Voici une traduction d’une video sur l’Art de la Persuasion, qui pourra vous aider dans le marketing et la vente…
Des chercheurs ont étudiés les facteurs qui nous influençaient à dire “oui” aux demandes des autres.
Ce qui est surprenant, c’est qu’il existe une science dans la manière de convaincre, et c’est parfois très surprenant.
En effet lorsque nous prenons une décision, ce serait bien de dire que toutes les informations disponibles sont prises en considération et que nous prenons une décision rationnelle.
Mais la réalité est bien souvent différente…
En effet avec le mode de vie que nous menons, nous sommes de plus en plus surchargée d’informations, et nous avons plus que jamais besoin de raccourcis et de règles qui nous guident et nous aident à prendre nos décisions.
Les études de Robert Cialdini ont montrées qu’il y a six raccourcis universels qui guident le comportement de l’être humain notamment :
– La réciprocité,
– Le manque,
– L’autorité,
– La cohérence,
– L’affection
– Le consensus’,
Ces “leviers” permettent d’influencer les personnes… tout en respectant l’éthique car le but n’étant de manipuler.
1 – La réciprocité
Le premier principe d’influence est la Réciprocité.
Les gens se sentent obligé de donner quelque chose en retour sous forme, soit de cadeau, de service ou dans la façon d’agir s’ils ont reçu quelques chose en premier.
Par exemple, si un ami vous invite à une fête, vous vous sentirez obligé de les inviter à une fête que vous organiserez plus tard.
De même si un collègue vous fait une faveur, vous lui devrez une faveur et c’est un enchainement mis en place par la société.
C’est un sentiment d’obligation que de dire “oui” a une personne qui vous a fait une faveur.
Le meilleur exemple de réciprocité vient de divers études menées dans des restaurants…
Ainsi la prochaine fois que vous irez au restaurant, il y a de grande chance que le serveur ou la serveuse vous fasse un cadeau et ce probablement au même moment ou ils vous donneront votre note pour le diner (le petit bonbon à la menthe avec la note, un digestif offert…).
La question est : est ce que le fait d’avoir eu un bonbon de menthe va vous influencer sur le montant du pourboire que vous allez leur laisser ?
La plupart des gens répondent NON… mais ce bonbon de menthe peut pourtant faire une surprenante différence.
D’après un test où l’on donne un seul bonbon de menthe après le repas augmente le pourcentage de pourboire laissé par 3%, et aussi surprenant que cela puisse paraitre si a la fin d’un repas, on donne deux bonbons de menthe, le pourcentage de pourboire augmente par 14%…
Mais il y a un fait encore plus intéressant ; si le serveur vous donne un bonbon de menthe et qu’avant de s’éloigner de la table, il dit aux clients ‘ rien que pour vous qui êtes de bons clients’, le montant du pourboire va exploser !
On peut compter jusqu’à 23% d’augmentation et uniquement parce qu’on vous a donné un via une manière personnelle.
Donc le mot clé qui doit être retenu dans le principe de la réciprocité est ‘Soyez le premier à donner et faites en sorte de donner quelques choses de personnalisé et d’inattendu.
2 – Le Manque
Le deuxième principe universel est le ‘Manque ‘
On peut définir ce principe comme celui ou les gens veulent plus de ces choses qui ne sont pas disponible en grande quantité.
En 2003, quand British Airways avait annoncé qu’il n’allait plus faire les vols en Concorde Londres – Etats Unis parce que ce n’était plus rentable, la vente pour ses mêmes vols avaient repris.
Rien n’avait changé par rapport au Concorde d’avant, il ne volait pas plus vite et le service était toujours le même, et le billet d’avion n’avait pas baissé…
Mais c’était simplement devenu une ressource qui allait se faire rare et donc le résultat les gens en voulaient plus.
Alors quand il s’agit de convaincre efficacement les autres à utiliser le principe du Manque, la science est claire, ce n’est pas toujours facile de dire aux gens les bénéfices qu’ils auront s’ils optent pour votre produit et votre service, mais vous devrez aussi leurs dire ce qu’il y a d’Unique dans ce que vous proposez et ce qu’ils risquent de perdre s’ils ne considèrent pas votre proposition.
