Forrester : l'informatique "fantôme" va perdurer

Les DSI ("Directeurs des Systèmes d'Information") ont beau déployer tous les efforts du monde pour rendre leur offre plus attractive, les projets "fantômes", réalisés en dehors de leur contrôle, continuent à fleurir dans les grandes entreprises. A travers 2 billets, les analystes de Forrester Research proposent quelques explications à cette tendance, qui n'est probablement pas près de disparaître...
Le premier article extrait simplement une série de statistiques sur l'opinion que se font les utilisateurs à propos de leur département informatique, sur la base d'une enquête conduite auprès de plus de 900 professionnels dans le monde. Les constats sont édifiants : le niveau de satisfaction présente un énorme écart, de 16% en Europe, entre la perception optimiste qu'en ont les représentants de la DSI et la réalité beaucoup plus modérée qu'affichent leurs clients internes.
En pratique, ces derniers estiment perdre un temps considérable par la faute des déficiences informatiques (18 heures par mois ou plus pour 86% d'entre eux, globalement). Le coût de la perte de productivité qu'engendrent les dysfonctionnements est évalué à 2500 $ par employé et par mois (en France). Alors, à tort ou à raison, à l'époque des services dans le "cloud" et du "BYOD" ("Bring Your Own Device"), il n'est pas étonnant que certains utilisateurs essaient de se débrouiller par eux-mêmes.

Cependant, un deuxième billet, reposant cette fois sur une enquête auprès de hauts responsable dans des entreprises américaines et européennes, tend à démontrer que ceux qui prennent en main leurs achats de technologie ne le font pas (toujours) pour faire mieux – notamment plus vite et moins cher – que ce dont est capable leur DSI. En fait, c'est à une prise de conscience que nous assistons, qui induit de profonds changements de comportement.
En préalable, les analystes de Forrester établissent l'ampleur du phénomène : parmi les presque 900 responsables disposant d'un budget supérieur à 1 million de dollars, plus de 90% admettent en consacrer une partie à des dépenses de matériel, logiciel ou services informatiques. Pour 1 sur 4, elles représentent plus de 20% de leurs achats et les "coupables" sont les plus nombreux dans les services financiers et le secteur des télécommunications.
Pourquoi gèrent-ils eux-mêmes leurs projets ? Essentiellement parce qu'ils considèrent que la technologie est devenue tellement importante pour leur réussite qu'ils doivent être directement impliqués dans les choix qui sont faits. Indirectement, il faut voir là aussi un effet de la "consumérisation" de l'informatique : ces responsables se sont familiarisés avec les technologies, qui ne leur font plus peur et dont ils attendent désormais beaucoup !
Naturellement, ce mouvement sera irréversible, les utilisateurs seront de plus en plus à l'aise avec les outils mis à leur disposition. Aussi, l'informatique ne pourra rester sous contrôle centralisé et la DSI va devoir évoluer, au moins pour une partie de ses activités, de son rôle actuel de fournisseur exclusif à celui de consultant pour les autres directions de l'entreprise.