Analyse des interactions entre consommateurs et marques sur internet

La société Exact Target s’est penchée sur le comportement des consommateurs français sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Une étude intéressante qui révèle notamment les motivations des français à interagir avec les marques sur ces réseaux.

Selon l’étude, 60% des consommateurs français utiliseraient activement Facebook et 71% d’entre eux auraient déjà attribué la mention « J’aime » à une marque sur ce réseau. Concernant Twitter, les français sont beaucoup plus frileux : seulement 7% d’entre-eux seraient des utilisateurs actifs.

Cependant, malgré l’omniprésence des réseaux sociaux dans le quotidien des français, le bon vieil e-mail est loin d’être abandonné par les internautes puisqu’il reste le moyen le plus utilisé pour rester en contact avec son réseau personnel (76% des français l’utilisent). L’e-mail est également davantage utilisé dans le cadre professionnel, ce qui n’est pas le cas de Facebook. En effet, seulement 13% des français utilisent Facebook à des fins professionnelles.

Si l’on compare le nombre d’abonnés ayant accepté de donner leur adresse mail pour une campagne emailing, le nombre de fans Facebook et le nombre de « suiveurs » sur Twitter, on constate que l’e-mail reste le principal outil de communication utilisé :

La consultation des e-mail est d’ailleurs la première activité de la journée pour 78% des consommateurs français. Facebook quant à lui ne trouve grâce aux yeux des français dès le matin qu’à hauteur de 11%. Ces chiffres évoluent cependant en fonction de l’âge des internautes : plus la population est jeune, plus elle va avoir tendance à se connecter à Facebook plutôt qu’à sa messagerie.
Le soir en revanche, les comportements sont différents. L’e-mail tient toujours une place très importante puisque la moitié des français termine sa journée sur Internet en consultant ses mails. Toutefois, l’étude prouve que les consommateurs sont davantage enclin à se tourner vers les sites de divertissements et les réseaux sociaux en soirée. 37% des femmes et 31% des hommes de moins de 35 ans consultent Facebook avant de se déconnecter.

Mais alors, qu’est-ce qui pousse les consommateurs à être autant connectés ?

La première motivation des internautes à s’abonner à un e-mailing vient des promotions et rabais que le consommateur espère recevoir. La deuxième motivation vient des éventuels cadeaux et produits gratuits proposés par la marque. Enfin, la troisième motivation est la volonté de se tenir au courant des produits, services et offres de l’entreprise en question.

Sur Facebook, les motivations sont presque identiques : la motivation n°1 est le fait de pouvoir recevoir des promotions et rabais. En n°2, se tenir au courant des produits et services de l’entreprise, puis en n°3, les éventuels cadeaux et produits gratuits proposés.

Les motivations sont en revanche bien différentes sur Twitter. Les consommateurs veulent avant tout se tenir informés des produits, offres et services de l’entreprise qu’ils suivent. Selon les consommateurs, Twitter est également un moyen simple de « rester à la page » de l’entreprise ou de la marque mais également d’obtenir un contenu exclusif.

En résumé, par le biais d’e-mailing, les consommateurs s’attendent à recevoir des offres promotionnelles de la part des entreprises qu’ils ont autorisées à utiliser leur adresse mail. Il s’agit donc d’un moyen tout trouvé pour diffuser du contenu à caractère commercial. Sur Facebook, les français attendent d’avantage de contenu distrayant même s’ils restent ouverts aux propositions commerciales. Il ne s’agit donc pas d’un moyen de vente mais bien d’un canal favorisant la relation client. Sur Twitter, les « suiveurs » veulent être tenus informés des nouveautés, obtenir du contenu exclusif et pertinent. Les entreprises doivent donc favoriser le partage et l’échange d’informations. Toutes les entreprises n’ont pas vocation a être sur l’un ou l’autre de ces réseaux. Toutefois, le mieux pour toucher un maximum de consommateurs reste de déployer une communication multi-canal.

Source : Exact Target