Deux points de motivation des employés, égal un point de plus en satisfaction clients !

Le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est indiscutable.
Des employés heureux ne signifient pas uniquement des employés qui ont le moral mais des salariés plus efficaces et plus appliqués.
Le niveau d'engagement des employés a un impact direct sur la satisfaction des clients. 

• A chaque augmentation de deux points de la motivation de l'employé, la satisfaction du client augmente d'un point.
• 20% des variations sur le score de satisfaction sont liées aux changements de scores des employés.

Selon une étude de Gallup, le désengagement des employés coûte plus de 300 milliards de $US par an à l'industrie américaine.

Toute société qui s'est engagée dans la compétition avec ses concurrents doit trouver un moyen pour capter l'esprit de chacun de ses employés. Jack Welch, CEO de General Electric

Des salariés motivés font des clients satisfaits !

Cette étude montre une corrélation de l'attitude des employés avec cinq mesures de résultats :

1. maintien en poste,
2. productivité
3. satisfaction du client
4. sécurité
5. profitabilité.

Une autre étude montre que 72% des employés motivés sont persuadés qu'ils peuvent influencer positivement le service clients. Cette étude visait à déterminer l'impact des employés motivés sur la satisfaction des clientsC'est particulièrement vrai pour les sociétés de service où presque toute la valeur d'une entreprise se fait sur chacun de ses employés.

Mais cela est valable pour n'importe quel secteur de l'industrie, qu'il s'agisse des télécommunications, des services financiers ou de la grande distribution : 

L'infidélité devient à la fois plus facile et plus tentante grâce à de nouvelles offres sans cesse proposées.

Aujourd'hui aucune entreprise ne peut se payer le luxe de perdre ses clients et plus particulièrement à cause de mauvaises performances de ses employés.

Il faut donc suivre et agir à  la fois sur le taux de satisfaction des clients et sur  le taux de satisfaction / motivation des collaborateurs.

Consultez l’étude complète en cliquant ICI
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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