NPS et Impact économique : Vos détracteurs représentent quel chiffre d’affaire ?

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Il existe une autre façon d’analyser son NPS que le simple score de soustraction, c'est de prendre en compte le CA réalisé avec chaque client qui a répondu à l’enquête.
Vous obtenez ainsi le CA réalisé avec chaque chaque Groupe (Promoter - Neutre - Détracteur) et vous pouvez estimer les enjeux économiques liés à la fidélisation de vos clients.
C’est accessible en BtB, c’est plus difficile en BtC mais pas infaisable, (voir nos travaux sur L'impact économique de la fidélité clients) …
Au-delà de la présentation «classique» du NPS (Promoteur – Détracteur = Soldes des promoteurs), cette façon un peu différente de lire vos résultats vous oblige à penser chiffre d’affaires et pas uniquement % de clients.
Une autre bonne idée dans ce papier et cette infographie c'est :

1. de faire un camembert qui intègre les «non réponses» à l’enquête NPS (on y pense rarement)
2. de pondérer chaque groupe de clients  par le CA réalisé (y compris les sans réponses)

On «voit» ainsi quelle est la partie de CA promoteur, détracteur ou silencieux.

Merci à nos confrères de Waypoint Group !
Waypoint est une  Société d’études Marketing spécialisées dans la relation client BtB, basée dans la baie de San Francisco.
Nous partageons avec eux un grand principe fondateur : les clients fidèles génèrent plus d'opportunités de vente !
Voir le Blog de Waypoint Group en cliquant ICI.
Si vous êtes intéressés pour en savoir plus sur cette notion "d’impact Economique ou de ROI de la satisfaction clients" , nous vous invitons à lire les billets de ce blog qui en parlent en cliquant ICI...
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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