L'orientation client est-elle génératrice de performance pour l'entreprise ?La fréquence des changements dans l'environnement des entreprises, une concurrence exacerbée, ont forcé les entreprises à modifier leur stratégie afin d'être davantage orientées client.
L'orientation client d’une organisation est définie comme : l'ampleur avec laquelle l'attention portée aux besoins du client est ancrée dans les valeurs, ses croyances et dans ses normes.
Première étude qui prouve la relation entre l'orientation client et les performances des entreprises ! (en France)
L'orientation client se pense en termes de collecte, de partage et d'utilisation des données clients et
en termes de mise en œuvre d’initiatives coordonnées à partir de ces données. L'entreprise orientée client œuvre ainsi à la création d'une plus grande valeur pour ses clients, grâce à l'analyse de leurs besoins et de leurs préférences :1. elle augmente la qualité perçue de ses produits ou de ses services 2. elle gagne un avantage de positionnement concurrentiel, 3. elle améliorant la valeur de l'entreprise L’originalité de l’étude réalisée :1. Utilisation de deux bases de données de l’INSEE :
- la base Changements Organisationnels et Informatisation
- la base Étude Annuelle des Entreprises (EAE, 2003 et 2006).
3. Utilisation de 2 indicateurs de la performance de l’entreprise :
- le logarithme du profit par salarié(e)
- le logarithme d'EBITDA par salarié(e).
- la croissance du marché,
- l’intensité concurrentielle
- l'incertitude du marché
- Sanja Pekovic et Sylvie Rolland : L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises
- Recherche et Applications en Marketing, vol. 27, n°4/2012, pp. 11-38.
- Avec le soutien de la Chaire AFNOR « Performance des Organisations» au sein de la fondation Paris-Dauphine.
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