Les premières millisecondes de votre rencontre avec vos clients sont primordiales.

Il y a 10 jours, à Sydney, a eu lieu la deuxième « Digital Marketing Symposium » annuelle du groupe Adobe. A cette occasion, Brad Rencher vice-président du marketing numérique, a pu expliquer sa vision de l’évolution du marketing digital. Il en a profité pour développer un message fort : le comportement des clients modernes change et les marques doivent s’adapter ! Les marketeurs modernes disposent de quelques millisecondes seulement pour répondre de la meilleure manière aux attentes des consommateurs.
« En temps que commerçants nous sommes devenus des sources d’informations » a t’il déclaré à son auditoire. « Ce que les consommateurs veulent et attendent de nous a changé et change encore tous les jours. »

L’industrie numérique est actuellement révolutionnée par l’avènement du mobile (une augmentation de 62% du nombre d’applications mobiles en 2012). Avec tous ces changements, il est facile d’être dépassé et de perdre la perspective, mais Rencher souligne l’importance de rester concentré sur la satisfaction des attentes des consommateurs.
« Les premières quelques millisecondes de votre rencontre avec votre client sont absolument cruciales. La première image que vous donnez est la seule qui compte vraiment. Si votre taux de prise de contact réussie est seulement de 4 sur 10… alors vous serez simplement un prestataire moyen. » “Le point sur lequel il faut absolument se concentrer est la dernière action qui mène le consommateur au début de l’expérience que vous lui offrez », explique Rencher. « Il peut s’agir du chargement d’une application mobile, du clic sur une tablette ou d’une recherche Google map. » Entre cette action et le début de l’expérience vous avez exactement 300 millisecondes pour obtenir la réponse qu’il attend.

Rencher propose 4 étapes indispensables pour répondre aux attentes :

• Ecouter : en analysant des données comportementales aux interactions digitales. Toutes les informations dont vous disposez sont importantes pour obtenir une vue précise et complète de votre client
• Prévoir : à partir des données collectées, le rôle du marketeur est de comprendre les attentes du client. Le plus souvent ces analyses doivent être établies grâce à des algorithmes ou tout autre moyens scientifiques
• Synthétiser : rassembler toutes les conclusions pour mettre en ordre l’offre idéale
• Délivrer : il est indispensable d’être en mesure d’offrir le service sur le support souhaité par le client. Il faut bien entendu travailler sur l’amélioration continue pour se rapprocher des attentes idéales. Et surtout délivrer une fois n’est pas une fin en soi : le vrai pro doit être capable de proposer le même niveau de qualité encore et encore.

Le message de Brad Rencher est donc clair : fournissez vite et bien l’information recherchée par vos clients si vous souhaitez les conserver.