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Histoire de l’agence népalaise The Kathmandu Guides Company, de son interface Lacompagniedesguidesdekatmandou.com et de ceux qui l’ont faite (2ème partie)

Publié le 22 juillet 2013 par Himalco

Vers la réussite

Ce départ en France de N.S. n’est pas une mauvaise nouvelle, elle éclaircit le fonctionnement de l’agence et ôte une pression. Avoir une secrétaire est une bonne chose mais elle ne pourra pas prendre seules les décisions qu’un gestionnaire népalais (pour la composition et la gestion des équipes) pourrait prendre. De plus, elle ne connaît pas la montagne et n’est pas là pour compléter le personnel de l’agence (il y en a pas) mais pour remplacer les frères partis en France. Je demande à N.S qu’il mette un gestionnaire pour s’occuper des problèmes typiquement népalais mais il n’en veut pas. Normal, des problèmes, il n’en a jamais vu. Pour un Népalais, tout va pour le mieux tant que l’argent entre. "No problem". Bien sûr, il ne se confronte pas aux imprévus et aux aléas inhérents au pays que l’occidental ne supporte pas. Il ne s’en occupe pas. Je fais tout tourner bénévolement dans la boîte et ils se pavanent de la réussite devant l’auditoire local.

Tous les devis que je fais sont partagés par email avec D.S en France. A 50% chacun, ce comportement me semble normal. Je n’ai rien à cacher. Mais cela ne marche que dans un sens. Ceux que fait D.S ne me reviennent pas. Je ne sais rien de ce qu’il prépare. Je pense qu’il me cache des choses. Récupère-t-il des commissions sur les devis sur le dos de l’agence ? C’est fort possible mais je n’ai aucune preuve. Je sais qu’il le fait avec les personnes qu’il amène auprès des boutiques et autres commerces avec l’autre agence dans lequel il travaille. Tous le font. Toutes ces pratiques "d’usage courant" à l’encontre des étrangers m’ennuient énormément. Il est bien capable de récupérer aussi de l’argent de la même façon sur sa propre agence. Je reçois à l’aéroport les trekkeurs qu’il envoie et les briefe à l’hôtel sans même savoir où ils doivent aller et ce qu’ils vont faire. J’improvise…

D.S me téléphone de temps en temps depuis la France. Il a plein de projets dans la tête. Il fait faire une cinquantaine de sacs de voyage estampillés du logo de l’agence. Veut-il les vendre aux trekkeurs de passages pour lui, pour l’agence? Mettre en place telle ou telle chose, un nouveau circuit ou des combinés de circuits qu’il a vu chez la concurrence. Pourquoi pas mais les recherches au niveau des prestataires, itinéraires,… qui s’en suivent sont pour moi, créer une nouvelle page, faire le texte et la mettre en vente aussi. Il veut faire une publicité sur le Guide du Routard, une bonne idée, mais il ne peut pas écrire le texte. C’est encore du temps à prendre sur autre chose qu’il, lui ou son frère, n’est plus là pour faire. Je ne peux plus être partout. Ils disent simplement que je ne fais rien… puisqu’ils ne voient rien. Ici, au Népal, tout doit être dans l’apparence du travail. Être assis au bureau à attendre que ça vienne en buvant le thé au lait apporte plus de considérations que 15h de travail quotidien. Puisque quelqu’un est au bureau, c’est qu’il travaille.

R.T, ma femme, va partir en France pour poursuivre ses études universitaires. Je me retrouve seul à l’agence et récupère son travail de pré comptabilité. D’ailleurs je n’ai plus le temps de la tenir, je fais confiance à la secrétaire qui travaille très bien, toujours dévouée pour m’alléger une tâche ou chercher une info, faire la compta ou aller à la banque…

J’essaie de préparer les programations de départ de telle façon que les guides puissent tourner 2 fois chacun en saison. Un guide népalais ne travaille que si le trekking, les dates, le nombre de personnes, le salaire lui convient. A ce titre, il refuse le travail parce qu’il n’y a qu’une seule personne à "guider", qu’il ne pourra récupérer que très peu de commission dans les lodges ou bien qu’il ne pourra détourner que peu de roupies sur le budget alloué qu’il gère sur le parcours. Il peut même quitter le trekking en cours si quelque chose le dérange. Un sirdar (guide) que pourtant je croyais honnête, quittera la personne qu'il accompagnait en cours de trekking sous prétexte qu’il n’était pas en forme. Le porteur qui complétait l'équipe était un guide juste promu, il a pris la suite pour finir le trekking. Impossible d’avoir confiance en eux et à chaque départ de groupes je m’attends à un problème. J’avais demandé leur carte de guide, de sirdar à chacun pour faire un fichier professionnel facile à contrôler par les trekkeurs que l’on reçoit, une "garantie" d’un professionnalisme recherché mais personne ne veut me remettre une photocopie de la leur. J’ai expliqué le pourquoi, puis demandé un peu plus fort mais rien… Ils n’en ont rien à faire, tout comme N.S et D.S qui n’agiront pas dans ce sens.

