5 bonnes pratiques pour un meilleur service client

Pour transformer et augmenter votre chiffre d’affaire, favorisez le dialogue, rassurez et fidélisez ! La concurrence est rude, les commerces traditionnels restent encore forts, faites la différence

Multiplier les canaux de communication

Vos clients sont diversifiés ou du moins chaque être humain a des sensibilités différentes. Certains auront toujours le réflexe de prendre le téléphone pour poser une question, pour obtenir un contact « humanisé », même pour un achat sur un site internet.

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D’autres, plus timides ou qui n’aiment pas parler, préfèreront l’email ou le tchat.

Aucun canal n’est à négliger. Récupérez les réclamations sur votre page facebook, sur twitter. Les nouvelles générations n’utilisent même pas les Emails. Elles ne communiquent que par facebook ou twitter. Lorsque nos enfants deviendront des acheteurs, ils communiqueront par ces canaux de communications. Il est primordial de les prévoir dès maintenant dans votre process de récupération des demandes clients.

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Mettez en place un « clic to call » offrant la gratuité d’appel pour le client.
Les particuliers ne payent plus leurs communications téléphoniques avec leurs forfaits « box » tout inclus. Alors ils ne comprennent pas pourquoi appeler un service client devrait être payant. Mettez en place un numéro vert ou un « clic to call ».

Suivant les secteurs d’activités, la part des demandes clients faites par tchat peuvent aller de 22 à 69 %. Avec le tchat, en moyenne 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients. C’est un réel levier de transformation.

Elargir les plages horaires de votre service client

Qui sont vos clients ? Des particuliers ?

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Quand sont-ils chez eux et susceptibles de commander ? Même si beaucoup de gens se connectent de leur travail en journée, si les femmes au foyer font leurs achats aussi en journée ; il reste une grande partie de votre clientèle qui se connecte en fin de journée et le week-end.

Est-ce logique de proposer des horaires de 9H à midi et de 14H à 17H ? Votre service client doit toujours  être disponible, y compris entre midi et deux, le soir au moins jusqu’à 20H et le week-end.

Vos ressources doivent s’adapter au client et non l’inverse. Le client est l’unique intérêt de votre activité.

Faites-vous aider par un professionnel du service client. Ce n’est pas facile d’élargir ses plages horaires. Il faut des ressources.

Prise de commande au téléphone : un vrai travail de commercial

Que votre site soit beau, fonctionnel, sécurisé… il y aura toujours des personnes qui préfèrent passer leur commande par téléphone. Pourquoi se priver de ce chiffre d’affaire ?

Dans mon métier, je gère de nombreux services clients pour différents sites e-commerce, vous seriez surpris du nombre de personnes qui passent leur commande par téléphone en donnant leur numéro de CB ! Que ce soit de faibles montants ou de grosses sommes.

On en profite au téléphone pour placer un ou deux produits en plus dans le panier. Conseiller, donner envie, ajouter un article complémentaire… bref, vendre. Choisissez votre meilleur vendeur pour cette tâche.

Vous devez vous adapter à vos clients encore une fois, et être toujours disponible au téléphone pour prendre les commandes. Cela vous permet de conseiller votre client, le pousser à ajouter d’autres produits à son panier. Un profil commercial est nécessaire pour cette tâche.

Etablir une relation humaine

Bien qu’Internet soit indéniablement un outil formidable qui nous ouvre de nouveaux horizons dans nos pratiques d’achats, il reste très « virtuel » et assez « robotisé ».

Les e-consommateurs ont encore besoin d’être rassurés (ils ont bien raison, les arnaques existeront toujours). Un coup de téléphone pour constater qu’il y a « quelqu’un » derrière un site permet de se rassurer. C’est ce qui a été abordé dans cet article.

D’autre part il est important que les personnes qui répondent au téléphone soit aimables et à l’écoute du client. Instaurer une relation humaine reste apprécié d’une majorité de personnes. Cela rassure aussi et l’interlocuteur garde un bon souvenir de la discussion. Il sait que s’il doit commander de nouveau sur votre site et qu’il a un souci, il aura quelqu’un à qui parler.

Attention aux emails automatisés. C’est comme pour le téléphone, même si vous avez des réponses toutes faites, il faut essayer de les personnaliser au maximum. Des petites phrases sympas « Merci pour votre question », « Rassurez-vous nous nous occupons de votre problème », etc, sont très bien mais restent très classiques. Il faut réintégrer dans le texte des éléments de la demande du client.

Vous vous êtes trompé dans la préparation de la commande, un produit est arrivé cassé, peu importe, en plus de réparer l’erreur offrez un bon d’achat à votre client ; cela calme et fidélise.

Réactivité

Internet a bouleversé nos façons de vivre sur bien des aspects. Notamment l’instantanéité. Imaginez nos enfants dans quelques années lorsqu’ils seront adultes : « tout pour tout de suite ».

Ils ne comprendront pas pourquoi une question posée doit attendre sa réponse quelques heures.

Toutes les questions posées par les clients en avant-vente doivent être traitées immédiatement, non pas pour gérer l’impatience du client, mais pour mettre toutes les chances de votre côté pour concrétiser la vente. Les emails doivent être traités dans la demi-journée.

En après-vente, c’est moins urgent mais un remboursement doit être fait en 3 jours maximum, pas plus.

Un remplacement de produit défectueux doit être réglé rapidement.

La réactivité face au client contribue à sa fidélisation et vous permettra de le conserver sur la durée. Il sera aussi un ambassadeur pour votre marque et vous apportera d’autres clients. Un problème correctement et rapidement réglé  fidélise fortement car ça marque les esprits.

Retenez que pour transformer et augmenter votre chiffre d’affaire, vous devez favoriser le dialogue, rassurer et fidéliser.

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