Livre Blanc « Grandeur et décadence de l’eCommerce »

Mise à jour du 19/11/2012 : le lien est de nouveau actif !

En complément de l’organisation du concours IMC Awards qui va récompenser les lauréats de l’eCommerce français (inscriptions jusqu’au 14 décembre ICI), l’Internet Manager Club vient également de publier un livre blanc participatif sur l’eCommerce.

En tant que membre de l’Internet Manager Club, nous avons le plaisir de contribuer à ce livre gratuit  intitulé « Grandeur et Décadence de l’eCommerce ».

Dans ce livre de 54 Pages, 23 experts en eCommerce vous livrent leurs réflexions et avis sur l’état actuel  et les évolutions de l’eCommerce en France, avec ses succès, ses excès et ses échecs…

Les auteurs sont tous des spécialistes de l’eCommerce :
• ANDREA KOCSIS
• ARMEL-ALEXANDRE PLAUD / BENJAMIN LE CLERCQ
• BARBARA SOHIER
• BILYANA HUET
• BRUNO FRIDLANSKY
• CLÉMENT CHARLES
• DANIEL BRÉCHIGNAC
• DAVID CHAU
• EDOUARD GUILHOT-GAUDEFROY
• EMMANUEL RACCA
• ERIC BLOT
• ERICK BOURRIOT
• FRÉDÉRIC CANEVET –  ConseilsMarketing.fr
• FLORENT GUIBERT
• FRANÇOIS LE TANNEUR
• HERVÉ BLOCH
• JEAN-DENIS CORNILLOT
• JEAN-MICHEL MAURER
• MARC COHEN
• OLIVIER LUET
• SÉBASTIEN ROBERT
• VALÉRIE PRILLARD-RAMESAN

Voici quelques extraits des points de vue présentés :

« Les conversations en ligne autour des achats on-line représentent une part importante de la création de contenus au service de la visibilité de la marque. Dans la prise de décision finale, la recommandation d’un proche sera bien plus forte et aura un meilleur impact qu’une campagne d’e-pub classique (12 fois supérieure d’après emarketer). 90 % des internautes considèrent fiables les avis émanant des personnes qu’ils connaissent (Nielsen 2011). Le Social Shopping ne fait que simplifier, fluidifier et amplifier l’effet de recommandation dans l’expérience d’achat »

« L’e-Commerce c’est être sur le pont en permanence, faire du 24h/24, être à 2000 km/h… c’est la sensation d’être épicier mais sans avoir pignon sur rue ni horaires de fermeture !
Et puis un jour « ça » passe le cap : une bonne stratégie marketing, un marché qui évolue, une levée de fonds, un bon produit, un site fluide, la bonne interface, des opportunités de marchés… Et hop le monde est à nos pieds, la croissance à deux chiffres, les commandes affluent, les process s’automatisent, les outils se développent, les recrutements et les stagiaires affluent… La machine s’emballe, c’est le succès, l’euphorie, les chiffres sont indécents… on a le tournis et c’est le décollage !
Le temps passe… la rentabilité n’est pas au rendez-vous, les concurrents sont agressifs, les modèles évoluent, les exigences se renforcent, les données s’amoncèlent, les coûts augmentent, le service se dégrade, les clients exigent plus et plus vite. Il faut donc se réinventer, se diversifier… c’est l’atterrissage. La croissance s’essouffle car dans cette euphorie, on prend alors conscience que le client en tant qu’individu a souvent été oublié. Il est devenu un ID, une « statistique », la relation est déshumanisée, on a perdu le contact alors que plus que jamais, le client réclame du lien, que l’on s’intéresse individuellement à lui. Il faut donc revenir aux fondamentaux du marketing relationnel.
Alors on repart à l’essentiel, LE CLIENT ! On crée des échanges, de la personnalisation « virtuelle », parfois une boutique physique pour (r)établir le dialogue. On s’aperçoit de l’importance d’être présent tout le temps à chaque moment de la vie du client, d’y inclure sa communauté, de lui demander son avis, de le rassurer, le conseiller et de lui offrir le bon produit au bon moment et au juste prix. »

