Comment réconcilier les consommateurs et les marques ?

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La crise économique qui s’étend en Europe provoque des changements dans le comportement et les habitudes d’achats des consommateurs français. Les achats capricieux et compulsifs d’avant ne sont plus banalisés. Les consommateurs d’aujourd’hui se soucient d’atteindre leurs besoins.

La pyramide de Maslow s’est transformée. La consommation de biens et services qui représentait l’accomplissement d’un certain grade social, d’estime et d’accomplissement n’est plus un besoin que les français considèrent indispensable. L’économie stagne : les chiffres du chômage et les résultats des entreprises montrent que le ralentissement est présent.

Dans l’industrie du Retail, comment faire face à cette nouvelle scène sociale ?

Nous parlons de l’ère du marketing frugal. Cet ensemble d’actions qui stimulent les besoins des consommateurs est populaire dans les pays en voie de développement. Le consommateur frugal est celui qui se satisfait d’un usage modéré et austère des biens et services qu’il consomme. Celui-ci se concentre sur ses besoins quotidiens et ne prévoit rien dans le long terme. Il se limite à consommer ce dont il aura besoin dans le présent. Ce modèle de consommation est celui qu’adoptent les pays en voie de développement. En Inde, plusieurs produits, comme le shampoing, se vendent en doses unitaires qui ne coûtent que quelques centimes.

Aussi, les consommateurs hésitent de plus en plus au moment d’acquérir de nouveaux produits qu’ils ne connaissent pas. De plus, il existe de plus en plus de foyers qui passent leurs week-ends à la maison en famille au lieu d’aller profiter de leurs journées grâce à la grande offre de services que proposent les centres commerciaux.

Les retailers doivent trouver des valeurs ajoutées, des nouvelles offres, pour que leurs consommateurs se détachent de cette angoisse qui change leurs habitudes d’achats vis-à-vis des marques et enseignes de la distribution.

Les cadeaux, les promotions et les expériences d’achats originales sont parmi les recettes qui fonctionnent le mieux pour affronter cette situation de frugalité. Le but principal est de trouver des stratégies qui génèrent du trafic en point de vente et engager nos consommateurs avec nos marques et enseignes.

• S’appuyer sur le digital pour renforcer l’animation du point de vente. Grâce à ces nouveaux gadgets électroniques et connectés qui sont présents dans les points de vente, les consommateurs passent plus de temps à flâner dans les magasins et y sortent satisfaits de l’expérience ludique qu’ils ont avec la marque.

• Penser « hub digital »  avec une stratégie qui intègre différentes plateformes de communication et de commercialisation qui vont du web au point de vente physique.

• Accroître la réputation online à l’aide des réseaux sociaux et encourager les discussions entre consommateurs et marques.

• Prolonger la relation via le mobile en développant des contenus et des services personnalisés et adaptés au contexte du consommateur (moment de la journée, lieu où il se trouve, etc.).

• Connaître et comprendre le consommateur pour optimiser le parcours client à tout moment.

• Adaptation des points de vente et essai de nouveaux formats.

• Ne pas se centrer uniquement sur le produit et prioriser le service client.

• Investir dans le potentiel relationnel des vendeurs pour qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de la marque.

                 

Les consommateurs ont le besoin de se laisser emporter par des expériences plus personnalisées et ludiques, sans quoi la situation économique les transforment en acheteurs passifs et frugaux. Les marques se transforment en vendeuses de rêves.

Qu’est ce que le Retail Intelligence®?

Source: Étude menée par le Conseil National des Centres Commerciaux et présentée par le bureau consultant Bearing Point.