Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

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Les chiffres sont formels !

- 80 % des consommateurs estiment que les recommandations de leurs amis sur les réseaux sociaux les incitent à tester de nouveaux produits.

- les ambassadeurs de marque créent deux fois plus d’animation autour des marques qu’ils aiment que l’internaute moyen.

- 60% des 18-34 ans souhaitent participer à l’amélioration des produits qu’ils utilisent.

Les réseaux sociaux ont changé nos habitudes d’achat. Aujourd’hui, nous avons tendance à demander l’avis de nos amis sur les réseaux sociaux pour la plupart de nos achats, qu’il s’agisse du dernier modèle de téléphone portable ou de produits plus courants !

Les études montrent que les avis de nos amis, de notre famille voire de nos collègues ont plus d’influence sur nos achats que les informations données par la marque ou par le commerçant.

Parmi ces personnes dont nous sollicitons les avis on peut distinguer ceux qu’on appelle les ambassadeurs de marque, ou influenceurs.

Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?

Un ambassadeur, c’est quelqu’un qui aime vos produits ou vos services, et qui partage son expérience avec d’autres personnes, que ce soit en direct ou par le biais des réseaux sociaux, ou plus largement du web.

L’exemple d’ambassadeurs de marque fanatiques, dont rêvent toutes les marques c’est Apple ! On pourrait quasiment diviser le monde entre les pro-Apple et les autres !

Une marque peut considérer ses ambassadeurs comme des commerciaux virtuels – et gratuits ! Ils relayent tout le bien qu’ils pensent de vos produits ou services, et ce sont aussi eux qui montent au créneau pour défendre votre marque face à des critiques ou des commentaires négatifs.

Techniquement, ce n’est pas très différent du bon vieux bouche à oreille… la différence est dans la portée des avis émis : avec le web et les réseaux sociaux, un avis positif ou négatif peut faire boule de neige en quelques minutes et atteindre des milliers de personnes très rapidement.

Un ambassadeur de marque, c’est précieux ! Et les marques devraient tout faire pour en attirer de plus en plus, et les choyer pour les retenir !

Des idées pour fidéliser vos ambassadeurs ?

Identifier les ambassadeurs de votre marque est facile, par exemple par l’intermédiaire de votre page Facebook. Vous allez sans doute rapidement remarquer que certaines personnes commentent, aiment ou partagent régulièrement ce que vous publiez. Ce sont vos ambassadeurs !

Vous pouvez également les rechercher sur d’autres réseaux, par exemple sur Twitter ou en installant une alerte portant sur le nom de votre marque ou de vos produits phares sur Google.

Une fois identifiés ces ambassadeurs, voici quelques idées pour créer plus d’engagement avec eux et valoriser leurs interventions.

- soyez réactif

- remerciez les pour leurs mentions de votre marque

- répondez à toutes leurs questions ou commentaires

- partagez ce qu’ils publient

- demandez leur des idées et des suggestions

- proposez leur de participer à l’élaboration de vos produits ou de vos campagnes marketing

- les remerciements / récompenses peuvent prendre la forme de :

- accès en avant première à des nouveautés

- tests de produits avant lancement

- cadeaux sous forme d’échantillons personnalisés

- etc, etc…. A vous d’être créatif, en fonction de votre secteur

Dans tous les cas, il est essentiel de traiter vos ambassadeurs avec l’attention qu’ils méritent, de répondre rapidement à toutes leurs suggestions ou commentaires, et de leur montrer un véritable intérêt. Être très attentif à leurs idées et suggestions est important  à plusieurs titres : d’une part, cela  leur prouve  l’intérêt que vous leur portez, et d’autre part,  ils sont au contact au quotidien avec votre public et pourront vous apprendre beaucoup sur les attentes de vos clients.