Facebook, canal de communication privilégié pour les constructeurs automobiles ?

Multiplié par vingt en quatre ans, le nombre de messages publiés sur les Fan Pages françaises des constructeurs automobiles en ferait un canal de relation directe entre industriels et automobilistes. C’est en tout cas le constat tiré par Allianz Global Assistance dans le cadre de l’observatoire #helpme chargé de décrypter les interactions entre utilisateurs des réseaux sociaux et constructeurs automobiles. La majorité des messages proviennent des amoureux des marques et de l’automobile (56%) mais on remarque qu’une proportion non négligeable (27%) concerne des demandes d’aide de natures diverses. Si ces demandes sont rarement urgentes, les réponses sont tout de même attendues avec impatience, relation directe oblige. 72% de ces demandes reçoivent au moins une réponse de la part des constructeurs mais aussi de la communauté.

Trois profils types pour trois catégories de demande

L’analyse quantitative des posts révèle que les passionnés sont les plus nombreux à s’exprimer car la voiture reste pour eux un marqueur social fort. A l’opposé, on compte 17% de mécontents et de déçus qui expriment leurs ressentiments de manière plus ou moins agressive à l’égard de la marque ou d’un modèle particulier. A noter que l’étude n’a pas eu accès aux messages effacés par le propriétaire de la page. Le reste est composé des “chercheurs d’aide”. Beaucoup se tournent en fait vers la page Facebook du constructeur faute d’avoir trouvé ailleurs une réponse satisfaisante à leur question ou problème. Sachant parfaitement que les marques veulent éviter le « badbuzz », ils espèrent trouver une oreille attentive à leurs difficultés. 68%  de ces requêtes sont des demandes d’informations. 19% d’entre elles concernent la marque et 65% un modèle. 29% du total sont des demandes d’aide liées à un problème de véhicule. Ces problèmes sont principalement d’ordre mécanique (78% de ce type de demandes) ou électronique (15%). 7% concernent un service proposé par le constructeur et enfin 3% des demandes concernent la recherche de pièces ou de prestataires.

Des constructeurs très réactifs

72% des demandes d’aide reçoivent une réponse quand elles sont postées sur la page Facebook d’un constructeur. Mieux dans 47% des cas, le constructeur arrive à répondre avant la communauté générée par la Page. En effet, le délai de réponse moyen du constructeur est de 34 heures alors que celui de la communauté dépasse 50 heures. Mais au delà de l’aide d’ “urgence”, ce sont plus largement des insights que constructeurs et acteurs de l’assurance cherchent à percevoir. “Il est essentiel d’écouter les automobilistes s’exprimer librement sur les réseaux sociaux si l’on veut comprendre comment les innovations technologiques bousculent l’automobile et ses usages et pouvoir inventer l'assistance de demain”, déclare Rémi Grenier PDG de Mondial Assistance.