Puisqu’il n’y a que les roupies pour les faire travailler et pour pallier à toutes ces magouilles que tous pratiquent, j’ai pensé mettre, avec un budget calculé au plus juste, un système de prime. Le salaire journalier que l’agence leur octroie est bon par rapport à d’autres agences. S’il n’y a pas un seul avis négatif des trekkeurs, sur leur travail, les repas,… en fin de parcours, le guide reçoit 1 ou 2 € supplémentaires par jours. J’essaie et ça semble marcher puisque pas un trekkeur ne se plaint. Quand ils étaient au Népal, D.S et S.N avait décidé de leur donner le budget au plus juste. Les guides qui le dépassaient en plus ou en moins, récupéraient ou en étaient de leur poche. A eux de gérer leur circuit. Le trop donné dans le budget alloué à la sortie n’est jamais rendu d’où la nécessité de le calculer avec justesse. C’est suite à un détournement de 250 € par un guide accompagnant 5 personnes que cette décision avait été prise. La magouille est bien ficelée avec des fausses factures, des explications plausibles. Avec ces explications et ne tenant pas à léser le guide en occurrence pas trop mauvais, j’ai cédé. C’est N.S qui nous a démontré la supercherie. La connaissait-il? Il a toujours soutenu son guide (famille) contre sa propre agence me faisant perdre le peu d’autorité qu’un "kuiré" peut avoir pour diriger un acteur local. J’ai donc eu tort d’avoir cédé et le guide raison d’avoir volé. Ce guide continue à travailler mais sans ma confiance. Avec un budget au plus juste, pas un ne dépasse les sommes allouées mais les détournements ne cesse pas également certainement au détriment des repas des trekkeurs ou du salaire des porteurs.

Pour comprendre la gestion des équipes, il faut être local. Tout est à l’image de la société, hiérarchisée et très embrouillé aux yeux d’un occidental. J’essaie tant bien que mal de gérer la composition des équipes en fonction de leur compétence. Je ne donne jamais un trekking en altitude ou compliqué à un jeune promu. Il doit faire ses classes sur des circuits faciles. Ca se comprend mais la principale motivation d’un guide est de gérer en sa faveur le budget alloué, pas la sécurité des trekkeurs. Le tableau qui reprend la programmation de chacun des guides est sans arrêt modifié par les guides eux-mêmes. Peu importe les compétences, chacun veut récupérer le maximum et se base donc sur la hiérarchie pour modifier les plannings. Être calme ne même à rien, s’énerver pas plus. Ils n’en ont rien à faire, ils peuvent aller voir ailleurs, il y a de la demande. Je n’ai aucun levier pour les inciter à "bien" travailler, si ce n’est ce système de prime.

Nous faisons l’acquisition de matériel supplémentaire, 2 autres tentes "dôme". Avec les 3 autres + la tente mess et celle pour la cuisine, ça devrait faire assez pour 2011.

Chaque fois que j’ai D.S au téléphone ou par email, c’est pour me demander de faire plus. Aller à un hôtel, être au bureau, téléphoner (même si c’est déjà fait) à des résidants qui veulent aller marcher, aller à la banque, aller accueillir des personnes dont je ne savais pas qu’elles arrivaient…

Printemps 2011

Depuis 2010, les bénéfices partagés de l’agence nous (R.T et moi) apportent un appoint mais pas encore assez pour en vivre au Népal. Les premiers bénéfices dégagés étaient apparus en 2009. Depuis 2009 et puisque ça commence à marcher, D.S n’accompagne plus avec la concurrence. Il revient totalement vers l’agence et y envoie ses trekkeurs ; son frère N.S lui continue à marcher pour d’autre. Je m’étais donné 5 ans pour constater le bon fonctionnement ou pas et faire un bilan. Et ça marche mais les heures pour y arriver ne se comptent pas. Cette année 2011 se sera autour de 120 personnes qui partiront avec nous. D.S en a fait une soixantaine via le site et son fichier, idem de mon côté via le site et des connaissances…

