Voici mes conseils sur un sujet sensible : l'élaboration du "bon" questionnaire de satisfaction clients :- Posez votre question sur la satisfaction globale en début de questionnaire (Note de cœur), les opinions sont plus sincères et un peu plus sévères en début d'interview qu'à la fin.
- Utilisez de préférence une échelle mathématique pour le téléphone et une échelle sémantique pour le postal ou le Web.
- Si vous réalisez une enquête à l'international, utilisez de préférence une échelle "sémantique" plutôt qu'une échelle mathématique. les notes n'ont pas la même valeur selon les pays, les mots oui...
- N’abusez pas des questions ouvertes : une en fin de thème c’est bien, une à chaque question, c'est un peu lourd…
- Posez éventuellement deux questions ouvertes en fin de questionnaire de satisfaction : 1°. ce que vous avez aimé, 2°. ce que nous devons améliorer. Vous aurez moins de problème sur l'analyse de la tonalité (Positive ou Négative ?) lors de l’analyse des réponses aux questions ouvertes.
- Ou posez éventuellement mettez question ouverte conditionnelle pour chaque réponse ou vous êtes mal noté. On appelle cela les "questions tiroirs" que vous n'ouvrez qu'en cas d'insatisfaction...
- Articulez votre enquête avec des thèmes généraux (commercial, logistique) et les critères qui les définissent ensuite (fréquence de visite des commerciaux - qualité de la livraison),
- Placez les questions de signalétique en fin de questionnaire, pas au début
- Posez une question de levée d'anonymat si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées (obligatoire par la CNIL)
- Si vous analysez la satisfaction vis-à-vis de la concurrence, limitez vous à 1 ou 2 concurrents au maximum
- Dans l'analyse concurrentielle, posez des questions de comparaison sur les grands thèmes, pas sur chaque critère !
- La bonne question dans l'analyse concurrentielle c'est : "Vous nous considérez comme "meilleur, pareil, moins bon" que x ?" . Avec une seule question vous savez situer votre performance, au global ou sur les grands thèmes.
- En analyse concurrentielle, posez une question sur votre position en tant que fournisseur : "On arrive en premier ou en second dans vos achats ?". Vous pourrez analyser les réponses selon votre "part de portefeuille client"
- Posez la fameuse question de recommandation et vous pourrez calculer le NPS qui est très à la mode dans le monde managérial et que les dirigeants aiment bien...
- N'oubliez pas de poser des questions orientées fidélité (recommandation, réachat, préférence, etc..)
- Bannissez toutes les questions qui ne reposent pas sur une vraie " expérience " de vos clients, c’est une enquête de satisfaction, pas une enquête de notoriété ou d’usage.
- Limitez votre enquête à 4/6 pages pour l'écrit et à 15 minutes pour le téléphone.
- Enquête par téléphone : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête en minutes : 15 questions, c'est 5 minutes….
- Testez toujours votre questionnaire dans votre entourage avant sa réalisation, vous aurez une idée de sa durée d’administration et des malentendus éventuels.
- Proposez éventuellement un don à une association de votre choix pour chaque questionnaire reçu. C'est un très bon moyen d’augmenter le taux de participation.
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