Le déploiement des ch’TIC à l’office de tourisme d’Arras

Il y a quelques jours, je suis parti avec quelques vaillants camarades du réseau des offices de tourisme à la découverte du Nord - Pas-de-Calais. Grâce à Florence Girard, Directrice de l'office de tourisme de la région de Béthune-Bruay, nous avons exploré cette superbe région sous un soleil radieux (si, si !), et découvert des pépites touristiques dans tous les domaines !

La belle ville d'Arras constitue sans conteste une étape incontournable de ce périple. J'y ai découvert un office de tourisme dynamique qui s'est lancé dans l'accueil numérique. Entretien avec Christophe Serieys, directeur de l'office de tourisme d'ARRAS :

Bonjour Christophe, peux-tu en quelques mots nous présenter la structure que tu diriges ?

Arras, ville historique du Pas-de-Calais, compte 43 000 habitants et bénéficie d'une forte fréquentation touristique grâce à ses atouts patrimoniaux. L'office accueille ces  visiteurs sur 2 sites : l'hôtel de ville et la carrière Wellington, haut-lieu du tourisme de mémoire autour de la Grande Guerre. Nous dénombrons environ 200 000 visiteurs par an dans nos points d'accueil.

L'office de tourisme met en oeuvre un budget de l'ordre de 2 500 000€, dont 1 650 000 € de recettes propres, liées aux ventes boutique et aux visites guidées. C'est un EPIC classé 3*, qui emploie 23 personnes. 

Alors dis-nous tout sur ce nouvel et magnifique "espace numérique" ?

D'abord quelques images que j'ai prises pour présenter cette réalisation :

   
   

 Comme vous le voyez, c'est une vaste salle de plus de 70 m2 aménagée pour une consultation confortable d'Internet. La genèse du projet réside dans une conjonction de 3 opportunités :

• un espace disponible : cette magnifique salle "se libérait" juste en dessous de l'accueil de l'office et à l'entrée du Jardin des Boves, jardin souterrain étonnant ;
• une réponse aux exigences de la marque "Qualité tourisme" et du classement en catégorie I auxquels aspire l'office pour 2014 ;
• le lancement d'une nouvelle communication pour rajeunir l'image de l'office et de la destination et aussi  la volonté des élus de favoriser l'usage des TIC  (bientôt un Wifi gratuit sur toute la place des Héros...) ;

Compte tenu des contraintes d'un bâtiment classé aux Monuments Historiques, il n'était pas possible d'installer cet espace à côté de l'accueil au rez-de-chaussée. Du coup, l'obligation d'un espace séparé a favorisé la volonté de rendre les lieux confortables et calmes, presque zen !
Nous avons aménagé 2 espaces en fait :

• un espace "debout" avec 3 ipads fixés en hauteur permettant de naviguer sur Internet sans contrainte
• et un espace "confort" doté d'un mobilier spécifique en mousse avec des Ipads intégrés aux dossiers (une première !). Ceux-ci permettent de surfer uniquement sur le site de l'office afin d'éviter le visionnage de vidéos ou autres...

Bien entendu, la connexion Wifi est offerte ainsi que des prises pour la recharge des téléphones intelligents. Un grand écran de 80' complète le dispositif pour promouvoir la destination avec des vidéos.

La question que tout le monde se pose : c'est beau, mais combien ça coûte ?

• Le mobilier avec les Ipads intégrés : 20 000€
• le grand écran : 5 000€
• les 3 Ipads fixes : 2 000€

Les travaux d'aménagements ont été pris en charge par la ville.

Et quelles ont été les difficultés rencontrées ?

Par exemple faire comprendre l'intérêt de l'espace au personnel de l'office car ce sont eux les prescripteurs ! La séparation physique entre accueil et espace numérique constitue à l'évidence un désavantage pour la promotion et la gestion du lieu.  
Et puis il y a aussi les problèmes classiques des "bidouilleurs" qui arrivent à dérégler régulièrement les systèmes. Il nous a paru sage d'installer une caméra pour les repérer... À quand des tablettes conviviales mais verrouillées ! 

Et ton premier bilan  ?

Il est très largement positif. C'est pour l'office un acte fort pour s'engager dans l'accueil numérique. Avec cette installation de qualité, nous nous sentons prêts à mettre en oeuvre les outils et contenus qui vont arriver.

Notre idée était de commencer simplement et d'évaluer le dispositif et les usages pour enrichir l'espace petit à petit. Quels sont les usages, quelles sont les attentes ? Voilà ce qui nous préoccupe et doit guider notre réflexion pour améliorer cet espace numérique.

Belle conclusion, merci beaucoup Christophe pour cette visite détaillée !

L'ayant testée, je peux vous dire que c'est effectivement une très belle réalisation. On peut aussi saluer l'approche "clients" qui propose de faire évoluer les fonctionnalités et services proposés en fonction des usages et des attentes des touristes. L'ouverture est toute récente et déjà les premiers retours clients sont positifs.

Evidemment vous connaissez notre esprit cabot... Aussi j'ai pu discrètement photographier l'ancien tout petit espace numérique pas encore démonté, où l'on peut admirer cette magnifique borne... ;-)

Allez, qui pour lancer le premier "C'était mieux avant !" ?