Le web est devenu une immense conversation planétaire et Twitter accélère les échanges à la vitesse grand V. Le copain Éric Baillargeon mentionnait hier comment la firme de déclaration d'impôts H&R Block se servait de Twitter pour suivre les conversations et donner du service clientèle. Idem avec le blog ReadWriteWeb qui mentionnait le cas de ComCast et de son implication dans la résolution de problèmes. Vous me direz que ces deux exemples sont reliés à deux figures emblématiques du web, Robert Scoble et Michael Arrington, mais j'y vois une tendance qui va se développer. Déjà plusieurs entreprises ont nommé des animateurs-pr-évangélistes dont la mission est de scanner les conversations et d'intervenir pour communiquer et de tenter de résoudre le problème.
La pire des mésaventures pour un consommateur est de se sentir ignorer, mal considérer et négliger par le service à la clientèle. A qualité de produit égale, les entreprises qui seront les plus aptes à comprendre les nouveaux enjeux de la conversation sur Internet gagneront définitivement un avantage concurrentiel stratégique.
Si vous souhaitez vous initier à cette pratique de veille, je vous recommande de tester Tweet Scan, un moteur de recherche par mots-clés sur Twitter. De plus vous pouvez vous abonner au fil rss des conversations. Voici le résultat d'une recherche sur les échanges à propos de Yulbiz. Vous pouvez vous amuser à tester toutes sortes de noms de compagnie et vous verrez que certains résultats ont de quoi faire frémir. Cela ne prendra pas longtemps avant que les consommateurs se servent de ces outils pour avoir l'heure juste.
Pistes: How to get customer service via Twitter chez ReadWriteWeb
Tweet Scan ou comment faire de la veille sur Twitter via AccessOweb
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