Bonnes pratiques avant-pendant-après achat en e-commerce

9 avril 2013

Le parcours d’achat en e-commerce que vous ayez une boutique sous PrestaShop, Magento ou encore Oxatis pour ne citer qu’eux est un point clé…euh LE point clé ! Voyons pourquoi ?

D’après l’infographie qui va suivre on va pouvoir noter que Net à porter, Zalando ou Amazon sont les meilleurs…super…mais pourquoi ? Voilà la question à se poser pour réussir à son tour

Performance e-commerce avant l’achat

Les principaux leviers avant l’achat sur votre boutique sont notamment :

• le SEM ou Search Engine Marketing avec les liens commerciaux / sponsorisés et le référencement naturel : pensez publicité et contenu pertinent !
• le SMO ou Social Media Optimisation via Facebook, Twitter, Youtube et les autres réseaux sociaux : communiquez de manière pertinente avec un contenu de qualité.
• le M-commerce ou mobile commerce en proposant soit une application mobile ou un design responsive / adaptatif : pensez bien aux utilisateurs Android et iOS.
• la réassurance sur votre boutique notamment le paiement, la livraison, les retours, les garanties… : rassurer encore et encore, ça ne coûte rien et ça rapporte !

Performance e-commerce pendant l’achat

Durant la phase d’achat sur votre e-commerce, d’autres pratiques sont aussi à développer pour booster les ventes :

• la rapidité du process d’achat : moins l’utilisateur doit cliquer, plus il va acheter (cf. l’achat en un clic d’Amazon).
• la diversité des moyens de paiement : au moins 3 moyens de paiement, c’est le minimum car chacun a ses raisons d’en préférer un plutôt qu’un autre (carte bancaire, PayPal, chèque, virement, à crédit, à réception…).
• le choix de la méthode de livraison : idem, il faut proposer le choix au client avec notamment un transporteur classique et un express (Colissimo, Chronopost, TNT…).
• un service client disponible : dans l’idéal les plus gros sont disponibles 24/24 et 7/7 mais quand on est plus petit on va pas rester accrocher au téléphone en permanence Une vraie FAQ avec des questions et réponses pertinentes peut suffir pour assurer le relais. Le reste du temps, un chat en direct et un numéro de téléphone bien gros en haut de page est primordial.
• la rapidité de réponse aux demandes clients : répondre aux mails, c’est pas marrant du tout, on est d’accord ! En revanche, c’est agréable de voir la réponse à sa question arriver rapidement, dans la journée ou le lendemain, on se sent écouté et ça, ça fonctionne !

Performance e-commerce après l’achat

Bon ça c’est fait, le client il a acheté et ensuite ? Et bien ensuite, faut assurer la phase “après achat” :

• informez vos clients bon sang ! envoyez-leur des notifications par mails pour les étapes clés de leur commande : paiement, préparation, expédition au moins !
• prévenez des démarches de retour, surtout si vous affichez des conditions de retour produit sur votre site : ça se traduit par l’ajout d’un formulaire de retour dans le colis ou sur le site.
• proposez le retour gratuit des produits dans l’idéal si vous le pouvez, vos clients n’hésiteront plus à venir acheter presque les yeux fermés, si si croyons-y
• allonger si possible la durée légale des retours produits, car une fois encore, ça rassure le client, et un client rassuré commande plus facilement.
• permettez si vous vendez des services l’annulation jusqu’au jour de la réservation, c’est un argument choc !

Avec toutes ces informations sur le process d’achat e-commerce avant-pendant-après, vous avez de quoi faire durant un bon moment à mon avis. Au boulot donc et n’hésitez pas à réagir ou ajouter d’autres bonne pratiques

Source : http://www.le-webmarketeur.com/2013/03/22/infographie-classement-des-sites-e-commerce-selon-le-parcours-dachat/