Sur place, en ce printemps, c’est déjà courir à droite à gauche pour trouver un hôtel. Celui que nous utilisons était réservé, confirmé mais complet pour les premières arrivées. Il faut en trouver un autre qui convienne. Avec la secrétaire, c’est la course dès le matin en moto d’un hôtel à l’autre. J’accueille donc en ce printemps les groupes que j’ai organisés et les groupes D.S donc je n’ai pas, à son habitude, le devis. R.T - directrice - à ma demande, lui a demandé plusieurs fois de les faire parvenir mais rien n'y fait. Il y a toujours moins d’arrivée au printemps qu’en automne, il n’y a donc pas de gêne mais sans devis, je ne sais pas ce qu’ils font et comment ils le font. Nous savons juste qu’il y a un groupe de tant de personnes qui part telle date vers tel circuit. Le contenu de la proposition sur le devis reste un mystère. La secrétaire a été avertie par téléphone d’une arrivée. Dans ce premier groupe D.S, les personnes n’arrivant pas avec le même avion, je prends mes quartiers dans un coin du hall de ce nouvel hôtel et j’attends les personnes pour les recevoir puis les briefer dans l’inconnu. Un, transitant par Delhi, a perdu son bagage. Le départ en trekking est pour demain et il ne peut pas partir sans matériel. Je retarde son départ et le met avec un porteur pour qu’il récupère plus tard le reste groupe. Et c’est une journée qui se charge d’attente à essayer de savoir et de récupérer le bagage. Mais c’est une priorité et les devis ou les demandes d’information que je traite à domicile ne se font pas. Alors D.S me demande par téléphone ou par email pourquoi ce n’est pas encore fait… La pression monte et un peu plus lorsque j’apprends qu’il vient 3 mois au Népal avec des groupes qu’il s’est constitué uniquement pour lui. Son travail consiste en France à démarcher ses propres groupes et quelques individuels qu’il ne peut pas accrocher à ses départs. Sur sa soixantaine de personnes, 80 % sont pour lui. Les 20% qui restent, qui viennent en individuel (1, 2, 3 personnes) sont laissés à la discrétion du bureau. Je dois m’occuper de l’accueil, des briefings en plus de mes organisations et les faire partir sur les circuits. Je me sens responsable de l’agence, je n’ai pas envie de laisser seul la secrétaire gérer d’éventuels problèmes. Je n’irai donc pas m’oxygéner encore cette année. D.S ne s’occupera même pas un moment de la gestion de l’agence… Je commence à comprendre son jeu. L’agence ne représente qu’un support figuratif pour qu’il puisse organiser ses groupes comme il le souhaite. Pas de compte à rendre, pas de souci de démarcher les tarifs qu’ils se calculent mais donc je ne sais rien. C’est du tout bénéfice pour lui. Il ne travaille pas pour l'agence mais pour lui avec l'agence. Son gros du travail consiste à ne monter que ses groupes, le site et la structure au Népal ne doit servir qu’à cela. Tout le travail interne au fonctionnement, il n’en a rien à faire. Pour cela, il pouvait rester uniquement guide, sans vouloir devenir gestionnaire d’une agence. Je l’aurais créée avec quelqu’un qui le désirait. D’ailleurs, la gestion, il l’a déléguée à son frère qui l’a déléguée à la secrétaire. Mais être guide ce n’est pas le même statut, ça ne montre rien, ça n’a pas la même apparence au milieu d’autres guides. Avoir une agence permet de travailler son apparence, de gagner sur tous les tableaux, comme guide, comme directeur auxquelles s’ajoutent les commissions de guide et de vendeur de trekkings que tous les népalais perçoivent. Je me dis pourquoi ne pas faire comme lui, prendre une autre secrétaire payée par l’agence à qui je laisserais faire tout le travail interne. Je m’occuperais juste de trouver, d’organiser et d’accompagner seulement mes groupes. Plus de souci, je délègue et je pars marcher… Et bien non, ça m’est impossible. Question de responsabilité vis-à-vis des trekkeurs et de l’agence. D’ailleurs, les 2 frères n’auraient pas accepté que je mette quelqu’un pour me soulager. J’avais demandé de mettre un gestionnaire et cela avait été refusé en bloc… Ca lui permet de ne faire que le côté plaisant du travail, les problèmes de gestion, de rapport avec les Népalais, ça ne l’intéresse pas. Et ça continue. 2 personnes pour le Thorong Peak, toujours sans devis reçu. J’improvise. Et puis des trekkeurs pour un circuit que j’ai préparé et le guide prévu qui m’annonce à 17h qu’il ne veut plus partir le lendemain matin. Avec la secrétaire, nous trouvons dans l’urgence un guide pour que le départ ait lieu. Mais du nouveau guide qui part, je ne connais rien… Pas d’autre choix et ça me met mal.

