88 % d’acceptation de levée d’anonymat des réponses avec une nouvelle formulation (étude Experts Comptables)

Dans les enquêtes de satisfaction clients, le respect de l’anonymat des réponses est imposé par la CNIL …
Vous pouvez accepter ou refuser de répondre à une étude, selon l’usage que l’on fera de vos réponses (statistique et anonyme / ou individuelle et opérationnelle)

La phrase de proposition de levée de l’anonymat des réponses à donc une importance forte, c'est la clé qui ouvre la porte !

Avec l’acceptation de la levée d’anonymat, vous avez le droit et vous pouvez lire les réponses des clients individuellement sur une fiche de synthèse.
Sans levée d’anonymat vous avez des chiffres qui participent aux analyses, à la connaissance de vos points forts ou des points faibles mais vous n’avez pas de possibilité d’analyse individuelle.
Dans les métiers de Conseil ou en BtB, pouvoir lire les réponses de chaque client présente un enjeu évident. On n’est pas dans le marketing de masse mais dans de la relation individuelle.
Obtenir le Maximum de réponses « exploitables individuellement » présente donc un enjeu dans les études de satisfaction clients.
Depuis deux ans nous avons développé une offre de réalisation des enquêtes de satisfaction des clients des cabinets des Experts Comptables.   Nous avons réalisé 62 études de satisfaction et mené 7 200 interviews auprès des clients des cabinets comptables

Nous n’étions pas trop satisfaits du taux de levée d’anonymat lors des premières vagues et avons retravaillé la formulation de la proposition de levée d’anonymat.

Le résultat est sans appel :

• 1° Formulation : 58 % d’acceptation de levée d’anonymat
• 2° Formulation : 88 % d’acceptation de levée d’anonymat

Plus de 51 % d’augmentation d'acceptation !
Le taux de satisfaction des deux vagues d’enquête (ancienne formulation x nouvelle) est sensiblement égal :

• 1° Formulation : 88.9 % de taux de satisfaction
• 2° Formulation : 89.0 % taux de satisfaction

Avec 88 % des clients qui acceptent la levée d’anonymat de leurs réponses, l’enquête de satisfaction passe d’un outil statistique de compréhension à un véritable outil d’écoute et de relation client.
Attention cependant à ne pas commettre l’erreur d’aller voir vos clients insatisfaits avec une copie de leur questionnaire et de leurs réponses : c’est une situation désagréable !

• Je n’ai pas envie que vous veniez me demander de justifier mes réponses, tel un écolier pris en faute…
• Je vous ai dit un certain nombre de choses c’est à vous d’en tenir compte et de vous en servir pour améliorer ce qui doit l’être…

La bonne pratique c’est :

1. de lire les réponses à froid,
2. de laisser reposer quelques jours
3. d’aller voir le client les mains vides, dans une attitude neutre, constructive et bienveillante...

Faites-le parler des sujets que vous avez en mémoire, relancez-le il vous racontera le pourquoi des choses, le contexte, les circonstances, son ressenti. Il vous fera part des solutions qu’il attend, qu’il imagine, ou des arbitrages qu’il serait prêt à faire dans certaines circonstances.
Attention cependant de ne pas vous limiter qu’à une seule lecture individuelle des réponses. Vous avez aussi besoin de prendre du recul et de la hauteur de vue et d’associer vos équipes à vos réflexions et votre plan de progrès.

La lecture individuelle des fiches ne permet pas la réalisation d’un plan d’action d’entreprise….

C’est la lecture du rapport qui va fédérer les équipes et permettre la construction d’un consensus et d’un plan d’action commun.
Passer de l’individuel au collectif et du particulier au général !Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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