L’engagement multi canal augmente l’engagement client !

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La société Aberdeen US a publié une étude sur le Customer Experience Management intitulée : «Using the Power of Analytics to Optimize Customer Delight»,
Cette étude révèle que 56 % des entreprises qui ont instauré des programmes de gestion clients multi-canal utilisent au moins 4 canaux pour communiquer avec leurs clients :

1. Internet,
2. Messagerie électronique
3. Appareils portables
4. Médias sociaux

Ces entreprises ont eu une amélioration de leurs indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de rétention, la valeur du capital client et la satisfaction. (Figure 1).
Les progressions sur ces 3 indicateurs sont nettement supérieures à celles des entreprises qui ne sont pas engagées dans des programmes multi-canal.
Les stratégies multi-canal sont un accélérateur de la satisfaction et de la fidélité clients !
Les activités multi-canal visent à renforcer la valeur de la marque et à assurer une image de marque cohérente.
L’étude met en lumière la valeur et les méthodes de déploiement stratégique des programmes d’engagement client multicanal qui utilisent les canaux numériques.
Elle démontre comment cette approche contribue à consolider la valeur de la marque, ainsi qu’à optimiser la pertinence pour le client au moyen d’interactions contextuelles (cibler le bon client avec le bon contenu au bon moment).
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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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