J’envoie un premier courriel à D.S lui demandant de faire quelque chose. Sa réponse "chef d’entreprise" prend (et ce n’est pas une impression) la défense du guide. C’est à moi à gérer la relation avec les guides népalais. J’ai l’impression qu’il se donne un rôle depuis Paris. Commander et ordonner, il ne fait que ça. Sa réaction de "directeur général" me fait sourire. Il se prend pour qui ? Il oublie que l’on est à 50%. Il oublie que c’est son travail de gestion des relations entre népalais que je fais au Népal. C’est le coup de trop. Je prépare à D.S un email de ras le bol un peu virulent. Ses conneries ne passent plus. Il en va de ma responsabilité au niveau de la sécurité durant les trekkings et de l’image professionnelle de l’agence auprès des trekkeurs et là c’est en plein dans mon travail. Je souhaite revoir la place, la fonction de chacun dans l’agence à partir de la saison automnale. Je fais lire et explique le sens de ce courriel à R.T, ma femme, maintenant en France, avant de lui envoyer. Elle me dit que l’email ne passera pas car il ne peut pas le comprendre, il n’est plus dans le contexte, ni au Népal et à le mettre devant ses actes comme cela il risque de perdre sa face. Mais dois-je encore laisser passer, me résigner, le laisser faire. 7 ans que je supporte ses petits arrangements parce que je crois en cette agence, que j’y ai tout mis et je continue à le faire. Ma décision tient à un clic et elle est prise.

Le retour de courriel, comme R.T m’avait dit, est à la hauteur du pseudo statut de D.S. Il décide de ne plus travailler avec moi mais, je pense par gratitude, il me laisse le choix entre reprendre l’agence, lui laisser ou la fermer… Ses écrits sont massifs, c’est du dur, du définitif, c’est du "moi, je décide". Pour qui se prend il encore ? Il n’est pas plus que moi dans la boîte mais il en décide seul de son sort. S’il ne veut plus travailler avec moi qu’il parte, il n’y était pas pendant 5 ans, qu’il décide du sien de sort. De travail dedans, depuis juste vraiment 1 ans, il n’a fait que le guide qui cherche ses propres clients. Avant, il était ailleurs. Pendant ces derniers 5 ans, du travail de fonctionnement de l’agence, il n’a connu que celle de la concurrence et son frère a fait à peu près de même. Mais il me semble que ce ne soit pas cela qui le nuise. Ce qui le gêne n’est pas son travail que je refuse de faire, je l’ai fait jusqu’à maintenant. Je m’y suis scrupuleusement tenu bénévolement et uniquement animé par la passion de faire vivre l’entreprise pour l’amener à quelque chose. Ce qui le gêne, ce n’est pas le fond de l’email envoyé, c’est sa forme, de le ramener au même niveau que moi, de perdre son statut de décideur, de recevoir et non plus d’ordonner. De plus, le travail que je fais depuis 7 ans sur l’agence commence à porter ses fruits. Attendait-il mon mouvement d’humeur pour intervenir ? Veut-il récupérer la structure pour bénéficier seul de tout ce travail ? Il ne l’aurait certainement pas fait il y a 3,4 ou 5 ans. Ce que j’y ai fait dedans, il n’aurait jamais pu, ni même avoir l’idée, de le faire. Voila, ce que je pense et j’en discute avec R.T. La rupture est consommée, il n’y aura plus de contact. D.S écrira ou téléphonera à R.T une ou deux fois encore pour se justifier de sa décision…

Je rentre en France en cette fin juin et pour y rester jusqu’à mi septembre. Les 2 circuits sur le Mustang qui doivent partir en juillet sont simples et ne devraient pas générer de souci. Tout est expliqué à la secrétaire et aux guides…

Je parle de la situation avec R.T. Elle me dit qu’il y a longtemps que j’aurais dû fermer l’agence, depuis qu’il l’a refilée à son frère. Que jamais je n’aurais dû accepter qu’ils travaillent ailleurs en ayant l’agence, qu’il soit plus présent. Mais pouvais-je le faire ? Bien sûr qu’elle a raison. Aurais-je pu percevoir sa façon d’agir, d’être et de faire ainsi au début de l’agence ? J’ai minimisé sa façon d’agir en pensant que … Trop confiant et trop de confiance, trop bloqué sur un imaginatif, trop naïf, trop gentil et certainement trop con, je le sais. Je lui rajoute pour ne pas trop sombrer dans ces qualificatifs que je réagis comme la majorité des occidentaux qui vont au Népal. Que je me suis fié juste à une apparence, à des sourires et à tellement de certitudes et puis j’étais dans mon truc, ma passion. J’étais surtout pas assez vigilant et trop pris pour pouvoir deviner.

