La satisfaction client impacte la recommandation et l’image de marque ! (en Angleterre aussi)

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La Société ABA  a mené une étude sur 11 fournisseurs de services financiers au Royaume-Uni pour faire un point sur la satisfaction des clients de chacun.
Les résultats sont cités ci-dessous :
Meilleures performances pour la Banque Nationwide, qui  :

• réalise la meilleure performance en qualité de service
• à le plus fort taux de recommandation
• obtient le plus fort taux d’envie, d’intention d’ouvertures de comptes. 

La relation entre satisfaction clients, bouche à oreille positif et image de marque favorable sont intimement liés !

La qualité de service d’aujourd’hui c’est l’image de marque de demain et les profits d’après demain !
Une loi anglaise vient d’obliger les Banques à faciliter le parcours et la sortie de
leurs clients qui veulent changer d’établissement : La procédure doit être faite en 7 jours maximum, par rapport aux obligations précédentes de 31 jours.

Les moteurs de la fidélité à une banque sont le plus souvent : la paresse, l’inertie et la peur d’affronter un processus administratif compliqué.

Une étude de Yougov mené auprès de 2114 personnes en Septembre 2012 en Angleterre avait ainsi montré que :

• 65% des clients trouvent que les banques n’arrivent pas à améliorer leur offre de service.
• Mais que 38% des clients n’ont jamais changé de banque !

Maintenait que les choses vont être plus simples pour changer de banque, les établissements vont sans doute revoir leur offre de service à la clientèle, sous réserve de voir le taux de fuite clients augmenter…
Article source  "Are UK Banking customers being switched on " paru sur Customer Experience Magazine  UK 
off?Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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