La gestion de la relation client à l’heure des réseaux sociaux

Si vous naviguez sur Facebook ou Twitter et que vous voyez des commentaires négatifs de clients ou prospects sur vos produits ou votre société, il est à parier que vous souhaiterez instinctivement répondre à ces clients pour essayer de régler leur situation et aplanir la relation pour les satisfaire.

Cependant, de tels commentaires vous mettent sur la défensive. Vous voudrez surement prouver à la fois à ces clients mais aussi à la communauté qui va voir ces posts que votre entreprise offre un service de qualité. C'est cet instinct qui a conduit à la croissance des médias sociaux comme un canal de services à la clientèle.

Notre expérience de terrain nous amène souvent à travailler avec les entreprises sur les questions et les remarques qui arrivent régulièrement sur ​​les réseaux sociaux, mais aussi sur la façon d'élaborer une stratégie de réponses et de capitalisation des données pour améliorer et mesurer leurs réussites. Nous avons constaté  sans surprise que de plus en plus d’entreprises doivent désormais travailler sur les réseaux sociaux avec un canal dédié au service clientèle.

En effet, de plus en plus d’entreprises doivent répondre et résoudre efficacement les problèmes de leurs clients sous peine d’accroitre le mécontentement et d’avoir une page Facebook ou un fil Twitter complètement dénaturé par des retours négatifs ou des remarques désobligeantes.

Il y a de nombreuses solutions plus ou moins efficace dont voici une liste non exhaustive  pour remédier à ces besoins :

• Un onglet Facebook dédié
• Une prise systématique en privé de ces conversations
• La mise en place d’un SCRM rapprochant les comptes sociaux de vos clients avec votre système de gestion client.
• La mise en place de système click to chat, click to call…
• L’émission d’appels sortant pour régler rapidement les problèmes clients
• La mise en place d’une implication rapide en interne des services pour répondre aux clients
• …

Dans la course pour aider les clients via les médias sociaux, beaucoup d’entreprises ont agi rapidement dans la mise en œuvre de solutions sans prendre un peu de recul pour se poser quatre questions essentielles:

Est-ce important pour mes clients?

L’utilisation des réseaux sociaux a explosé au cours des dernières années, et offre de nombreux avantages aux utilisateurs. Mais qu'en est-il de la résolution des demandes de service par cette clientèle? Il s'avère que les internautes apprécient les médias sociaux pour se connecter avec des amis, trouver un emploi, évaluer les marques et des produits, mais leur opinion changent parfois même après-vente et après traitement.

Nous avons fait une petite étude sur un panel de 550 consommateurs, qui nous montre que 84% des clients n'ont jamais utilisé les réseaux sociaux pour communiquer avec le service client et 83% ne s'attendent pas à résoudre leurs problèmes en passant sur les plateformes de médias sociaux.

Mettre en place un système de traitement de sollicitation clientèle sur les réseaux sociaux doit alors être alors impérativement efficace et rapide (les temps de réponses aux clients sur les réseaux sociaux doivent être très cours : moins de 24H voir dans les 2H selon le média).

Alors, demandez-vous :

Êtes- vous assez dimensionné pour ce faire ? Est-ce important pour la grande majorité de vos clients ? Les produits et services que vous proposez ont-ils besoin de cette fonctionnalité ? Travaillez-vous sur un micromarché qui nécessite quoiqu'il en soit une présence accrue de gestion clientèle sur les réseaux sociaux ?

Quelle est la préférence de mes clients ?

Lorsque les clients ne trouvent pas de service client en ligne ou que les numéros de téléphone (souvent surtaxés) sont encombrés,  ils se sentent souvent obligé d'aller sur les réseaux sociaux pour "évacuer leur frustration". Même si seulement 1,8% des clients vont sur les réseaux sociaux en premier lieu pour contacter un service client, plus de 15% le feront en second lieu.

Si vous ignorez leurs questions ou remarques et que votre communauté n’est pas assez engagée, alors c’est les autres utilisateurs qui ajouteront à leurs tours différentes remarques pour soutenir un premier commentaire face à votre marque.