« Dans le monde de la presse, des médias et de la culture, une part importante du défi de la révolution digitale consiste à trouver le bon prix pour chaque usage, à identifier le prix que le consommateur final ou le professionnel peut et veut payer pour acquérir un droit immatériel.
En poussant cette logique de manière complète, le produit immatériel devrait avoir un prix différent pour chaque acheteur, adapté pour chaque usage. Et ainsi optimiser ses chances de pouvoir faire une proposition légale valide à tous, seule alternative réaliste à une utilisation illégale des droits. »

« L’apparition d’acteurs E-commerce de petite taille ou de taille moyenne en face des poids lourds (Pixmania, CDiscount, VentesPrivées…) et privilégiant la rentabilité au volume, laisse penser que l’issue est dans les positionnements de niche ou les positionnements très affirmés qui permettent de facturer au client internaute la valeur perçue qu’il a du service du site E-commerce en question. »

« La guerre des places de marché a commencé. Il s’agit là d’une tentative des gros acteurs d’audience de renforcer pour les commerçants, la barrière à l’entrée en monopolisant l’accès au consommateur final. Une tentative indirecte d’isoler la marque de son client final, que l’on retrouve également dans les stratégies d’E-commerce délégué. J’y vois ici clairement la tentation de recréer la barrière de la distribution mass-market telle qu’elle s’est constituée dans les années 70 avec la grande distribution »

« Il va falloir être plus créatif et gérer efficacement ses actions Marketing :
1 – Avoir un positionnement clair et immédiat aux yeux du client.
Cela veut dire avoir une charte graphique cohérente avec son activité, un slogan et un logo qui renforcent son avantage concurrentiel (USP)…
2 – Offrir une qualité de service et une réassurance fortes.
Votre numéro de téléphone, les logos des marques, les garanties, les témoignages… vont être aussi importants que les prix.
Voire même plus importants, car c’est votre offre Produit + Services qui vont vous permettre de proposer des offres différenciantes et uniques par rapport aux concurrents qui ne se battent que sur les prix.

3 – Améliorer le taux de concrétisation
L’optimisation des fiches produits (visuels, textes…), du tunnel de conversion (étapes, frais de port…)… va être essentielle. Les tests doivent être systématisés et analysés en permanence.

4 – Fidéliser et exploiter sa base clients en mettant son Marketing sur Pilote automatique.
C’est-à-dire programmer l’envoi de messages scénarisés (auto-répondeurs, triggers, messages de services…), augmenter déontologiquement son panier moyen (suggestions, franco de port…).

5 – Communiquer et vendre en multi-canal afin de s’adapter aux habitudes clients.
L’objectif est d’envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne, et avec le bon média… que cela soit par email, par SMS, par téléphone…
Pour cela la segmentation et la personnalisation des messages doit être systématisée.
Que ce soit via typologie (non acheteurs, cliqueurs…), via l’analyse en Revenu Fréquence Montant / ABCD / Pareto… »

« Oubliez le parcours client : Saisie de mots clés dans votre moteur de recherche, affichage d’une liste de produits, sélection du produit, clic pour ajouter au panier, paiement… Ce schéma ne suffit plus : de nouvelles façons de naviguer, de partager, de revenir en arrière et de fractionner l’achat sont déjà dans les moeurs, dans les habitudes d’interactions avec vos offres.
Les évolutions technologiques portées par les consoles de jeux, déployées sur mobiles et déjà sur votre télé-connectée, ouvrent de nouvelles perspectives pour créer une nouvelle gestuelle, plus naturelle, plus sensorielle, dans laquelle le mouvement du corps, la voix et le toucher, viennent changer la recherche, la sélection des produits, l’ajout au panier et le paiement. »

Pour accéder à la totalité des avis du livre blanc, téléchargez gratuitement le livre sur le site de l’Internet Manager Club en cliquant ICI !

Et pour postuler aux IMC Awards, il suffit de cliquer ICI pour participer aux 5 catégories Multicanal, Innovations, Start Up, Ecommerce et Prestataires.