Des visions différentes du commerce

J’ai une petite anecdote à vous raconter.
Comme je l’ai rappelé plusieurs fois sur ce blog, je suis franco-québécois. Récemment, mon cousin Frédéric − qui est québécois − était de passage sur Paris, et il m’a raconter un truc marrant.

Il est allé faire un tour au BHV, pour s’acheter une cravate. Rien d’anormal jusque-là, sauf que la cravate qui l’intéressait était un peu chère à son goût. Ça tombait bien, elle était soldée à -30% pour les détenteurs de la carte BHV, et cette carte est gratuite.

Son premier réflexe a été d’aller à la caisse et de demander à obtenir le rabais malgré qu’il n’ait pas la carte BHV, arguant du fait qu’il est étranger. La caissière lui a répondu qu’elle lui gardait la cravate mais qu’il devait aller au comptoir d’accueil pour faire faire la carte. Le collègue français qui l’accompagnait était prêt à demander une carte, mais il y avait une file d’attente tellement longue qu’ils ont changé d’avis.

Mon cousin a alors appliqué une technique typiquement nord-américaine. Il est retourné voir la caissière et lui a dit «Il y a trop de monde à l’accueil, je ne prendrais pas la cravate». En Amérique du nord, le propos d’un magasin est de vendre ses produits à ses clients ; et donc un magasin similaire aurait fait ce qu’il faut pour lui vendre cette cravate. Là, la caissière du BHV lui a répondu simplement «D’accord» et elle a rangé la cravate. Le fait de vendre ou de ne pas vendre ne fait pas partie de ses préoccupations ; son travail est d’encaisser l’argent de ceux qui veulent acheter quelque chose.
Mais au Canada ou aux États-Unis, une caissière équivalente aurait appelé son manager, qui aurait essayé de trouver une solution. En l’occurrence, il aurait sûrement appliqué le rabais, comprenant qu’on ne peut pas demander à un client étranger de se créer une carte de fidélité gratuite.

Il est quand même intéressant d’analyser les différences dans ces visions du commerce. À mon avis, la manière américaine est plus efficace car elle joue sur deux aspects : Non seulement la vente serait réalisée (et on n’oublie pas que le but d’une entreprise de commerce est de vendre ses produits), mais en plus le client serait satisfait. C’est du gagnant-gagnant.

Il existe des business où le fait de jouer sur l’insatisfaction des clients est utile à la chaîne de création de valeur. C’est souvent le cas dans l’industrie du luxe, qui met en place des stratégies de production limitée ou de pénurie organisée pour générer un effet de désir. Cela permet de satisfaire le client à terme, car il a le sentiment que son acte d’achat lui fait atteindre un statut de privilégiés.
Mais pour la quasi-totalité des commerces, il n’est pas possible de jouer sur cet aspect.

Si on fait un comparatif avec les sociétés d’e-commerce, on peut voir que certaines d’entre-elles ont fait de leur service-client le fer de lance de leur offre. On sait que, pour Amazon ou Vente-Privée par exemple, il est important d’avoir des consommateurs heureux, car ils ne sont qu’à un clic du magasin concurrent.
Mais dans tous les cas, tous les cyber-marchands sont bien conscients que leur métier est de vendre leurs produits à leurs clients.

Faut-il disserter beaucoup plus sur ces différences culturelles ?

Le but d’une entreprise : Être rentable, donc vendre un produit ou un service.
Le principal moyen pour y arriver : Se soucier de la relation avec le client − avant, pendant et après la vente.

Il est important que tous les employés d’une entreprise comprennent quel est le but de leur société, et que toute l’organisation soit tournée vers ce but. Et, évidemment, l’impulsion doit venir d’en haut.