On retrouve aussi ce principe lors de ventes aux enchères, ou lors des soldes avec les rush pour avoir le précieux vêtement :
3 – L’autorité
Le troisième principe universel est celui de ‘ L’autorité’.
L’idée est que les gens vont suivre des experts informés et crédibles.
Les physiothérapeutes par exemple sont capables de convaincre leurs patients à se soumettre à des programmes d’exercices recommandés en affichant leurs diplômes au mur de leurs cabinets de consultation.
Les gens sont plus susceptibles de tendre la monnaie exacte pour un parcomètre si cette demande a été faite par quelqu’un qui porte l’uniforme plutôt que par un simple civil.
Ce que les études nous apprennent c’est qu’il est important de signaler aux autres votre autorité, compétence et montrer votre crédibilité avant d’essayer de les influencer.
Donc au lieu d’aller voir les gens et vanter vos qualités, il faut que quelqu’un le fasse pour vous…
Et aussi surprenant que cela puisse être, les études nous démontrent que cela n’a aucune importance de qui est la personne qui nous présente et vous valorise.
Et même si vous ne connaissez pas cette personne, et qu’elle vient tout juste de se présenter.
Un groupe d’agence immobilière ont été en mesure d’augmenter certaines évaluation de leurs propriétés ainsi que des contrats qu’ils ont eu en mettant en place un service de téléphonie – service client qui répond aux doléances et tout autres renseignements que les clients souhaiteraient avoir en faisant appel à son expertise.
Au lieu de juste les mettre en contact avec un commercial, ils ont valorisés ceux ci et leur expérience.
Ainsi, si un client est intéressé par une location, il lui proposerons les services de “Sandra” qui a plus de quinze ans d’expériences et qui s’occupe de sa région, et si un client souhaite avoir des informations sur les ventes des propriétés, ils le mettront en contact avec “Peter” le chef des ventes qui a plus de vingt ans d’expériences dans ce domaine.
Cette valorisation du personnel (même non vérifiable) a un impact direct et positif sur le nombre de rendez vous et de contrats signés, soit 20% et 15% d’augmentation respectivement !
Ce petit changement est à la fois une méthode éthique et qui ne coûte rien…
4 – La cohérence
Le prochain principe est ‘la cohérence’, veut que les gens aiment rester cohérents dans les choses qu’ils ont dites ou faites.
La cohérence commence a partir du moment où vous avez pris un engagements ou une décision ou une position.
Les chercheurs ont trouvés sans grande surprise dans une étude très connue qui a été réalisée que peu de gens accepteraient d’avoir un panneau de ‘ conduire prudemment’ pour soutenir une campagne de sécurité routière dans leur voisinage.
Cependant dans un quartier similaire, presque quatre fois plus de propriétaires ont accepté d’avoir cette campagne ‘conduire prudemment’ affiche sur un panneau.
POURQUOI ?
Tout simplement parce que dix jours auparavant les habitants de ce quartier ont accepté de placer une carte sur la fenêtre avant de leurs maisons qui montre qu’ils soutiennent la campagne de ‘conduire prudemment’, et cette petite carte était l’engagement initial pris par ses habitants qui nous emmènent a ses 400% d’augmentations a une plus grande échelle mais toujours de façon cohérente.
Donc, quand on cherche à influencer lors de l’utilisation du principe de cohérence, le capteur d’influence recherche ‘le volontariat, l’énergie et l’engagement public’…
Le plus puissant étant d’avoir un engagement écrit.
par exemple, une récente étude nous explique sur comment réduire les annulations de rendez vous par 18% simplement en demandant au patient lui-même de remplir sa fiche pour la date et l’heure du rendez vous au lieu que cela soit la secrétaire ou un membre du staff qui le fassent pour lui.
5 – L’affection
Le cinquième principe, celui de l’affection, se base sur le fait que les gens préfèrent dire oui aux gens qu’ils aiment…
Mais qu’est ce qui fait qu’une personne en aime une autre ?
