Maroc Telecom, la fin de l’ère Internet 3G illimité? #IAM3GFail

Dans une ère de temps où la compétitivité ne peut être que profitable pour le consommateur en lui permettant une large gamme de choix, le Maroc vit une ère complétement différente, celle où les fournisseurs d’accès internet au lieu d’améliorer leurs offres et proposer des services de plus en plus pertinents, ces derniers choisissent de pénaliser le consommateur et justifier (ou pas) les limitations imposées par la nécessité.

Depuis début Juillet, les abonnées de Maroc Telecom qui bénéficient d’internet mobile 3G illimité, notamment les clients ayant souscris à un forfait particulier/maitrisé avec engagement ont été surpris par la coupure de leur accès internet après le dépassement d’un quota de 1Go, un changement qui, désormais, ne fait pas partie du contrat signé à la base. A titre de rappelle, avant lorsque le client consomme 4Go de bande passante, son débit internet mobile 3G est réduit à 128ko/s toutefois la connexion 3G reste accessible mais moins rapide, on reste connectés, chacun peut lire ses emails, consulter ses comptes sur les réseaux sociaux etc..

Bonjour la limitation!

Aujourd’hui ce n’est plus le cas, d’un coté le débit de connexion a été augmenté à 3.6Mo toutefois juste après la consommation d’1Go de bande passante la connexion est suspendue! sur le site de l’opérateur on indique clairement:

Débit théorique de connexion allant jusqu’à 3,6 Mb/s avec un équipement compatible, sous couverture réseau 3G+ Maroc Telecom. Au-delà d’un volume d’échange et de téléchargement mensuel de 1 Go, la connexion est suspendue. Pour continuer à naviguer, le client peut souscrire à un forfait 2 Go à 50 DH en appelant le N°600. Le montant du forfait additionnel sera reporté sur la facture.

En quelques mots: Vous consommez plus vite 1Go de données à 3.6Mo/s et on vous coupe internet pour payer plus! Avant vous naviguer à 512Ko/s pour consommer 4Go de données, après le débit maximum est écrêté à 128 Kb/s! A mentionner que dans les deux cas, Internet 3G Mobile est considérée comme étant un service gratuit..

L’avez vous lus? c’est de votre faute!

De ce fait, une vague de clients ont naturellement manifester leur mécontentement suite à ce changement, seulement comme la majorité des gens qui n’apprêtent aucune attention aux termes de contrat, une fois à l’agence, le conseiller client ne tardera pas à vous montrer l’article magique que vous avez approuvé au préalable et qui malheureusement vous prive de votre droit de contester :

IAM se réserve la faculté de modifier à tout moment, sans notification préalable, la composition des options proposées.

Dans ce cas, le client aura la faculté de mettre fin sans frais à son contrat d’abonnement dans les quinze jours qui suivent par lettre recommandée avec accusé de réception, dépassé ce délai les dispositions prévues par l’article 16 ci-dessous s’appliqueront.

Ceci-dit : Si vous n’êtes pas contents, vous pouvez résilier votre abonnement, par-contre vous avez seulement 2 semaines, vous n’avez pas réagit dans 15jours? On ne peut rien faire pour vous ! Là encore l’équation n’est pas équitable puisque le client n’étant pas avisé d’un tel changement il ne le saura qu’après les 15jours pendant lesquels il est éligible à résilier sans frais.

La signature d’un contrat se repose sur une durée d’engagement, du coup je pense que tout changement d’un terme du contrat doit s’appliquer seulement à une date supérieure à la durée d’engagement à compter du jour de la signature du contrat. Dans le cas contraire il faut allouer plus de temps au client ou au moins l’aviser par SMS pour crédibiliser cette période de 15jours.

En gros, passé les 15 jours, vous n’avez pas le droit de contester, même si l’opérateur historique ne vous a pas prévenu à l’avance, même si le changement est majeur et constitue l’avantage clé à base duquel un nombre important de clients a choisi de souscrire à une offre. Même si dans le cour normale des choses les offres antérieures doivent être plus pertinentes et plus profitable au client. Une telle attitude venant d’un opérateur historique est désolante et risque de faire fuir un nombre important de clients !

Pourquoi un tel changement, et à qui il profite?

Si on voit les choses de l’autre coté, on comprend aussi que l’opérateur historique n’est pas complétement confiant quant à la fiabilité de son infrastructure et liaisons. J’imagine que lorsque les marocains sont en vacances le trafic échangé devient beaucoup plus important, donc susceptible de ne pas être assuré par les liaisons actuelles en besoin de mise à niveau. Ainsi une dégradation majeure de débit à cause de la consommation excessive est très probable.

Je pense que Maroc Telecom ne s’attendait pas à une demande de plus en plus importante quant à l’usage excessif d’Internet Mobile 3G, à savoir qu’Internet au Maroc est plus un outil de divertissement que d’apprentissage. La vidéo et la photo sont les contenus les plus consommées, le téléchargement excessif notamment les torrents et le P2P qui contribuent d’avantage à la dégradation du débit dans les périodes de pointe. Avec l’expansion des nombres du usagers on conclue facilement que les liaisons sont incapables de gérer un tel trafic et du coup l’opérateur historique se trouve dans l’obligation de sortir son joker, grâce auquel il peut se réserver le droit de modifier les articles du contrat et plafonner le taux de données consommées comme mesure préventive. A noter que cette mesure n’est qu’une succession à Meditel qui été le premier a avoir mi fin à internet illimité et qui propose seulement 500Mo d’internet à 3.6Mo/s gratuite sur les offres d’abonnement..

Ces mesures sont dans tous les cas profitables à l’opérateur, non seulement elles obligent le client de payer plus pour bénéficier d’avantage d’internet mais elles réduisent la concurrence indirecte imposée par les services de messagerie et applications VOIP qui permettent de rester en contact avec sa communauté en n’utilisant que le forfait DATA, notamment Viber, Google Hangout, Whatapps et autres.

Conclusion

Le client étant le plus grand perdant dans cette histoire, ce dernier n’a pas plusieurs options autre que la résiliation. Avec des termes de contrat non équitables et dans l’absence de réelles associations de protection du consommateur on peut s’attendre au pire, surtout si cette limitation devient réglementée par l’ANRT comme sa précédente. Des faits qui me laissent pessimiste quant au développement du marché mobile au Maroc qui va certainement régresser suite à de telles mesures, et surtout lorsqu’on sait qu’Aujourd’hui Internet mobile est considéré parmi les domaines ayant un potentiel de développement prometteur!.

Le problème au Maroc est que nos opérateurs veulent à tout prix copier le modèle suivi par les opérateurs Français (ex. Orange qui détient 40% de participation dans Meditel) sans volonté de s’adapter aux vrais besoins des Marocains. Certes dans un pays comme la France où la quasi totalité des foyers est équipée d’une box ADSL à très haut débit, ce type d’offres est justifié puisque la 3G ne va servir que lors des déplacements et les quelques jours de vacances loin du foyer, etc. Par contre, au Maroc il faut reconnaitre que les offres ADSL sont trop chères, ce qui oblige le consommateur à souscrire à un abonnement ou acheté une clé 3G pour un usage quotidien et intensif. Le jour où l’un de nos opérateurs décide de faire de l’illimité en bonne et due forme et à un prix raisonnable, je vous garantis qu’il écrasera complètement les autres concurrents et qu’on verra une nouvelle ère d’Internet Mobile au Maroc!