Je suis devant une inconnue et mon problème à gérer depuis la France est la 15aine de groupes confirmés que j’ai organisé pour l’automne. Il va forcément se passer quelque chose. Les 2 frères seront sur place et moi aussi. Je dois envisager toutes les situations. Pour le moment, je reçois des chèques de confirmation et rencontre quelques personnes et des amis qui doivent venir. L’exercice de communication avec ces derniers n’est pas évident. Comment sécuriser mon propos pour ne pas les faire douter de leur futur séjour dans les conditions tendues qui se préparent ? Je les informe et je réponds à leurs questions sans tricher.

A avoir trop fait confiance, aujourd’hui, j’anticipe. Avant de repartir vers le Népal, ce début septembre, je dépose à l’INPI, dans 3 domaines différents (voyage, sac et habillement), le nom "La Compagnie des Guides de Katmandou – CGK" + le logo que j’avais pensé et réalisé. L’organisme de protection des marques me rend un papier de confirmation avec le n° 113859068. Le nom, ses dérivés ainsi que le logo sont ainsi protégés pour toutes ces utilisations en France.

Je retourne seul au Népal avec une étrange oppression, une inquiétude, pas vraiment serein. La secrétaire a envoyé à son habitude une voiture pour me récupérer à l’aéroport. Je retourne le lendemain de mon arrivée au bureau prendre et donner les dernières informations et laisser l’argent des acomptes que les trekkeurs m’ont envoyé. La secrétaire me dit que l’administration népalaise est passée au bureau en juillet, que le bureau n’est pas légal au niveau des taxes. L’adresse déposée pour l’agence ne correspond pas à celle indiquée. D’après ce que je comprends, les taxes sur le local varient en fonction du lieu. Elle ne sais pas et n’a pas pu leur répondre. N.S est arrivé plus tôt pour aller en discuter avec les fonctionnaires. Depuis 3 ou 4 ans, le bureau est illégal à l’adresse de Thamel, il est toujours localisé à Dumbaraï dans l’appartement des 2 frères, je n’en reviens pas. C’était pourtant son travail et il ne l’a pas fait ; mieux, il nous a même caché la situation sachant que je ne l’aurais jamais laissé passer. Même R.T, pourtant impliquée à 50%, n’était pas au courant de ses magouilles au risque de la faire pénaliser sans même le savoir. Il m’avait fait ça il y a quelques mois avec la cotisation annuelle à TAAN (association des agences de trekking au Népal) qu’il ne payait plus depuis 3 ans. Je lui avais dit, répété de régulariser les cotisations pour être conforme. Dans l’impossibilité de savoir et de comprendre les documents administratifs, il me disait sans hésiter que c’était fait et je n’avais aucune raison de ne pas le croire. Lorsque je le rencontre, il semble ne rien savoir, ou ne le montre pas, des tensions qu’il y a entre son frère et moi. Il m’explique les difficultés qu’il a eu à faire "passer" l’illégalité de l’agence au fonctionnaire. Je ne sais pas ce qu’il leur a dit mais il les a embrouillés avec beaucoup de "miel" dans ses paroles. L’administration lui a donné quelques semaines pour légaliser la situation. Et bien oui, pour faire du business, il faut tricher… Il part accompagner un groupe avec la concurrence.

Mon premier groupe de l’automne arrive. Ils sont 4 de Toulouse et partent pour un tour du Dhaulagiri avec l’ascension du Dhampus Peak. Un autre groupe de 4 pour le même programme arrivera dans une vingtaine de jours. Je rencontre les trekkeurs, récupère le coût de leur séjour, les briefe, leur explique le trekking et l’ascension, leur demande pour le matériel, présente le sirdar et le cuisinier qui vont les accompagner. Je fais le point au niveau matériel agence et envoie le guide acheter 100m de corde statique pour sécuriser la langue glacière. Je lui prête des sangles, broches à glace, des poignées autobloquantes personnelles. Il pourra les utiliser aussi pour le second programme. Je donne à la secrétaire la somme récupérée qui comptabilise et l’utilise pour la répartir dans l’organisation. Le groupe part le lendemain matin comme prévu.

Je rencontre les jours suivant d’autres groupes arrivant à l’hôtel en procédant de la même façon, comme je l’ai toujours fait…

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