Les consommateurs veulent une banque personnalisée

Régulièrement, l'équipementier réseau Cisco s'intéresse aux attentes des consommateurs, et la banque de détail est le thème retenu pour une de ses plus récentes enquêtes, conduite auprès de plus de 1500 consommateurs et 400 professionnels du secteur, répartis dans 10 pays à travers le monde entier, dont la France.
Premier résultat, à un niveau macroscopique, les qualités principales qu'attendent les clients de la part de leur banque et/ou de leur conseiller sont – chacune étant exprimée par environ 2/3 des personnes interrogées – l'efficacité (notamment dans les interactions), la compétence (c'est-à-dire un conseil d'expert pour chaque besoin exprimé) et la disponibilité. D'emblée, le décor est posé et le défi se révèle gigantesque pour la plupart des institutions financières...
Mais le plus passionnant dans l'enquête de Cisco est ailleurs : une bonne partie de celle-ci est en effet consacrée à la personnalisation des services, un sujet en vogue actuellement, bien qu'encore très embryonnaire. Alors que les premières expérimentations émergent tout juste (cf. notamment l'exemple d'Osito, ex-Sherpa), l'étude tombe à pic pour évaluer l'appétence des consommateurs vis-à-vis de cette proposition de valeur et valider les hypothèses sur lesquelles elle repose.
Et la demande est bien là ! Elle est extrêmement sensible dans des domaines assez variés mais finalement sans surprises : la protection contre le vol d'identité (83% des répondants), l'augmentation de la valeur des économies (80%) et l'éducation financière (73%) forment le trio de tête des motivations. Et, pour en bénéficier, ils sont nombreux (56%) à déclarer qu'ils accepteraient de fournir plus d'informations personnelles.
Concrètement, plus de 6 personnes sur 10 seraient ainsi prêtes à confier leur empreinte digitale à leur banque pour sécuriser leurs données (les variations régionales sont cependant très importantes, de 33% au Japon à 94% en Chine). Dans le domaine des services financiers eux-mêmes, l'intérêt est particulièrement marqué pour des conseils en temps réel (par exemple pour être assisté lors d'une décision financière ou un achat), tandis que les recommandations basées sur la localisation sont bien acceptées (par 59% des répondants).

Ces dernières constatations pointent naturellement vers la prochaine génération d'applications mobiles pour les institutions financières. Une fois passées les pâles copies sur petit écran des services en ligne existants, parfois enrichies de quelques menues fonctions dédiées, il va en effet devenir urgent de penser aux véritables usages de la banque en mobilité. Dans cette optique, la personnalisation et la contextualisation des services constituent des opportunités extraordinaires de mieux satisfaire les clients. Ce sont eux qui le demandent !