Comment faire une critique constructive ?

Ça t’ennuie si je te donne mon avis personnel ? Est-ce que je peux être honnête avec toi ?

Et vous ? Comment faites-vous vos critiques ?

L’autre jour, l’avais une conversation avec une amie qui me parlait de ses problèmes au boulot. Je savais que cela faisait déjà un moment qu’elle projetait de quitter sa place, mais ce jour-là, son désarroi au téléphone avait l’air si terrible que je m’étais dit, qu’elle avait fini par se faire renvoyer. Pensez-vous ! Rien de tout cela. Elle était bouleversée à cause d’une critique mal placée venant de son manager. Cela m’a paru futile au premier abord puis, une fois le contexte établi, j’ai compris qu’il y avait tellement de leçons qui pouvaient en être tirées.

Cela a commencé par une histoire de réservation de salles de conférences qui a tourné au fiasco. Son manager qui était chargé de l’animation de cette conférence lui demande expressément de réserver une petite salle. Il pensait (ou plutôt espérait) que cette conférence serait annulée, comme il était coutume, en raison du record d’absentéisme qui semble toujours être battu.

Manque de chance (ou plutôt de communication), le jour J, le nombre de conviés dépassent de loin les espérances de tous. Les principaux chefs de départements, la direction et quelques clients privilégiés se trouvaient là penauds dans le couloir à râler parce que » il n’y avait pas de places. On n’entendait rien, la présentation était ennuyeuse. Bref ! Les gens étaient forts mécontents et les plaintes ont commencé à éclater un peu de partout. Il fallait trouver un coupable ! Le manager s’esquive et laisse son assistante (l’amie en question) se dépêtrer des conflits et de la gêne occasionnée auprès de la direction et des autres départements.

Submergée par les plaintes et les sermons de la direction, elle était bien décidée à se faire entendre par ce manager. Et rien ! Aucun ne soutient de sa part. Il lui rétorque que dans une société comme la leur, le risque 0 n’existe pas. Il est attendu d’une assistante de savoir gérer le stress. (Argument valable si vous voulez mon avis, mais attendez de voir la suite.) Il enfonce le clou en lui reprochant d’être trop sensible et de ne pas savoir prendre du recul.

Était-ce vraiment la place de ce manager de parler de la sensibilité de son assistante ? Je ne pense pas. Elle s’est investie 8 ans dans cette société. Elle est très consciencieuse dans ce qu’elle fait et il n’y a jamais eu de plaintes à son égard. Bien au contraire ! Elle est un modèle d’efficacité pour tous.

J’ai trouvé son argumentation tellement peu professionnelle, que je me suis dit qu’il serait intéressant de proposer quelques clés à considérer pour toutes personnes qui souhaitent faire des critiques constructives. Voici le mode d’emploi du comment faire une critique constructive auprès de vos collègues, famille ou partenaire.

La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas. Winston Churchill*

*Vrai monsieur Winston Churchill, mais toujours à condition que cette critique soit bien construite parce que nous n’avons pas tous la même capacité à encaisser la douleur.

Faire une critique le mode d’emploi

Plan d’attaque

Construire un plan « d’attaque » avec les mots adéquats. Votre but est de resserrer les liens et améliorer votre communication et non de la détruire. C’est pour celui qui est primordial que vous partagiez clairement le but de votre démarche avec votre interlocuteur. Abandonnez toute nécessité d’avoir raison à tout prix. C’est l’intérêt commun qui compte avant toutes choses.

Ce plan vous permettra de filtrer, les premières critiques qui vous sortent « des tripes ». Elles ne sont pas toujours valables parce qu’elles se mêlent souvent à nos émotions propres ou l’expression crue d’une certaine frustration que l’on a vis-à-vis de l’autre.

Emmener adroitement la personne à s’interroger sur elle-même, sans qu’elle se sente attaquée ou jugée pour enfin la faire participer à l’élaboration de la solution.

Le choix des mots

Pourquoi tant de précautions me diriez-vous ? Ne vaudrait-il pas mieux couper court en optant pour une communication directe et franche? Vous pouvez faire encore mieux que cela. Comme je vous le disais plus haut, le choix des mots oblige a dégrossir ce qui pertinent de se qui relève simplement que de votre impression mais aussi, à éviter de blesser inutilement l’autre.

C’est un fait, nous n’avons pas tous les mêmes capacités à encaisser la vérité. Vous pouvez briser une personne avec une critique mal placée. Une même personne dont vous ne connaissez pas le vécus ou les expériences passées.

Parfois on croit bien faire mais rappeler vous de cet adage lorsque vous êtes tentez de lancez critiques crues à quelqu’un même pour son bien :

La route de l’enfer est souvent pavée de bonnes intentions.

Ne forcez pas les choses, lorsqu’une personne n’est pas prête à vous entendre. Ne lui retirez pas le droit de disposer ou pas de son habiliter à s’ouvrir au changement. Apprenez aussi à lâcher prise lorsque cela s’impose.

Passer vos messages sans dévaloriser votre interlocuteur

La critique, comme la pluie, devrait être suffisamment douce pour nourrir le développement de l’homme sans détruire ses racines. » Frank A. Clark auteur américain

Si vous n’avez pas besoin de « puncher » pour obliger les autres à se regarder en face. Une simple invitation à la réflexion pour le bien commun peut être la flèche qui fera craquer leurs armures. Dans ce cas, on n’essaye pas de les « réparer les gens » avec des critiques, mais plutôt a les habiliter pour qu’il aspire à établir des relations basées sur la confiance et le respect mutuel.

Faites passer vos messages dans les règles de l’art et vous verrez la puissance d’adhérence et de bonne volonté qui se dégagera de cette personne qui se sent renforcées et respectées lorsqu’elle s’attendait à se faire rabaisser.

Par exemple dans le contexte du travail au lieu de dire : « vous êtes trop susceptible ou sensible ». On pourrait dire : « Cette situation à engendrée beaucoup de stress. Essayons de trouver ensemble un moyen de prévenir ce genre de problème pour les prochaines fois ».

Une écoute active

La transaction ne s’arrête pas à la délivrance de votre message. Avec humilité et empathie, il est important que vous écoutiez ce que la personne a besoin de dire. Notez cce qu’on vous dit. Cela vous permettra de prendre les mesures adaptées pour les jours qui suivront votre discussion, mais aussi de détecter les éventuels blocages qui persisteraient.

Sortir votre interlocuteur du cercle de justification

Une personne qui se justifie n’entend rien d’autre que sa propre voix. « Comment pouvais-je faire mon travail ? », « On ne m’a pas donné les bonnes informations, les outils adéquats ! », ce n’est pas moi qui est commis l’erreur à l’origine ! », etc.

Après l’écoute active, le petit coup de pouce. Vous devez rediriger votre interlocuteur pour le sortir de son « petit drame personnel » et quitter son cercle de justification. Pour cela, faites-le participer à l’élaboration de la solution. C’est drôlement plus gratifiant. La personne ne se sentant plus incriminée redoublera d’efforts pour vous montrer sa progression. Notez et faites un suivi. Vous vous rendrez rapidement compte de l’évolution.

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Blogueur marketeur, écrivain, entrepreneur et co-fondatrice de Retour à L'innocence. Pour moi, l'apprentissage autonome, la détermination et l’estime de soi sont les clés du développement humain. C’est ainsi que j'ai crée le webmagazine Retour à L’innocence dans lequel je partage des guides et des conseils pratiques en matière de développement personnel, psychologie, bien-être, Vie de couple et autres techniques d’organisations, de communication et management. Vous remarquerez également une section « Trucs et Astuces » qui est une synthèse des conseils et points importants qui ont été développé dans mes articles. N’hésitez pas à me contacter sur Google+