Seuls 16 % des clients donnent un avis : motivez les !

Servez-vous des avis clients pour faire votre communication, vos relations publiques et pour améliorer votre image !
L’effet viral du Web c’est 1/9/99 :

1. Pour 1 personne qui écrit
2. Il y en a 9 qui vont relayer à leur réseau
3. Et au final 99 qui vont lire !

Sachez que 82% des consommateurs font confiance aux avis et recommandations sur le web et que cela monte à 90 % si cela vient de leurs relations (étude Nielsen 2012)…

La majorité des consommateurs lisent les avis en ligne, mais seul 16% d’entre eux prennent le temps d’en rédiger !

Contrairement à ce que l’on pense, les commentaires des internautes ne viennent pas naturellement.
  Les 5 motivations pour rédiger un avis
Un livre paru aux Etats-Unis énumère les 5 motivations principales :

1. par altruisme (envie d’aider les autres),
2. par esprit de justice (punir une entreprise décevante),
3. par réciprocité (récompenser la performance),
4. pour la reconnaissance sociale (se distinguer sur les réseaux sociaux)
5. par intérêt personnel (se positionner en tant que connaisseur d’un domaine).

Parmi toutes ces raisons, la motivation pour la récompense sociale et se distinguer représente un facteur de taille.
A titre d’exemple, en France un site comme la fourchette valorise les évaluateurs les plus actifs en donnant un statut qui va de de « gourmet / peu d’avis » à « gastronome / bcp d’avis ». 
Lorsque vous êtes reconnu comme « gastronome », votre statut est au plus haut et cela vous incite à revenir passer commande sur le site et à exprimer régulièrement votre opinion…
Les 5 façons de transformer les avis en appui marketing !
1 - Rappelez à vos clients de partager leur expérience, dites-leur que cela vous aidera à vous améliorer encore !
2. Proposez une enquête de satisfaction dont les évaluations iront automatiquement alimenter votre site internet (des outils existent) :

• Vous aurez plus de monde !
• Les avis seront très majoritairement positifs (plus de 80 % de satisfaction en moyenne)
• Vous aurez des avis «frais» de la semaine précédente, qui seront donc plus forts vis-à-vis des lecteurs

3 - Proposez en fin de votre enquête de satisfaction d’aller donner son avis sur une liste de sites de votre choix (TripAdvisor / Zoover / etc.)

• Certains outils d'enquêtes satisfaction permettent de ne rerouter vers les sites extérieurs que vos clients très satisfaits...

4 - Gardez un œil attentif sur tous les commentaires et surveillez les tendances.
5 - Choisissez en quelques-uns pour y répondre, en particulier les retours négatifs.
La bonne gestion des avis négatifs
Les avis négatifs n’ont pas que des effets néfastes.
A travers vos réponses, en reconnaissant certains dysfonctionnements, vous confirmez votre volonté d’amélioration ou les actions prévues (la piscine enfants va être repensée, il y aura une personne de plus en haute saison, etc.)

Vos clients ne vous en veulent pas de vos erreurs, ils vous en veulent de ne pas les réparer !

Une réclamation c’est un cadeau que vous fait votre client ! Il attend donc un retour
Et au final un client pour lequel vous avez réglez un problème est un client plus satisfait que celui qui n’a jamais rencontré de problème !
Valorisez les avis positifs
Quant aux avis positifs, n’hésitez pas à répondre à ceux qui ont souligné un détail important ou un ressenti personnel particulier. 
Vous mettrez ainsi en avant un sujet que d’autres clients n’auront pas vu (merci pour le dépannage du lit de bébé à l'arrivée !)
Les clients à la recherche d’un bon plan ne se focalisent pas uniquement sur le nombre d’avis positifs ni sur le nombre des étoiles.
Les commentaires, les expériences des autres - et la façon dont vous vous impliquer dans ces échanges - vont être des signaux forts de votre qualité d’écoute, de volonté de «bien faire» et de trouver des solutions…
Billet inspiré de l’article de Ruolin Yang dans l’Atelier BNP Paribas.
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
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