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Les 13 différences entre : étude Satisfaction, avis Conso, écoute Clients

Publié le 07 octobre 2013 par Chrisfan @INIT_MKT

Les 13 différences entre : étude Satisfaction, avis Conso, écoute Clients

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Les technologies et l’innovation ont modifié le paysage du Marketing de la Relation client et les modes d’écoute et de mesure en quelques années.
Je me suis amusé à faire un tableau récapitulatif entre ces 3 différents « outils ».
3 outils et 13 caractéristiques distinctes ...
Je livre ce tableau à votre sagacité et n'hésitez pas à me faire part de votre propre vision…
Au début était « l’étude de satisfaction ».
  • Menée de manière « scientifique » auprès d’un échantillon de clients représentatif, 
  • Un véritable outil de « mesure »
  • C’est toujours l’outil le plus utilisé par les entreprises, pour suivre la qualité de service et de la relation client.
Ensuite sont venus « les Avis Clients ».
  • Nés grâce à Internet, ce sont les « enfants adultérins » de la volonté de prise de parole des clients et de la montée en puissance des sites de réservation. Ces derniers se sont nourris de ces avis pour asseoir leur légitimité.
  • Du fait du développement d’internet, les avis sont devenus en quelques années un élément incontournable de l’image de marque des entreprises et de leur E réputation…
  • Alors que les études parlent de « mesure », les enjeux des sites d’avis sont totalement liés à la « communication ».
"L’écoute client" a toujours été plus ou moins présente :
  • Des feuilles de papier à déposer dans une urne, un N° de téléphone du service client plus ou moins bien mis en place, le nom du Directeur placardé à l’accueil, les moyens ont souvent été artisanaux pour aider les clients à faire remonter leurs insatisfactions…
  • La technologie évolue aussi de ce côté : QR Codes, Smartphone, Tablettes tactiles à l’accueil, Bornes en rayon, Totem en magasin, il ne se passe pas un mois sans voir apparaître une nouvelle offre dans ce domaine.
Je vous invite à lire mon analyse dans le tableau ci-contre...
Merci de votre avis, je reste à votre écoute !
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
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