Les expériences sur la persuasion nous démontrent qu’il y a trois facteurs très important :
- nous aimons les gens qui nous ressemble,
- nous aimons les gens qui nous fait des compliments,
- nous aimons les gens qui a les mêmes objectifs que nous et qui coopèrent.
De nos jours, la plupart des interactions que nous avons se font en ligne et l’influence peut aussi s’appliquer pour la vente en ligne.
Par exemple sur Amazon vous avez des suggestion de produits, des offres spéciales, des frais de ports offerts, qui vous envoie par email des produits qui vous intéresse…
Un autre exemple se situe dans la vie de tous les jours avec des négociations entre deux groupes d’étudiants en MBA de deux différentes écoles de commerce .
On dit à un des groupes que le temps, c’est de l’argent et qu’il fallait rester concentré sur le business.
Dans ce même groupe, prêt de 55% d’entre eux sont arrivés à en accord
Dans un deuxième groupe, on leur a dit qu’avant de commencer toutes négociations, qu’il fallait avant tout s’échanger des informations, trouver des similitudes avec l’autre et ce n’est qu’ à partir de ce moment que les négociations pourraient commencer.
Dans ce groupe “socialisé”, près de 90% sont arrivés a un accord, ce qui représente 80% de ‘réussite de plus .
Donc, pour honorer ce principe d’affection – d’aimer, on doit avant tout chercher des similitudes avec l’autre et donner de véritable compliment.
6 – Le consensus
Le dernier principe est celui du consensus qui est défini spécialement quand les gens vont regarder, observer l’attitude des autres dans le but déterminer leurs actions et leurs comportements.
Vous avez surement remarqué dans les salles de bains des hôtels le petit mot qui encourage les clients à réutiliser les serviettes ou les draps ?
La raison pour laquelle ils le font, c’est qu’ils veulent attirer l’attention de leurs invités sur les avantages que peut avoir la réutilisation des choses sur la protection de notre environnement.
Et il s’avère que c’est une stratégie efficace qui nous amène à un comportement écolo de près de 35%…
Mais il y a un moyen encore plus efficace d’encourager les gens à réutiliser les serviettes…
Le but est de mentionner sur les cartes et messages dans la salle de bain et dire que plus de 75% de nos invites réutilisent leurs serviettes, merci d’en faire pareil.
Dans ce cas la proportion de réutilisation est alors en hausse de 26% dans… Simplement en leur montrant le comportement normal “des autres”‘.
La prochaine fois que vous séjournerez a l’hôtel et que vous voyez un panneau similaire sur lequel est inscrit ‘75% des occupants de cette chambre ont réutilisé leurs serviettes, que penseriez vous ?
La science nous montre qu’au lieu de compter uniquement sur nos capacités pour convaincre les autres, on peut prendre en exemple ce que fait la foule suit la foule…
Conclusion…
Alors nous avons vu les six principes de persuasion qui ont été prouvé scientifiquement, qui nous emmènent vers des petits changements pratique et qui bien souvent ne coutent rien, mais qui permettent fortement d’augmenter notre capacité à convaincre les autres de manière éthique…
Pour en savoir plus sur Robert Cialdini voici nos 3 articles sur le sujet :
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 1
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 2
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 3
Application pratique avec Amazon.fr
Les 6 principes de l’influence peuvent s’appliquer à l’eCommerce, dans cette video nous allons voir :
– La réciprocité : les promos et les frais de port offerts, les suggestions d’articles recommandés…
– Le manque : l’indication du stock limité…
– L’autorité : les biographies des auteurs…
– La cohérence : les produits déjà visités, les emails de relance sur les produits similaires à ceux commandés, la suggestions de produits complémentaires…
– L’affection : les commentaires des autres acheteurs…
– Le consensus’ : voir ce qu’on consommés les autres, les meilleurs ventes…
Voici une rapide analyse en video :
Influence et manipulation sur Amazon from frederic CANEVET on Vimeo.
Pour en savoir plus sur Robert Cialdini voici nos 3 articles sur le sujet :
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 1
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 2
– Critique du livre “Influence et Manipulation” Partie 3
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble