Mesure de la Satisfaction Clients Online chez Canal+

Cliquez sur l'image pour allez au Diaporama Prezi.

INIT, ma société a été retenue fin 2011 par Canal+  pour la migration de ses enquêtes de Satisfaction clients, réalisées depuis des années par téléphone, vers un nouveau mode web.
Passer d'un mode d'enquête à l'autre n'est pas neutre...
La relation avec les abonnés est multi-canal : téléphone, appels entrants et sortants, courrier, chat, messagerie, etc.). Ils sont pris en charge par des centres d’appels internes ou externes.
Canal + Distribution gère un volume annuel de contacts entrants d’environ 10 millions d'appels.

Grâce à une enquête satisfaction 100 % Web, le volume de réponses clients a été multiplié par 10 pour un coût par enquête divisé par 10.

Le document de présentation ci-contre, sous Prezi, présente l’ensemble de la démarche,  il est accessible en cliquant ICI, il présente :

• La stratégie 
• Les objectifs
• Les ressources
• La réalisation (Pilote – Production - Automatisation)
• Les résultats (Livrables – Innovation)
• Le bilan de l'opération

STRATÉGIE

• Suivre la satisfaction clients
• Interroger l'exhaustivité des abonnés
• Au plus proche de l'expérience de contact
• Assurer une transition entre les anciens résultats Téléphone et les résultats Web (intéressement en € prestataires multi-sites)

BILAN GLOBAL

• Un taux de retour de 13% pour l’enquête e-mail
• Plus de 75 000 réponses mensuelles
• Près de 900 000 réponses sur l’année

CALENDRIER DU PROJET

• Décembre 2011 / Lancement appel offre par Canal +
• Février 2012 / Sélection prestataire
• Avril 2012 / Lancement Phase Pilote
• Juillet 2012 / Mise en production des enquêtes de satisfaction
• Septembre  2012 / intégration  bases réponses CRM Canal +
• Octobre 2012 / Lancement des enquêtes Chat et Messagerie
• Janvier 2013 / Lancement de l'enquête Boutiques

Cette étude satisfaction clients On-Line est devenue un outil de connaissance et de suivi de la qualité de service très performant, permettant de suivre et d’optimiser la relation client tout au long du parcours en multi-canal.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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