La levée de l’anonymat dépend beaucoup de l’engagement qui est formulé en échange de cette acceptation.Les experts comptables sont la profession avec le plus fort taux de levée d'anonymat (62 cabinets, 6000 réponses clients - voir mon dernier billet)
Ceci n'est pas le fruit du hasard. La proposition formulée a été définie avec un groupe de travail d’experts comptables. Elle valorise la levée d’anonymat et promet une reprise de contact pour examiner tout problème ou insatisfaction mis en lumière par l’enquête.
Si en échange de la levée d’anonymat je suis assuré que quelqu’un s’occupera mieux de moi je n’hésite à jouer le jeu de la coopération !Assurez-vous que les 9 points suivants sont appliqués dans votre enquête :
- votre proposition de levée d’anonymat est « positive »
- elle peut même aller jusqu’à être très « incitative » lorsque les réponses du client sont particulièrement négatives….
- vous éditer des fiches individuelles des clients dont les réponses le justifient
- vous les transmettez aux personnes concernées
- vous les avez formés à une reprise de contact « neutre et bienveillante »
- les reprises de contact (Tel ou visite) donnent lieu à des comptes rendu
- vous échangez en interne autour de ces retours
- cela alimente votre démarche qualité
- vous suiviez ce chantier dans vos tableaux de bord qualité et satisfaction clients…
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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