Surveillez votre e-réputation : un iceberg en ligne !

Cet article a été publié sur le blog etourisme.info en octobre 2010

L’influence des avis et notations sur le choix d’un produit touristique n’est plus à démontrer, l’e-réputation, ou plus communément ce que l’on dit de votre établissement comme de votre destination sur Internet reste plus que jamais déterminante.

Mais pourquoi “iceberg” !? Et bien en imageant un peu, la masse de l’iceberg pourrait être comparée à la masse d’évaluations que vous pouvez trouver sur le web, et si vous ne surveillez pas l’énorme bloc, il pourrait à l’instar d’un certain Titanic insidieusement briser la coque de votre navire sans même vous prévenir !

On sait comment réagir face aux avis de voyageurs, mais avant d’y répondre, faut-il encore pouvoir les identifier. C’est en préparant 20 bons tuyaux etourisme pour les pros, que je me suis rendu compte que nous n’avions jamais traité le thème sur le blog, comme quoi il reste de la place pour de nombreux sujets encore... Ce “Easy Friday” sera donc consacré à quelques outils pratiques pour surveiller ce que les autres disent de vous sur les vagues numériques.

Les contenus visibles sur les moteurs de recherche (Google, Yahoo!, Bing)

... ou la partie émergée de l’iceberg
Certes relativement basiques mais redoutablement efficaces, les fonctions de recherche avancées comme celles de Google permettent d’affiner vos recherches en fonction de nombreux mots clés et paramètres, et une fois la recherche effectuée de pouvoir filtrer en fonction du support (images, vidéos, blog, etc.) et même désormais à l’heure du web temps réel de trier par date, presque seconde de parution.
Google (toujours lui, et on n’a pas finit d’en parler sur le blog surtout si le géant rachète Opodo) propose aussi un outil bien pratique, le bien nommé Google Alerts qui permet de surveillez le web et d’être alerté de l'apparition de nouveaux contenus intéressants selon vos propres mots clés, directement par email ou par flux RSS.
Le groupe Press Index propulse Pickanews un système d’alertes qui vous informe gratuitement (aussi par email ou flux RSS) tous les matins en interrogeant 50 000 sources d'informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet sur toute l’Europe. La version gratuite rend déjà un grand service mais selon Marie Dollé la version Prenium à venir d’ici quelques semaines proposera de nombreux avantages comme la réception des alertes dès 9h (au lieu de 11 heures), l’accès aux articles de presse écrite et sauvegarde en version PDF y compris pour le web, le classement et l’historique des articles, des analyses, etc.
Les incontournables sites d’avis de voyageurs (TripAdvisor, Zoover, etc.) proposent généralement un “espace pro” dédié aux propriétaires d’établissements leur permettant de souscrire à un système d’alerte dès qu’un nouvel avis est publié.
De nombreux forums spécialisés comme celui du Routard peuvent constituer de véritables mines d’or, par exemple si j’étais guide touristique en Aquitaine, je pourrais saisir l’opportunité de répondre à une visite originale de Bordeaux en étant simplement abonné aux flux RSS du forum régional...

Les contenus invisibles, comme les publications sur les médias sociaux

... ou la partie immergée de l’iceberg
500 millions d’utilisateurs sur Facebook, 114 millions sur Twitter, les médias sociaux comme de véritables salons de conversation où les utilisateurs n’hésitent pas à s’exprimer ouvertement (peut-être plus qu’ailleurs) sur ce qu’ils pensent d’une marque, d’un service ou d’une destination.
Kurrently et SocialMention vont vous permettre de sonder les entrailles des médias sociaux et d’en tirer la substantifique moelle des statuts “publics” (ne seront visibles que les contenus ouverts publiquement par les utilisateurs en fonction de leurs paramètres de confidentialité). Il n’en reste pas moins qu’engager la conversation avec ces utilisateurs relève d’une certaine finesse et maîtrise afin de ne pas paraître trop intrusif. Personnellement, je trouve que c’est à double-tranchant...
Et si vous commencez à vous noyez sous l’iceberg, rien de tel que Netvibes Dashboard, votre outil de veille "socialo-communautaire" qui va vous permettre d'agréger l’ensemble de vos sources d’informations. Dans le même esprit, vous pouvez aussi essayez Google Reader.
Bien entendu la liste des services n’est pas exhaustive, si vous connaissez d’autres outils pertinents et complémentaires, n’hésitez pas à les partager dans les commentaires.

Alors prêts à surveiller l'iceberg ?