La stratégie du commentaire négatif

Article invité rédigé par Jacky BOURGOGNE du blog Jadida Locations et auteur, entre autres, de Dernières Nouvelles du monde réel.

Ce sujet m’ a été inspiré par Cédric, suite à l’histoire inspirante dans son article Quand nous sommes certains d’avoir raison.

Certains d’entre vous ont certainement déjà eu la très mauvaise surprise de découvrir un commentaire ultra négatif sur leur blog .

Je ne suis pas content, je mets un commentaire négatif

Un exemple : le mien

Jusqu’à présent j’ai eu la chance de ne pas en avoir sur mon blog, mais en ai déjà reçu quelques uns via tripadvisor, un site où chacun peut juger et noter hôtels, locations de vacances ou chambres d’hôtes.

Site qui entre parenthèses marche fort bien car les gens en s’exprimant, trouvent là une occasion de se venger d’être noté en permanence depuis l’école jusque dans leur parcours professionnel.

Bref, j’ai reçu au moins 4 commentaires destructifs sur les quelques 90 positifs reçus au sujet de mes chambres d’hôtes au Maroc.

Quand on voit un commentaire négatif

En le découvrant, monte inévitablement en vous une première vague de fureur face à de tels propos (sinon félicitations c’est que vous êtes très Zen)  .

Vous sentez votre tension monter brusquement car non seulement votre égo en est très affecté , mais vous ressentez en prime un fort sentiment d’injustice à cause de tout le mal que vous vous êtes donné pour satisfaire en permanence vos clients ou prospects.

Passé cette première vague, vous prenez conscience que si ce commentaire n’est pas spécialement animé par la jalousie ou par un confrère concurrent (ce que votre cerveau vous servira inévitablement en premier comme explication), c’est qu’il n’y a pas de fumée sans feu.

Il conviendra alors de ne pas vous laisser aveugler par la rage et vous défouler en invectivant copieusement le quidam qui ose porter critique à votre égard, mais de vous servir de cette opportunité pour détourner cette critique à votre profit en lui répondant avec intelligence.

Cela aura un double avantage

D’une part votre égo sera de nouveau au top puisque vous allez lui donner l’occasion de ne pas être en état d’inhibition de l’action, et ainsi vous reprendrez foi en vous même.

D’autre part, de par la sagacité de vos propos, vous passerez pour quelqu’un d’instruit, de sérieux puisque vous prenez la peine de répondre et de zen puisque vous n’avez pas cédé à la tentation d’avoir raison.

Car une des caractéristiques fondamentale de l’humain est qu’il s’évertue à vouloir toujours avoir raison.

A ce propos laissez moi vous narrer un passage de mon dernier livre Dernières nouvelles du monde réel où il est justement question d’encourager vos clients à écrire sur vous des commentaires même les plus négatifs afin de leur donner cette chance d’avoir raison :

Dernières Nouvelles du monde réel
de Jacky Bourgogne

Extrait de « Dernières nouvelles du monde réel »

Quartier général d’Amazon ou de n’importe qu’elle grosse boite de notre XXI eme siècle. Réunion de crise autour d’une table ronde entre cadres dirigeants et managers.

– Les chiffres ne sont pas bons. Au lieu de monter ils stagnent quand ils ne fléchissent pas carrément. Comme c’est encore le cas ce mois ci !

– Qu’en est-il du taux de rebond ?

– 80 % des visiteurs quittent notre page de vente en ligne après n’avoir regardé qu’un seul produit. C’est une catastrophe.

– Pourtant l’on a engagé les meilleurs au niveau infographie . Et niveau produits on est au top du  ratio innovation/qualité/prix .

– Et au niveau des commentaires clients, çà donne quoi ?

– Hé bien comme d’habitude. Ils s’expriment mollement sur ce qu’ils achètent. Mais l’on est bien obligé d’afficher leurs commentaires car c’est une grande constante du marketing actuel. Les gens en jugeant les produits ont la sensation de s’exprimer, de participer.

– Exactement et en un sens cela flatte leurs égos. Et ainsi se sentant valorisé, les incite à acheter ou a revenir.

– Je ne vois pas ce qu’on pourrait ajouter de plus dans ce sens. Quelqu’un a t’il une idée ?

Silence radio bien qu’un ange passa mais fort discrètement

– J’en ai bien une mais je me demande si elle n’est pas un peu trop…décalée

– Dites toujours. Faute d’être efficace. Elle aura peut être le mérite de nous détendre.

– Vous ne croyez pas si bien dire. Voilà … En fait que cherche le client chez nous ? Un produit, et être certain en l’achetant ici d’avoir fait le meilleur choix. D’avoir eu raison de l’acheter chez nous, de nous avoir choisis.

– Oui bon, çà on le sait. Et alors ?

– Hé bien mon idée est de persuader le client qu’il a bien eu raison de nous choisir . Et pour cela il faudrait provoquer une vive réaction de sa part… en le contrariant !

– ???

– Car c’est en le contrariant qu’une zone primaire de son cerveau va s’émanciper et il réagira pour prouver qu’en temps que client, selon le principe bien connu, c’est lui qui a toujours raison. Reste à trouver comment le faire aller dans le sens du poil afin qu’il concrétise son acte de révolte … par un achat.

– Ce n’est pas possible , voyons.  C’est évident . Un client mécontent ne va pas revenir acheter chez nous. Au contraire il va nous descendre sur le site et même y vanter nos concurrents.

– Exactement. Il va laisser un commentaire négatif pour nous nuire. Or c’est là que nous intervenons .

– Bin comment ?

– En le remerciant pour son avis d’une grande importance  qui va nous permettre de progresser. Enfin, tout un baratin qui  lui exprimera avec gratitude qu’il a totalement raison. Se sentant gratifié, il ne peut que revenir et dire du bien de nous à ses amis.

– C’est beaucoup trop tiré par les cheveux.  Et en fin de compte qu’est ce qui aura provoqué ses mouvements d’humeur ?

– Ca c’est tout un art. Paradoxal ! Mais c’est en l’exerçant que nous allons provoquer un acte d’achat sur un second type de clients, le fidèle, qui lui va réagir positivement . En fait, il suffit de placer de faux commentaires clients qui donneront l’impression de critiquer la boite injustement.

– Mais c’est complément suicidaire !

– En apparence seulement. Face à de mauvais commentaires, soit il se laissera influencer, soit et ce qui est le plus probable, il voudra défendre la boite chez qui il a coutume d’acheter. Non seulement cela le valorise de participer au débat, mais de plus il voudra prouver que ce que raconte l’autre c’est du pipeau et que c’est lui qui a raison. Car personne n’aime avoir tort et tout le monde est prêt a défendre ses propres choix, becs et ongles. Question d’égo…

– Effectivement tu as peut être raison. En gros, ce serait une stratégie perdant/gagnant. D’où sors tu cette idée ?

– Du fait d’en avoir marre d’être sans cesse contrarié par ma boite qui, jusqu’à ce jour, jamais ne m’a donné raison ;)

Et vous que pensez vous de cette stratégie ? Seriez vous prêt à l’appliquer ?

Article invité rédigé par Jacky BOURGOGNE du blog Jadida Locations et auteur, entre autres, de Dernières Nouvelles du monde réel.

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