Les clients insatisfaits acceptent de lever l’anonymat de leurs réponse (Etude BtB / Experts Comptables)

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Le niveau de Satisfaction des clients n’impacte pas la levée d’anonymat des réponses : même si je suis mécontent vous pouvez lire mes réponses nominativement !
L’idée habituellement reçue est que les clients les moins satisfaits préfèrent garder l’anonymat de leurs réponses !
La réponse est NON : Le taux de levée d’anonymat des réponses est indépendant du taux de satisfaction !
Ceci vient d’être confirmé par une analyse globale des résultats des études que nous avons menées auprès de 62 cabinets d’Experts Comptables et des réponses de 9 000 de leurs clients.

En moyenne le taux de satisfaction des clients des Cabinets d’Experts comptables est de 89 %, le taux de levée d’anonymat est en moyenne globale de 72 %. **

** il est actuellement de 88 % avec la nouvelle formulation de la réponse (voir billet)
Bonne nouvelle : les clients des cabinets comptables sont globalement satisfaits et, après l’étude de satisfaction, on peut reprendre contact avec près des trois quart d’entre eux avec des choses à se dire !
Nous avons analysé dans le détail la répartition des 4 groupes résultant du croisement des 2 taux «Taux de Satisfaction  x Taux de levée d’anonymat des réponses»

1. Le premier groupe (en bleu sur le graphique – 18 cabinets) a un taux de satisfaction moyen de 93 % et un taux de levée d’anonymat de 88 %
2. Le second groupe (en vert – 12 cabinets) a un taux de satisfaction moyen de 83 % et un taux de levée d’anonymat de 86 % 
3. Le troisième groupe (en rouge – 14 cabinets) a un taux de satisfaction moyen de 92 % et un taux de levée d’anonymat de 55  % 
4. Le quatrième groupe (en orange – 18 cabinets) a un taux de satisfaction moyen de 87 % et un taux de levée d’anonymat de 59 % 

On constate donc que quel que soit le groupe, au-dessus ou en dessous de la moyenne des 2 valeurs, il n’existe pas de corrélation entre les 2 variables.

L’acceptation de la levée d’anonymat des réponses des clients est donc bien indépendante du taux de satisfaction exprimé vis-à-vis du cabinet.

La courbe de tendance que nous avons calculée est plate !
Très satisfait ou moins satisfaits, vos clients sont en moyenne 72 % à vous autoriser à lire leurs réponses et à reprendre contact :

• Pour un échange positif et commercial lorsque tout va bien (que puis-je faire de plus pour vous  - que puis-je vous vendre de plus ?) 
• Ou pour un échange plus constructif (j’ai vu vos réponses, je vais chercher à améliorer notre relation...)

Rappelons que le respect de l’anonymat des réponses est imposé par la CNIL dans toute enquête (même celle que vous pourriez réaliser seul)… 
De plus, cela participe à une bonne relation de confiance.
Vous pouvez accepter ou refuser de répondre à une étude selon l’usage que l’on fera de vos réponses (statistique et anonyme ou individuelle et opérationnelle)
Les 30 % de clients qui préfèrent garder l’anonymat acceptent cependant de participer à un dialogue et donnent leurs avis pour vous aider à vous améliorer…
La lecture des fiches individuelles issue de l’enquête de satisfaction, avec les réponses de chaque client et de leurs commentaires est un bon exercice pour savoir ce qui va bien et ce que l’on doit améliorer.
L’erreur à ne pas faire et de venir voir un client insatisfait avec ses réponses : c’est une situation désagréable :

• Je n’ai pas envie que vous veniez me demander de justifier mes réponses, tel un écolier pris en faute…
• Je vous ai dit un certain nombre de choses c’est à vous d’en tenir compte et de vous en servir pour améliorer ce qui doit l’être…

La bonne pratique c’est de lire les réponses à froid, de laisser reposer quelques jours et d’aller voir le client les mains vides, dans une attitude neutre, constructive et bienveillante.
Faites-le parler des sujets que vous avez en mémoire, relancez-le il vous racontera le pourquoi des choses, le contexte, les circonstances, son ressenti. Il vous fera part des solutions qu’il attend, qu’il imagine, ou des arbitrages qu’il serait prêt à faire dans certaines circonstances.
Avec cette écoute et ce dialogue vous construirez ensemble un capital confiance qui vous permettra de vous éloigner de la zone d’insatisfaction que vous avez traversée…
Dernière remarque: la partie grisée à gauche correspond à l’ancienne proposition de levée d'anonymat. Notre précédent billet parlait de ce changement...
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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