Le développement de l’internet mobile s’accompagne d’une fragmentation des usages

La progression de l'Internet mobile

C’est désormais une évidence de rappeler que le téléphone portable occupe une place de choix dans l’équipement des consommateurs et plus particulièrement les smartphones. On assiste même à une accélération du phénomène. La plupart des études parlaient de 2015 comme l’année où la majorité des consommateurs aurait été équipée en smartphones. Or cela fut plus rapide et depuis cette année dans plusieurs pays, on constate un taux d’équipement dépassant les 50 %.

En France la dernière étude de Médiamétrie nous apprend que la France compte 24 millions de mobinautes en mars 2013, soit plus de 4 millions d’utilisateurs en plus  en un an. Plus de 55% des individus équipés d'un mobile possèdent aujourd'hui un smartphone. Sans grande surprise l’Internet mobile en France est dominé par le trio traditionnel : Google, Facebook et Youtube.

Le touriste accède désormais à l'information touristique sur différents supports numériques

Ce développement de l’Internet mobile induit un développement des modes de connexion et d’accès à l’information. Un touriste peut par exemple commencer à préparer son séjour sur son téléphone portable, plus tard basculer sur son iPad et finir sa recherche sur son ordinateur. Ce « multi-écran » favorise donc une fragmentation des usages et développe les zones de contact avec les destinations et les offres sur un territoire. C’est par exemple ce qu’appelle Pierre Eloy avec son Internet de séjour avec des touristes qui recherchent de plus en plus en temps réel pendant leur séjour où ils peuvent aller.

La conséquence la plus visible est que cela complexifie le cycle décisionnel et fait éclater le fameux avant, pendant et après le séjour du cycle du voyageur. Bien entendu les différentes phases du cycle ne disparaissent pas, mais ils ont tendance à se reproduire à chacune des étapes du voyage de manière concomitante. Par exemple pendant le séjour un touriste va rechercher sur son téléphone une activité à faire. Il est donc à la fois en phase de préparation et de consommation. Il est donc nécessaire de séduire le consommateur et de lui fournir une information complète plus pratique. Cela nécessite une véritable réflexion sur la structuration de l’information tout en prenant en compte la problématique concernant la taille des écrans et de la facilité d’accès à l’information.

Les principales attentes des mobinautes

En phase de préparation les attentes des touristes sont très classiques, il s’agit avant tout de rechercher de l’information touristique, de comparer les prix et de vérifier la disponibilité pour les hébergements par exemple. En matière d’achat c’est désormais un canal de vente complémentaire. On assiste également à un développement des services aux voyageurs en situation de mobilité : dématérialisation des billets, modifier sa réservation, alertes etc.

Pour l’internet de séjour, les attentes sont simples : s’informer sur les points d’intérêt à proximité, sur la destination, sur les événements ou bien encore chercher des avis, signaler sa présence à ses amis et à sa famille, et bien entendu partager son expérience. PhoCusWright a publié en décembre 2012 Traveler Technology Survey 2012 qui résume les principales attentes sur l’internet mobile aux Etats-Unis.  trouver un hôtel, restaurant, activités à proximité du lieu où on se trouve (58 %), recevoir des alertes à propos des changements sur un vol, du lieu d’embarquement ou bien de l’annulation d’un vol (46 %) et d’avoir des informations complémentaires sur son voyage (carte, météo…) :  38 %.

En résumé, on peut dire que le développement de l'internet mobile s'accompagne d'une fragmentation des usages. Cette multiplication des utilisations pose de plus en plus la problématique de la synchronisation des "données chaudes", comme les événements par exemple. Comment répondre à ces nouvelles demandes : s'agit-il simplement de développer des nouveaux sites ou applications mobiles ou  bien doit-on repenser globalement notre approche ? Quid des systèmes d'information touristique dans ce nouvel écosystème ? Sont-ils vraiment bien adaptés à tous les nouveaux enjeux ?