Ecoute clients en point de vente « en temps réel »

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Vous avez 3 types d’outils à votre disposition pour suivre l’expérience de consommation de vos clients :

1. Les études satisfaction
2. Les avis clients
3. L’écoute client

Le troisième domaine de «l’écoute clients» en point de vente est le moins développé !
Il existe encore pas mal de magasins ou une simple feuille de papier est le seul moyen mis à disposition des clients…

Le point de vente est le meilleur lieu pour suivre l’expérience clients en situation d’achat réelle !

La palette d’outils « Ecoute & Satisfaction clients en temps réel» est la suivante :

• Des tablettes tactiles permettant de recueillir à chaud l’opinion de vos clients
• Des tablettes posées sur un comptoir, fixées sur un mur ou debout avec un totem.
• Un habillage à vos couleurs pour valoriser votre politique de service et d’écoute
• Un message d’accueil et d’invitation  "Tout va bien chez nous aujourd’hui "?
• Ces tablettes sont reliées au réseau via le wifi ou une carte 3G et enregistrent les réponses clients en temps réel
• La possibilité de récupérer les mails ou les N° de téléphone des clients
• Un tableau de bord accessible via le web pour suivre les performances au local comme au global 24/7
• Des alertes envoyées dès détection d’une dégradation de qualité de service

Les puristes des études de satisfaction clients rétorqueront qu’il ne s’agit pas d’une mesure « scientifique sur un échantillon représentatif des clients » et nous serons tout à fait d’accord avec eux...

C’est un autre type d’outil, qui permet de «faire remonter les insatisfactions des clients» en temps réel, à chaud depuis le lieu de vente.

Son objectif est multiple :

• Donner la parole aux clients
• Réagir, répondre, reprendre contact avec les clients qui le souhaitent
• Suivre des tableaux de bord de «non qualité» 
• Surveiller la fréquence et la nature des incidents dans chaque point de vente équipé

Comme le dit le proverbe populaire : les bons ouvriers ont de bons outils !

En tant « qu’ouvriers de la relation clients » nous nous devons de connaitre et d’utiliser tous les outils que la technologie met à notre disposition...

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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