Si vous voulez parvenir à garder un taux d’insatisfaction faible sur les réseaux sociaux sans passez par les services d’un Community Manager ou un responsable clientèle digital, alors il conviendra aussi de combler les lacunes éventuelles qui existent dans vos services traditionnels comme le téléphone, l’accueil en point de vente, l’email … Il est alors important d’évaluer quelles tendances et quels canaux sont privilégiés par vos clients.

Quelles solutions pour que cela fonctionne?

Si la résolution des problèmes de vos clients est une de vos priorités, alors vous devez vous pencher sur la capacité des médias sociaux à compléter vos autres canaux. Puisque 84% des clients ne n’utilisent pas les réseaux sociaux initialement pour se plaindre, il restera à noter que la rapidité d’une réponse qui sera émise sur un réseau social doit aussi tant que possible être mise en place pour les canaux traditionnels.

La démarche réalisée par 16% des personnes est bien souvent d’accéder à un outil qui propose une résolution rapide, gratuite et simple. Cependant, sans un SCRM qualifié et des processus permettant un traitement qui exige de recueillir un minimum d’informations, les entreprises utilisent bien souvent des méthodes ou des outils inadaptés.

De plus en plus d’entreprises traitent les demandes émanant des réseaux sociaux mais au final, pour vérifier l’identité et différentes informations, les entreprises finissent par renvoyer le client vers une demande par e-mail ou par téléphone ce qui peut engendrer une grande frustration chez ce client. Dans ce cas, si vous savez que la résolution des problèmes sur les sociaux sera un le fruit d’un processus frustrant pour ces clients, ne devriez-vous pas les guider clairement en amont loin des réseaux sociaux, vers un canal qui leur permettra d’obtenir une meilleure expérience ?

Mon entreprise est-elle prête pour que cela fonctionne?

De nombreuses entreprises qui ont fait le choix d’ouvrir un service client sur les réseaux sociaux nous disent souvent qu'elles auraient dû être plus « prudentes » dans leur démarche. En réussissant à traiter les demandes de leurs clients sur les réseaux sociaux, cela leur enseigne aussi indirectement non seulement qu'ils peuvent obtenir une résolution par ce canal, mais par inadvertance leur montrer parfois aussi que pour avoir des résultats immédiats ils ont juste à se plaindre publiquement.

Certaines entreprises s’interrogent même si elles n’ont pas enseigné de mauvaises habitudes à leurs clients. Vous devez donc avant tout vous demander si vous êtes prêt à de pareilles conséquences et proposer un service adapté, qui pourra même aller jusqu’à transformer le plaignant en futur ambassadeur de votre marque ou de votre entreprise.

Pour aller plus loin…

Bien sûr, les réseaux sociaux peuvent être utilisés efficacement dans de nombreux cas pour améliorer sensiblement votre satisfaction client. De nombreux exemples montrent le dynamisme des communautés où les clients s’entraident pour résoudre leurs problèmes respectifs, permettant une très bonne rétention de clientèle et évitant d’accroitre un phénomène de churn. Votre gestion clientèle et votre communication devra alors être dédiée au support et mise en place là où sont vos consommateurs.

C’est en mettant en place des processus adaptés et en construisant une communauté qualifié, grâce notamment à un Community Management efficace, que vous obtiendrez les meilleurs résultats de service client. Gardez aussi en tête qu’il est avant tout primordial d’établir une relation durable et dynamique avec ces clients qui s’impliquent régulièrement, et qui seront vos alliés en cas de coup dur même si parfois ce sont les plus exigeants.

Avant donc de vous lancer dans un service clientèle sur les réseaux sociaux, assurez-vous de proposer en parallèle une bonne diffusion d’information sur vos produits. Mettez déjà en avant un ensemble de réponses provenant de votre expérience sur les différents retours apportées par le passé. Sachez proposer une animation de communauté adaptée et un cheminement de réponse simple.

Et avant de commencer, arrêtez-vous un instant pour vous poser les quatre questions énumérées ci-dessus, pour vous assurer que le résultat escompté trouvera bien place sur les réseaux sociaux.