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Comment perdre des clients

Publié le 26 novembre 2013 par Reinach
Comment perdre des clients

Ainsi donc, comme je l’écrivais sur mon Facebook, mon Linkedin la semaine dernière, il existe encore des compagnies pour lesquelles, le mot humain ne semble pas faire partie du vocabulaire, ni même les mots respect, engagement, probité, bref, j’en passe !

En octobre 2013 j’organise mon prochain voyage professionnel.
J’achète un billet d’avion auprès d’Air France après avoir comparé avec d’autres transporteurs.
Je choisis cette compagnie en me disant qu’étant franco-canadien je me dois de soutenir les entreprises françaises.

Quelle erreur !
J’aurai du me comporter comme un chasseur de prime, cherchant le meilleur rapport qualité-prix !
Après avoir sélectionné mon billet sur le site internet qui bogue ce qui m’oblige à téléphoner au service client chez Delta Air Lines,

Après avoir rappelé 2 fois pour avoir vu ma carte bancaire débitée sans pour autant recevoir la confirmation des options correspondantes, siège plus et bagage supplémentaire,

Je reçois, la veille de mon départ, la confirmation en ligne dans un mail envoyé par KLM.

Mieux vaut savoir que Delta Air Line, KLM et Air France sont un même groupe, car pour un consommateur non informé cela pourrait paraître troublant.

J’ouvre donc ce mail de KLM et je m’aperçois que mon siège plus n’est pas là et que mon bagage supplémentaire est également absent de ma réservation.
Mieux encore je découvre que je suis placé au fond de l’appareil, à une place qui n’a rien d’un siège plus.
Fort de ces informations fournies par KLM, j’appelle Delta Airlines pour régler le problème de mon billet Air France.

:-)

Vous suivez toujours ?

Je téléphone donc au service client et j’apprends que le type d’avion prévu initialement pour ce transport vers Paris a été changé pour un autre… autre dans lequel il n’y a pas de sièges plus…

Donc, sans m’en aviser, sans s’en excuser, je suis mis devant un fait accompli.
Me propose-t-on d’acheter un billet en business, non !
J’ose demander ce qu’il advient du prix payer initialement pour le siège plus…. Et là on me répond que si je veux être remboursé, il faut que j’en fasse la demande !

En clair Air France m’a vendu une prestation qu’elle ne peut pas fournir, mais en plus il faut que je demande le remboursement.

Pour information voici les 3 valeurs affichées de l’entreprise Air France :

Partenariats et valeurs de l’entreprise

1 groupe, 3 valeurs:
Être ouvert « un état d’esprit: ouvert aux autres, ouvert au monde »
Être engagé « un seul but: répondre tous les jours aux attentes de nos clients. S’engager vis-à-vis de nos collègues, nos actionnaires et nos autres parties prenantes »
Être ensemble « une seule façon de faire: ensemble ! »

On trouvera également dans le document

http://corporate.airfrance.com/fileadmin/dd_dossiers/pdf/declaration_RSE_VF.pdf

Une phrase intéressante ;

« agir avec intégrité, en recherchant la confiance de ses clients ou partenaires »

et dans la section Engagements :
http://corporate.airfrance.com/fr/developpement-durable/ambition/engagements/

L’ambition du Groupe Air France-KLM est d’assurer son développement dans des conditions d’excellence sociale, environnementale et économique.

Un leader se doit d’être exemplaire pour devenir une référence dans son domaine, et c’est ainsi que Air France-KLM s’est engagé à travers une Déclaration de Responsabilité Sociale d’Entreprise signée par les Présidents des deux compagnies.

Bref !

Arrivé à l’aéroport Trudeau de Montréal pour mon départ et après avoir communiqué quelques infos sur mon Facebook, je découvre un tweet d’Air France à mon attention :

en synthèse le service d’Air France me demande ce qu’il se passe et que peuvent-ils faire pour m’aider.

Je leur réponds que c’est trop long à expliquer par tweet, mais que s’il me communique une adresse courriel ou même… par téléphone…

Quelques minutes après je reçois par tweet le lien pour déposer ma plainte sur le site Air France…

Merci Air France !

Puis un deuxième tweet pour me redemander si je veux en dire plus…. en 144 caractères

:-)

Y a-t-il encore des humains chez Air France ?

Vous savez des personnes qui ont les compétences pour appeler au téléphone, pour poser des questions…

En final, un des pires voyages que j’ai pu faire, des sièges trop étroits, une place tout à fait limitée pour les jambes… et un arrière goût de n’être qu’une marchandise transportée.

À ce prix là et dans ces conditions là, il y a des compagnies bien moins chères…

Et je vous ajoute la cerise sur le gâteau…

Air France réduit les avantages de Flying Blue

Par Gilles Mandroux pour VotreArgent.fr, publié le 29/10/2010 à 15:51

En savoir plus sur :

http://votreargent.lexpress.fr/consommation/air-france-reduit-les-avantages-de-flying-blue_90410.html#6tc68HQl7WsR3eMQ.99

Je me pose des questions…
Ou bien je deviens un vieux aigri et chialeux…. ou bien certaines compagnies sont d’un dédain…

En tout état de cause, Acheter, c’est voter, et le leadership des entreprises dépend du comportement des humains et non des procédures, des promesses et des communications….

http://blog.reinach.net/le-leadership-citoyen/#.UpSkIZTfwu4

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