La transformation, permanente, de l’expert

Depuis quelques temps, je travaille avec les sociétés d’expertise françaises. Voici ce que j’ai compris :
Un métier complexe
Contrairement à ce que l’on pense, faire une expertise ce n’est pas mettre des croix dans une grille. C’est interpréter la loi et une nuée de contrats d’assurance, qui changent d’un assuré à l’autre, d’un assureur à l’autre, et d’un produit à un autre et d’une version de ce produit à une autre, chez un même assureur. C’est aussi pouvoir chiffrer vite et bien. Enfin, la partie technique de l’expertise s’est complexifiée. Un expert moderne doit combiner plusieurs spécialités anciennes. C’est compliqué, mais c’est une seconde nature. Car, il a droit à beaucoup de formations, et beaucoup d’experts font plus d’un millier d’expertises par an.
La relation humaine comme compétence clé C’est pour cela que l’on ne me parle jamais de la complexité du métier. Ce qui préoccupe l’expert est la dimension humaine de l’expertise. Une expertise doit aller vite pour être rentable. Or, le premier besoin d’un assuré victime d’un sinistre est une sorte de soutien émotionnel. L'expert a le rôle d'un médecin pour un malade. En outre, l’expert ne peut rien faire s’il n’a pas obtenu la confiance de l’assuré et des parties prenantes d’un sinistre. Sans compter que l’assuré n’a aucune idée du contenu de sa police d’assurance… L’expert est un as de la relation humaine. Ce n’est pas l’ours que je croyais.
Une logistique de plus en plus sophistiquée En fait, les difficultés ne font que commencer. Les assureurs ont découvert que la fidélité de leurs clients tenait à la rapidité d’intervention des experts. Ils leurs fixent donc des délais très courts, et des pénalités de non respect de ces délais. Pour tenir ces engagements le cabinet d’expertise, à partir d’un dossier généralement incomplet, doit parvenir à contacter l’assuré, à obtenir les informations manquantes, à lui fixer un rendez-vous avec un expert. Et tout ceci en optimisant la tournée de cet expert (qui passe son existence dans sa voiture) ! Car la rentabilité du cabinet tient au nombre de rendez-vous faits en une journée. Conséquence : développement de plates-formes et de dispositifs de planification de plus en plus sophistiqués.
Gain de productivité et amélioration continue Bien entendu, les assureurs, qui traversent une mauvaise passe, utilisent des acheteurs pour réduire massivement les prix de l’expertise. Le gain de productivité est à l’ordre du jour.
Intéressant problème. Comment combiner une logistique hyper sophistiquée avec la dimension majeure du métier, un facteur humain extraordinairement aléatoire : prise de contact téléphonique pas simple, absence inopinée lors de l’expertise, besoin d’assistance émotionnelle… ?