Quand l'inspiration vient d'ailleurs…

Même si le secteur financier est aujourd'hui débordant d'innovation, l'inspiration peut également venir d'une multitude d'autres domaines. Deux exemples de ces derniers jours illustrent cette idée, avec des perspectives bien différentes : l'un (Foursquare) confirme une tendance déjà en cours de gestation tandis que l'autre (Amazon) s'apparente plus à un défi à l'ordre établi.
Le premier cas est celui de Foursquare et d'une récente évolution de son application mobile, qui permet à ses utilisateurs de recevoir automatiquement (c'est-à-dire sans avoir à enregistrer un check-in préalable) des promotions contextualisées sur leur téléphone. Un article de Bank Innovation propose de décliner le concept dans l'univers bancaire.
Pour ceux qui ne connaissent pas encore le réseau social géolocalisé Foursquare, rappelons qu'il permettait jusqu'à maintenant aux mobinautes d'enregistrer leur présence dans les divers lieux qu'ils fréquentent (bar, restaurant, boutique, agence bancaire…) et de la partager avec leurs contacts, tout en collectant des badges pour rendre l'expérience ludique et (autant que possible) addictive.
Désormais, dans une logique de monétisation du service, des offres promotionnelles pourront donc aussi être "poussées" à l'utilisateur en détectant passivement sa présence dans un lieu donné. Par exemple, si l'application repère que le smartphone se trouve dans une boutique de vêtements partenaire, une notification signalera "spontanément" la possibilité de bénéficier d'une réduction exceptionnelle.
Pour une banque, le même scénario pourrait être enrichi pour déterminer si le compte du client est suffisamment approvisionné pour profiter de l'offre et, selon le cas, souligner l'impact de la dépense sur son budget, rappeler les conditions de découvert autorisé ou bien proposer un crédit à la consommation (immédiat, bien entendu). Et il existe une multitude d'autres opportunités de rendre l'information financière plus utile en la restituant automatiquement, "en contexte".
Dans un registre moins "futuriste", une utilisation des mêmes principes serait envisageable en agence. Un certain nombre d'entre elles sont dorénavant équipées de bornes d'accueil, permettant, entre autres, de signaler son arrivée pour un rendez-vous. Pourquoi la banque ne proposerait-elle pas d'activer cette "annonce" (plus ou moins) automatiquement grâce à son application mobile ? Elle pourrait peut-être ainsi améliorer la qualité de son accueil…
Pour Amazon, la nouveauté qui fait rêver est l'apparition du bouton "mayday" ("au secours !") dans la toute dernière version de sa tablette Kindle de haut de gamme. D'un seul geste du doigt, il donne gratuitement accès à un conseiller en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en moins de 15 secondes, pour tout besoin d'assistance.
Attention, il ne s'agit pas d'un simple raccourci pour contacter le centre d'appel. Ainsi, l'opérateur prenant en charge la demande est visible dans une vignette vidéo (à l'inverse, le client n'est pas filmé) et il peut interagir directement, à distance, avec l'appareil de l'utilisateur, pour lui montrer les actions à réaliser (en dessinant sur l'écran) ou même pour les exécuter à sa place, s'il le souhaite.

Pour de nombreux observateurs, Amazon prend un risque énorme de débordement de ses capacités de support avec cette fonction, tellement (trop ?) facile à utiliser. Pourtant, je pense au contraire que l'efficacité de l'assistance apportée, grâce à la vidéo et à l'interactivité du dispositif, devrait à la fois réduire la durée des interventions et sensiblement améliorer la perception par les clients de la qualité de service.
Alors, prenons-nous à rêver d'une banque qui offrirait une option similaire dans ses applications mobiles (ou dans la banque en ligne), permettant de se faire expliquer une opération obscure ou de finaliser rapidement une transaction, avec l'aide d'un conseiller toujours disponible au bout des doigts. Et peut-être les consommateurs commenceraient-ils à réaliser qu'ils ont beaucoup moins de raisons de se rendre dans leur agence…