche, dans son salon avec une Tablette on est plus dans l’utilisation ludique… Selon ces moments l’utilisation est donc différente.

Kontest : Selon le contexte, par exemple sur un salon prodfessionnel ou en magasin, il faut adapter le jeu en réduisant le nombre de champs à remplir, le mode de saisie…

Sosh : Sur la partie des ventes issues du Mobile la part de marché est encore faible… mais l’usage des tablettes pour surfer est vraiment important, et il y a de vrais utilisateurs qui sont d’ailleurs de gros consommateurs de data. Généralement on consulte et on surfe sur la Tablette, et ensuite on achète sur le PC.

Adobe : D’expérience les utilisateurs de Tablettes commandent 50% de plus que les consommateurs sur Smartphones car le périphérique et le contexte d’utilisation sont différents.

Question 4 : Quel est votre mot de la fin, c’est-à-dire la tendance à ne pas manquer en 2012 ?

Kontest : Multicanal
Sosh : Participatif
Adobe : Prédictif
Fred : La donnée

Comment rentabiliser un Fan sur Facebook ? from frederic CANEVET on Vimeo.