Un moteur de recherche pour la banque en ligne

Quand les analystes de Forrester évaluent la qualité des services en ligne (sécurisés) offerts par les banques, ils s'attachent d'abord à identifier les attentes des clients avant de vérifier si elles sont bien prises en compte. Parmi celles qui manquent souvent à l'appel, le moteur de recherche occupe une place proéminente.
En premier lieu, il s'agit bien d'une option largement demandée, et considérée comme importante, par une majorité d'utilisateurs de la banque en ligne (68% aux États-Unis et 63% au Canada). Pourtant, elle s'avère rarement implémentée à l'heure actuelle (moins de 30% des principales banques d'Amérique du Nord la proposent). Et, même lorsque la fonction est présente, elle offre généralement une expérience plutôt médiocre (selon l'avis des clients eux-mêmes).
La conclusion à tirer de ces deux observations contradictoires est évidente : la mise en œuvre d'un moteur de recherche "intelligent" au cœur des services en ligne peut constituer une excellente opportunité d'améliorer la satisfaction de la clientèle. Il serait donc particulièrement judicieux pour les banques d'envisager une initiative en ce sens (soit la création de la fonction, soit son amélioration si elle existe) dans leurs plans d'action à court ou moyen terme.
Naturellement, il reste à définir ce qu'est le moteur de recherche idéal, tel que le demandent les internautes. Pour ce faire, un bon point de départ pourrait consister à s'inspirer des spécialistes du sujet (Google en tête), puisque ce sont eux qui façonnent, en grande partie, les habitudes et les comportements des consommateurs sur le web, dont il souhaitent retrouver la facilité d'utilisation et la qualité des résultats sur tous les services qu'ils utilisent.

En pratique, de nombreuses pistes peuvent être envisagées pour offrir cette fonction de recherche "intelligente" : interrogation en langage naturel, capacités d'interprétation de la requête (analyse sémantique), intégration des résultats (par exemple avec des réponses "calculées" ou par agrégation d'informations, y compris externes)… Ensuite, il faudra probablement inclure une dose de personnalisation des résultats, selon le profil de l'utilisateur et le contexte de sa demande.
Aussi improbables que ces idées puissent paraître, elles n'en sont pas moins à la portée des entreprises, à un stade plus ou moins avancé. Déjà, il suffit d'observer le moteur de recherche de la startup bancaire américaine Simple pour entrevoir certaines de ces possibilités : dans son espace client, vous pouvez rechercher parmi les transactions celle(s) correspondant à un "brunch d'environ 10$", le "montant dépensé en restaurants le mois dernier" ou encore tous les "achats effectués la nuit"…
Bien entendu, il sera impératif de déployer aussi cette fonction au sein des applications mobiles, où elle tendra à prendre encore plus d'importance que dans les sites internet. Et, dans ce cas, une interface vocale pourrait apporter une facilité d'utilisation supplémentaire. Enfin, quitte à répliquer les modèles des géants du web, peut-être sera-t-il possible d'imaginer un jour introduire une couche de marketing ciblé dans le moteur de recherche ?