Médecins et e-réputation : quand le web s’en mêle et pose problème

Comment choisit-on réellement son médecin traitant lorsqu’on arrive en ville ? Ou encore comment choisir un chirurgien susceptible de nous opérer lorsqu’on ne connaît aucun spécialiste en la matière ?

La réponse est simple : on demande à son entourage : amis, collègues de travail, du moins à des personnes de confiance !

 Ça c’était avant !

Même si les anciens usages existent toujours, désormais avec ce nouvel outil qu’est l’Internet il suffit simplement de quelques clics pour connaître la réputation d’un praticien ou paradoxalement en choisir un de par les témoignages publiés sur la toile.

La majorité de ces avis se trouvent en général sur des sites communautaires notamment des forums comme doctissimo, auféminin, ou encore sur des sites d’avis tel que test n trust ou yelp.

Avis de Cyril, juriste chez iProtego

Mais quel est le véritable impact de ces « témoignages » de patients parfois mécontent sur la réputation des médecins ?

les noms des médecins, des pseudos et des villes sont volontairement cachés

Souvent positifs mais parfois catastrophiques, ces avis ont un réel impact sur la renommée d’un praticien et peuvent lui apporter richesse et succès ou bien désarroi et pauvreté. Certains avis de patients insatisfait pouvant amener à la destruction pure et simple d’une réputation construite sur des décennies.

Dans ce cas là que faire ? Comment un médecin peut il réagir fasse à cette affluence « d’ondes négatives »?

 Deux possibilités :

• Éradiquer le contenu litigieux.
• Augmenter sa visibilité de façon positive (sans pour autant porter atteinte à l’article R.4127-19 du code de la santé publique interdisant catégoriquement ; de par l’appartenance des professions de santé au régime des professions libérales qui ont une nature civile et non commerciale ; toute publicité).

Concernant l’éradication du contenu litigieux ce qu’il faut savoir c’est qu’il existe plusieurs types « d’avis » de patients :

Les avis positifs (1), les faux avis positifs (2), les simples avis négatifs (3) et enfin les avis négatifs (4) dont le but n’est pas de décrire le ressenti par rapport aux pratiques du médecin mais plutôt de le dénigrer en le traitant de « boucher » ou encore en l’insultant allègrement.

Comment gérer un problème d’e-réputation d’un médecin ou d’un chirurgien

Concentrons-nous plus précisément sur les faux avis positifs (2) et les avis négatifs (4) comportant des injures ou dénigrant le praticien.

Ces deux types d’avis constituent des infractions !

Celle d’injure et de diffamation comme le définit l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 pour les avis négatifs comportant des insultes. Les faux avis positifs, constituant pour leur part une faute déontologique et ce notamment en vertu de l’article R.4127-6 du code de la santé publique qui dispose que « le médecin doit respecter le droit que possède toute personne de choisir librement son médecin. Il doit lui faciliter l’exercice de ce droit. ».

Avis d’Estelle, Chef de projet chez iProtego

Développer l’e-réputation des médecins et des chirurgiens

Pour ce qui est des simples avis positifs (1) et négatifs (3) ils peuvent être gérés et contrôlés afin de développer une image positive sur internet du métier de médecin ou de chirurgien. Comme expliqué précédemment, le but n’est pas de faire de la publicité mais bien d’éviter des dommages et tous problèmes d’e-réputation.

Les forums sont bien souvent les premiers résultats de recherche lorsqu’un internaute recherche « un bon chirurgien à Marseille » « un bon dermatologue en acné à Paris » « avis docteur bidule »… Si votre nom est cité dans ces résultats que ce soit en bien ou en mal, il est toujours utile d’y répondre pour donner une réponse claire.

Il existe 2 cas :

1. Le médecin ou chirurgien n’a aucun problème d’e-réputation, (mais il vaut mieux prévenir que guérir, n’est ce pas ?)
2. L’e-réputation du médecin ou chirurgien est déjà entaché par des commentaires et avis sur les forums et sites d’avis. Si l’avis ou le commentaire est négatif il est d’autant plus indispensable d’agir.

Les étapes pour développer une image positive :

• Augmentation de la visibilité

Il est opportun de créer votre visibilité. Nous sommes tous pareil : pour trouver un numéro de téléphone d’un médecin ou d’un chirurgien, nous cherchons sur internet (et principalement sur google.fr).  Les pages jaunes ne suffisent plus pour que le médecin soit assez visible face à d’autres praticiens toujours plus mis en avant. Désormais s’inscrire sur des annuaires téléphones comme justacote.com, doctoralia.fr, allo-medecins.fr, nomao.com fait parti des outils obligatoires pour augmenter sa visibilité. Bien entendu ce n’est pas de la publicité.

• Création de contenus

Pour lutter contre les avis négatifs et donner une bonne image, créer du contenu sur un médecin ou chirurgien c’est l’idéal. Cela permet de se faire connaître davantage et entraîne bien souvent plus d’avis positifs. Le but étant de mettre en avant les commentaires positifs sur des mots clés spécifiques qui correspondent à la profession : « bon médecin à Marseille » « chirurgien du nez sur Paris »… Mais aussi de reculer les commentaires négatifs et souvent peu construit.

• Réponses aux commentaires

Que le commentaire soit bon ou mauvais, nous conseillons bien souvent de répondre comme si vous étiez dans votre cabinet médical. Cela permet de rassurer mais aussi de montrer que vous êtes présent et à l’écoute de vos patients et futurs patients même si cela se passe sur internet. Dans un premier temps, il faut chercher ce que l’on dit de vous sur les moteurs de recherches et de ce fait le médecin pourra répondre de façon claire à ce qu’il se dit. Le but n’est pas de se positionner sur ces résultats mais surtout de répondre à un mauvais commentaire.

Ces étapes sont à développer en même temps afin d’éviter tout problème de mauvaise réputation en tant que chirurgien ou médecin.

Pour finir, la veille sur le nom du médecin ou du chirurgien est indispensable. Cela permet d’anticiper sur ces étapes à intégrer dans le processus de visibilité positive.

Peut être un jour ferons nous face à des sites comme ratemds.com comme c’est le cas aux USA c’est pourquoi il convient de veiller à ce que son e-réputation reste intacte car pour un médecin elle constitue une variable de taille dans le fonctionnement de son cabinet.

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