Quels sont les modes d'enquête Satisfaction Client en maison de retraite ?

Lors de la mise en place d’une étude de satisfaction client, il faut toujours se poser la question du meilleur moyen d'interroger la population concernée pour obtenir des réponses de qualité.
En effet, la nature de l’enquête ou le type de
population interrogée va amener à retenir ou éviter certains moyens pour recueillir les réponses au questionnaire d’étude : on parle alors de modes d’enquêtes.
En Maison de Retraite,  il existe 14 modes d’enquête envisageable !

Ceci est d’autant plus pertinent que pour la mesure de satisfaction au sein des Maisons de retraite/EHPAD on a 2 populations différentes, avec des caractéristiques distinctes.

• Les résidents, pour qui l’aptitude même à répondre de manière autonome n’est pas toujours garanti. Certaines personnes pourront répondre de manière tout à fait autonome. Pour d’autres il faudra l’assistance d’une personne de l’établissement. Et pour d’autres, il sera impossible de recueillir leurs réponses, car ils n’auront pas toutes les facultés intellectuelles nécessaires. Leur point commun est qu’ils sont au sein de l’établissement, qu’ils ont du temps pour répondre et que cela peut constituer un élément d’animation, d’écoute et de relation avec les équipes

• Les familles qui sont elles tout à fait à même de répondre. Il va falloir les interroger : soit sur place lors d’une visite auprès de leur proche, ou à distance afin qu’elles répondent depuis leur domicile.

En partant de ces postulats et après différents échanges avec les membres du groupe pilote, nous avons listé tous les modes d’enquête envisageables en Ehpad, avec la distinction entre les résidents et les familles.Nous avons au final :

• Deux lieux : « sur place ou à distance »
• Deux modes : « Seul ou Assisté »
• Deux moyens : « Papier ou Web »

Le croisement de toutes ces possibilités donne 14 modes d’enquêtes envisageables !

Le tableau récapitulatif ci-dessus été construit en retenant le principe que l'on peut mixer les lieux, les modes et les moyens pour maximiser la participation aux enquêtes  de satisfaction des résidents et des familles.Prochaine étape : connaître les pratiques actuelles de la profession et les attentes pour le futurNous menons actuellement une enquête par Internet auprès des établissements en ce sens… Les résultats dans notre prochain billet de blog.Pour lire les billets de ce blog qui parlent de Satisfaction client en Maison de Retraite, cliquez ICI.Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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