Si vous appelez le numéro vert d’un des principaux éditeurs CRM du moment et que vous choisissez d’être mis en contact avec le support technique, vous obtenez tout de suite un message en anglais et une voix impersonnelle et autoritaire vous dresse la liste des cas pour lesquels il ne faut pas les appeler.
Vous comprenez tout de suite: vous entrez dans un processus rigide et ce sera à vous de vous adapter.
Persistant néanmoins, vous obtenez un interlocuteur qui vous donne réellement le sentiment de vouloir vous aider et vous démontre sa proximité en vous appelant par votre prénom, mais ne sourcille même pas en vous disant que vos 2 précédents tickets ouverts par mail la veille et l’avant-veille sur le même sujet ont été automatiquement clos sans que vous en ayez été prévenu.
On vous fait attendre et on reprend l’appel en vous remerciant d’avoir patienté. Après plusieurs minutes de saisie administrative, vous recevez un e-mail qui vous informe que votre ticket a été ouvert, puis dans la minute un 2ème avec le même contenu enrichi des notes sur votre besoin saisies par l’opérateur, immédiatement suivi d’un troisième enrichissant l’historique de quelques informations supplémentaires que vous avez fournies lors de l’appel.
À ce moment là, vous sentez bien que quelque chose s’est passé… Mais votre problème n’est pas résolu.
L’efficacité de l’outil CRM que ce fournisseur édite et utilise (espérons-le!) est indéniable mais son processus d’utilisation à été pensé en terme de solution technique, de workflow, de serveur vocal, de CTI, de ToIP peut-être… mais en oubliant le client qui a un problème à régler et a besoin qu’on le dépanne pour pouvoir faire son métier correctement.
Belle démonstration que nous donne cet éditeur de CRM: La gestion de la relation client est un problème d’organisation bien avant d’être un problème d’outil.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble