100 trucs et astuces pour la prospection commerciale – Partie 5

Voici une nouvelle série d’articles avec des trucs et astuces sur la prospection.

Après les partie 1 et partie 2 et partie 3,  et partie 4, voici la partie 5 des 100 trucs et astuces pour la prospection commerciale.

41 – Comment négocier un prix d’achat… et ne pas se faire prendre !

Lors des négociations avec des fournisseurs il existe plusieurs techniques de négociation simples.

Voici deux techniques couramment utilisées par les acheteurs :

- La négociation « faites un effort pour moi »

Demandez directement le prix “normal”, dites que c’est trop cher pour vous et demandez-lui quelle remise il pourrait vous faire sans donner de prix.

La phrase type c’est « C’est trop cher pour moi, mais j’aimerais quand même acheter chez vous … Est-ce que vous pourriez faire un petit effort ? ».

Cela peut donner une négociation de ce type :

Prix public à 2000 €

Prix que vous pensez raisonnable est de 1950

Prix le plus bas annoncé par le vendeur : 1900

Ainsi vous économisez 100 € sur le prix public.

- La négociation « du souk »

Demandez le prix public et ensuite proposez un prix très inférieur au prix minimum que vous penseriez obtenir en négociant.

Votre fournisseur devrait alors vous proposer un prix supérieur à ce prix ridicule, mais vous pourrez alors faire une contre proposition un peu plus.

La phrase type c’est « C’est trop cher pour moi, j’ai un budget de XXX euros. Qu’est-ce que vous pouvez me proposer ? ».

Cela peut donner :

Prix public à 2000 €

Prix que vous pensez raisonnable = 1950

Prix trop bas que vous allez proposer 1800

Prix de contreproposition du vendeur = 1850

Prix contre contreproposition = 1825

Ainsi vous économisez 175 € sur le prix public.

Bien entendu, ces techniques de négociation ne se fait pas immédiatement, vous devez commencer à engager la conversation et mettre en place du relationnel (ou commander du volume)…

De même il faut être sûr d’avoir en face de soit la bonne personne qui est capable de négocier.

42 – Comment créer un bon argumentaire commercial ?

Réaliser un bon argumentaire de vente est simple pour peu qu’on suive une méthode pour y arriver.

Voici un exemple avec un logiciel de comptabilité et d’une boite de Thé en fer.

1. Lister tous les bénéfices apportés par le produit.

Pour déterminer les bénéfices, il faut commencer par lister les caractéristiques du produit et de son packaging.

Cela passe d’abord en listant les caractéristiques « brutes » du produit :

• Lister les caractéristiques techniques du produit ses fonctions, son contenu… ainsi que les services.
  • Pour un logiciel de compta: lettrage, pointage des comptes… S’il est compatible Windows XP…
  • Pour une boite de Thé: Thé vert, en sachet de soie…

• Lister tout le package qui est vendu aux clients: les manuels, les bonus, la boite, l’ouverture…
  • Pour un logiciel: une formation multimédia incluse, un CD bonus, 30 jours d’assistance…
  • Pour une boite de Thé: une boite en fer réutilisable et design, un livre de recette, une boule à thé gratuite…

• Lister les récompenses, articles de presse… sur le produit pour servir de réassurances.
  • Les Medias
    • Les publications dans les magazines, journaux…
    • Les passages à la TV…
  • Les Labels, récompenses…
    • Membre d’une association
    • Label ISO, Produits en Bretagne, commerce équitable…

Ensuite il faut transformer les caractéristiques et fonctionnalités en bénéfices induits ou direct du produit…

Ces bénéfices peuvent être nombreux

• Les bénéfices directs:
  • Logiciel de compta: suivre sa trésorerie, éviter les frais bancaires, savoir où l’on en est avec son activité, être conforme à la législation…
  • Le thé : se désaltérer, améliorer la concentration, se réchauffer…

• Les bénéfices indirects:
  • Logiciel de compta: être indépendant, anticiper l’évolution de son entreprise, payer moins cher son expert comptable…
  • Le Thé: bon pour la circulation, anti-âge…

• Les bénéfices induits par la marque:
  • Logiciel de compta: réassurance 1er marque de logiciels de gestion, utiliser un logiciel reconnu…
  • Thé: produit via du commerce équitable, offrir à ses amis ce qu’il y a de mieux…

Bien entendu pour améliorer cette liste il faut faire appel à toutes les sources de l’entreprise, aux clients, à internet… pour ne rien oublier !

1. Déterminer quels sont les arguments majeurs du produit ou du service

Ces arguments doivent être valides et importants pour la majorité des clients, sachant qu’il faudra adapter les arguments aux besoins de chaque prospect en face de vous.

En effet selon la situation, l’histoire, la stratégie, les influences externes… certains arguments fonctionneront alors que d’autres n’auront pas d’impact.

Il faut donc s’adapter à chaque fois aux sensibilités d’achat de son client via la technique du SONCAS.

Il faut donc choisir les arguments qui vont parler au client selon son profil psychologique :

– la Sécurité (garantie…)

– l’Orgueil (marque…)

– la Nouveauté (innovation technologique…)

– le Conseil /  le Confort (services…)

– l’Argent (économie, rapport qualité / prix…)

– la Sympathie (empathie du vendeur…)

• Le thé : C’est plus naturel que le café, son efficacité est plus longue, il y a une variété de goûts, c’est plus facile à digérer…
• Le logiciel de compta : c’est seulement à partir de 9 € / mois, cela permet d’économiser de l’argent…

1. Déterminer son “Unique Selling proposition”,

Il faut se préparer à présenter de manière simple son produit et expliquer sa valeur ajoutée, en quoi on est différent par rapport à la concurrence…

Pour cela consultez notre article sur la réalisation d’une USP.

Cela revient à répondre de manière simple à la question « Le pourquoi vous plutôt qu’un autre ? »

Le but est d’être capable de déterminer ses points forts et points faibles par rapport aux concurrents… et de justifier le fait de passer par la marque.

La présentation de l’USP peut se faire via un “Pitch”, c’est-à-dire une présentation de son produit en 30 secondes.

Pour en savoir plus consultez notre article sur l’Art du Pitch.

1. Rendre concret et vivant son argumentaire via du story telling,

En plus des mots, il faut rendre plus attractif son argumentation.

En effet ce ne sont pas les fonctions (le factuel), qui fera vendre, mais l’émotion que vous allez paire passer (les bénéfices, les sentiments, la réassurance, le pouvoir de persuasion…).

C’est pourquoi vous devrez rassembler, en plus des bénéfices,

• Les témoignages &success stories (citations, témoignages…)
• Une anecdote (ex : histoire d’un client…)
• Des éléments visuels (vidéos, images, logos…)
• Une démonstration choc (ex : faire tomber le produit pour montrer sa résistance…)
• …

1. Ecrire son argumentaire et le tester.

L’argumentation, passe d’abord par l’écoute du client, et la détection des problèmes et besoins à résoudre.

En effet cela ne sert à rien d’argumenter si on n’a pas détecté ce qui fera réagir les prospects.

Néanmoins, pour ne pas commencer son entretien de vente pour rien il est possible d’établir des scripts de vente :

–   Un script de vente générique

–   Un script lié au profil du client (ex : vente d’un produit supérieur…)

–   Un script selon le type de produit

–   …

Et dans le cadre d’un rendez vous client, de préparer en amont les arguments qui devraient correspondre à la situation du client.

1. Former et partager les bonnes pratiques auprès des commerciaux.

Un argumentaire doit évoluer dans le temps, selon les remontées des clients, l’évolution des besoins, les échanges avec les clients, les outils marketing à disposition…

C’est pourquoi il faut mettre en place une bibliothèque centralisée, en permettant l’ajout ou la modification des documents.

Important : pour ne pas vous planter dans votre argumentation, n’hésitez pas à demander à votre client quels sont ses objectifs…

En effet même si cela peut paraître un peu « abrupt », cela permet de clarifier ce qu’attend le client (au moins en surface), et donc ce que vous devez lui apporter.

43 – Ne soulevez pas de nouveaux besoins… répondez déjà aux besoins existants !

Une des erreurs que l’on voit trop souvent c’est le commercial qui veut trop bien faire…

Il sent le client emballé par le produit (qui correspond à la demande), qu’il va aller plus loin que les besoins annoncés, et il va en montrer des fonctions en plus « Et en plus, vous pourriez faire XXX et YYY ».

Or cela peut avoir l’effet contraire être le début de la fin, pour plusieurs raisons :

– Le client trouve cela tellement bien, qu’il va en parler à ses autres collègues ou à son chef pour une utilisation plus large…

Donc de nouveaux interlocuteurs, de nouveaux délais, de nouveaux problèmes… à soulever via le « Whoua, vous m’aviez pas dit que vous faisiez tout cela, je vais en parler à mes collègues, et on se recale un rendez vous dans 3 semaines… ».

– Le client trouve finalement votre produit pas si simple, voire finalement complexe avec trop de choses concernant son « petit besoin » avec le « C’est compliqué votre truc, moi je n’ai pas besoin de tout ça… ».

- Le client n’avait pas pensé à ces utilisations là, et cela lui rappelle d’autres idées (une mauvaise expérience avec cette fonction, un concurrent qui propose moins cher…) avec le « Il faut que je réfléchisse.. »

Donc répondez déjà au besoin principal, et aux attentes des clients.

44 – Evitez toujours de tourner autour du pot quand on vous propose une question.

D’une part cela peut faire penser que vous essayez de noyer le poisson car la question est délicate, et d’autre par un client pressé sera franchement vite énervé par votre peu d’empressement à répondre…

Bien entendu ne répondez pas par un simple « Non », mais argumentez vos réponses.

Si la question est du domaine de l’émotion (ex : la peur de s’engager, un manque de confiance…), dans ce cas il faut répondre via de l’émotionnel via une réponse structurée avec le principe « Le ressenti (empathie) – Le désamorçage – La Solution ».

Par exemple si le client dit « j’ai un doute sur la solidité financière de votre entreprise » vous ne devez pas répondre « Mais non, nous avons un capital de 200 000 € », mais par de l’émotionnel « Je comprends ce que vous ressentez… De nombreux clients partageaient votre avis… Mais, nous avons actuellement 100 clients qui nous payent un service récurrent ce qui nous assure du CA récurrent, et d’autre part nous vous transférons les compétences ce qui vous permettrait d’être autonome même si nous arrêtions notre activité… »

Le but étant de ne pas aller en frontal face au sentiment du client, mais de lui proposer une « porte de secours » pour changer d’avis.

45 – Rajoutez toujours un élément positif suite à un élément négatif.

Sachant que vous devez en plus apporter une preuve de votre contre argument.

Par exemple si vous êtes une jeune société, ce qui pourrait faire peur, vous pouvez dire. « Oui nous sommes que 5 pour l’instant, et je comprends que cela peut faire peur face aux leaders du marché, mais cela nous permet d’être plus réactifs et donc de pouvoir répondre plus rapidement aux demandes de nos clients… Nous sommes capables d’implémenter en quelques semaines des évolutions alors que les grosses structurent mettent des mois à faire cela… Nous l’avons déjà fait pour l’entreprise X, vous pouvez d’ailleurs les contacter…».

46 – Il vaut mieux prendre une vente maintenant que d’attendre plus tard

C’est souvent une réaction des commerciaux qui parlent d’une nouvelle version qui va sortir prochainement…

Souvent la conséquence c’est que le client va attendre la sortie de cette nouvelle version ou de ce produit.

Il faut déjà donc commencer à vendre ce que l’on a plutôt que de parler de produits ou services qui vont sortir.

En revanche il peut être intéressant de donner de la perspective à un client, en particulier si une fonction du produit n’est pas disponible, mais qu’elle sera disponible prochainement.

Dans ce cas il suffit de donner des dates prévisionnelles au client, et d’inclure un délai (supérieur à celui estimé !) pour obtenir cette version.

47 – Tous les clients ne se veulent pas avoir des visites aussi souvent…

En effet selon votre segmentation, et l’importance des clients (méthode A-B-C-D, Pareto…), vous avez prévu d’appeler ou de visiter vos clients X fois par an pour les gros clients, Y pour les moyens clients…

Or certains clients n’ont pas forcément le temps (ou l’envie) d’avoir votre visite selon principe prévu.

Dans ce cas, inutile de vous déplacer… il faudra revoir votre gestion de relances.

Généralement un commercial passe 1 jour pour caler sa semaine de travail (et faire de l’administratif), et les 4 jours restants à vendre.

Il est essentiel de prendre cette journée de préparation, cela vous évitera de perdre du temps en semaine ou à être toujours « sous pression » et en réactivité suite aux demandes clients.

Si vous faites des visites physiques, il suffira de cibler dans son CRM ses tops clients à visiter par région, puis de repérer dans les environs les « petits » clients à visiter en même temps.

48 – L’arsenal du bon commercial

Si vous participez à un salon, vous pourrez retrouver dans notre article « La checkliste avant de participer à un salon ».

En rendez vous client, il y a quelques éléments indispensables à ne pas oublier

– En papier : les cartes de visite, les nouvelles fiches produits, les tarifs papier, un cahier pour prendre des notes rapides (et les retrouver rapidement au contraire d’une feuille volante…),

– En produits physiques : un crayon pour vous (qui écrit !) et des crayons à votre marque pour votre prospect, une machine à calculer (ou au pire celle de votre smartphone) mais l’intérêt d’une grosse calculatrice est de pouvoir la montrer au client avec de gros chiffres,

– En numérique sur votre Pc portable les tarifs PDF, les photos des produits, les dernières promotions… et dans votre smartphone (+ le chargeur voiture) pour l’agenda & le GPS (Waze…).

Et si vous avez un iPad : les photos des produits, les vidéos…

– Les gadgets, échantillons… car un petit cadeau est toujours important pour convaincre un client.

Important : votre voiture représente aussi l’image de votre entreprise… Donc évitez la voiture sale à force de rouler, la voiture mal rangée avec le bordel dans le coffre…

49 – Le rire « Pro »

Il y a le « vrai » rire que l’on utilise lorsque l’on entend une bonne blague, lorsque l’on voit une situation drôle… et il y a le rire « pro »…

Ce rire a pour objectif de partager de la convivialité avec un client ou un prospect ou même ses collègues de bureau…

C’est-à-dire que lorsque l’un de vos interlocuteurs sort une anecdote, une remarque… pas forcément hilarante vous « devez » au moins être solidaire (et ne pas laisser le client avoir l’air ridicule).

On retrouve d’ailleurs cette idée dans la série TV « Friends » avec le « professional laugh » de Chandler Bing…

Attention : le but n’est pas d’être hypocrite, mais d’avoir de la convivialité…

Donc faites un « ahaha », mais n’en faites pas trop non plus…

50 – Décryptez le regard de vos interlocuteurs pour savoir ce qu’ils pensent…

Une des techniques de PNL est d’analyser les gestes et attitudes des clients pour savoir ce qu’ils pensent vraiment.

Ainsi, selon la direction du regard on peut analyser ce que peut penser la personne en face de vous…

Voici quelques exemples :

Pour vous en persuader de la puissance du regard, il suffit de faire un petit test : regardez fixement une personne sans rien dire… Et vous verrez qu’au bout de quelques secondes elle va se sentir mal à l’aise, et vous demandera « Qu’est-ce qu’il ne va pas ? ».

51 – Utilisez la méthode de la visualisation pour vous préparer à un rendez vous

Vous avez décroché un RDV important, mais vous savez que cela ne va pas être facile, et donc vous êtes un peu en stress…

Pour éviter cela il existe plusieurs techniques :

- Anticiper un maximum les problèmes éventuels qui pourraient augmenter votre stress le jour J…

Cela veut dire prendre un peu de marge d’avance pour vous rendre au rendez vous, vérifier bien que la présentation est sur votre PC et sur clé USB, prévoir deux échantillons si l’un ne fonctionne pas…

- Visualiser tout le déroulé de l’entretien, en « répétant » chez vous tout le déroulé de la présentation.

Vous vous mettez devant une glace, vous faites semblant de serrer la main, vous posez votre PC, vous préparez votre entrée en matière, vous répétez votre présentation, vous anticipez les éventuelles questions…

Si vous le faites 2 fois (1 fois avec la totalité, et 1 fois en mode « rapide »), vous deviez être totalement rassuré sur le déroulé de la présentation.

- Noter les grandes étapes et les éléments clés sur papier à la main (ce qui améliore votre mémorisation) comme un « agenda » de la réunion.

En faisant cela vous êtes certain de ne rien oublier aucune étape cruciale.

Vous pourrez même utiliser ces notes comme un « récap » à la fin de la réunion pour vérifier que tous les points ont été abordés.

- Utiliser le « Et si… ».

Le but est d’imaginer des scénarios catastrophe et préparer en amont la solution (ex : Et si je suis en retard… alors je demande à mon collègue de commencer sans moi car je vais lui envoyer le PPT par email).

- Se remémorer un événement positif.

Le but est de gagner confiance en vous rappelant une situation antérieure où vous avez aussi eu un challenge comme celui-ci, et comment vous vous en êtes sorti (ex : Votre entretien de recrutement dans l’entreprise, votre première vente, la fois où vous avez réussi à attraper votre avion à la dernière minute malgré des péripéties…).

Bref, cela vous permet de gagner confiance en vous en vous basant sur des expériences heureuses passées.

Si vous voulez être plus discret, vous pouvez mettre dans votre smartphone des photos de ces moments où vous avez été vraiment bon, et vous les repasser quelques minutes avant le rendez-vous (avec éventuellement une petite musique fétiche pour avoir la pêche).

- Mettre en place un « rituel », c’est-à-dire quelque chose qui va vous rassurer…

Par exemple les joueurs de foot ont souvent une paire de chaussettes, un slip, un bijou… fétiche qu’ils ont toujours avec eux lors de match importants.

Vous devez faire de même avec par exemple un collier, un stylo… que vous allez utiliser comme « grigri ».

Vous pouvez même combiner la technique du « grigri » à celui de l’évènement positif, c’est-à-dire que vous allez associer votre stylo fétiche à des évènements fétiches (signature de contrats…), et donc quand vous serez en situation de stress en rendez vous, vous pourrez prendre votre stylo à la main pour vous rassurer (comme un enfant le fait avec son « doudou »).

52 – Mettez toujours une notion d’urgence

Si vous ne donnez pas une bonne raison de commander maintenant votre produit, votre client pourra retarder sa commande.

Pour cela vous devez mettre en avant :

–   une promo,

–   les pertes pour le client s’il ne commande pas

–   le planning chargé de vos techniciens

–   …

53 – Tous les mots ont un sens…

Faites attention aux mots que vous employez…

- Lors de votre présentation, dites pas « Je suis Monsieur Frédéric CANEVET » de la Société ConseilsMarketing.fr… Mais « Je suis Frédéric CANEVET de ConseilsMarketing.Fr ». Vous éliminez un formalisme et tout de suite vous vous présentez comme un « ami » du client.

- Lorsque vous arrivez dans l’entreprise, ne vous excusez pas avant même de commencer à discuter. Si vous êtes en retard, excusez 1 fois et ensuite vous n’en parlez surtout plus ! Sinon cela donnera un bâton pour vous faire battre !

– Evitez les introductions « perte de temps », comme « Comment ça va » / « Il faut beau aujourd’hui » / « Vous avez vu le match de foot de hier » / « Ce n’est pas facile à trouver chez vous ! » / « Je passais dans le coin, et je me suis dit, tiens si je passais voir Monsieur XXX »…

Mais essayez plutôt d’entrer en contact émotionnellement ou factuellement avec le prospect en parlant de son problème ou de son besoin (ex : « J’ai commencé à travailler sur votre dossier, j’ai prévu de vous montrer une maquette » / « Comme nous en avions discuté la dernière fois, je viens avec les échantillons… » / …

Eventuellement si vous connaissez déjà le client, vous pouvez faire un rappel d’une précédente conversation (ex : « Finalement vous avez sorti votre produit à temps » / « Vous avez passé de bonnes vacances à Madrid » / …).

On le sait bien, ce qu’on aime tout, c’est avant tout parler de soi et de ses petits problèmes…

Si nécessaire mettez y de l’empathie afin de vous connecter avec le client (cf l’article sur la force de l’empathie).

 54 – Ne contactez pas vos clients que pour vendre…

Une à deux fois par semaine (selon votre nombre de clients) n’hésitez pas à appeler ou à envoyer un email personnel à  un client pour lui apporter de la valeur sans essayer de lui vendre quelque chose…

Cela peut être lui envoyer une vidéo d’utilisation du produit, lui rappeler qu’il a le droit à un nouveau service, l’informer …

Il est aussi possible de faire de l’appel pro-actif pour savoir comment se passe son déploiement, comment mieux utiliser son produit…

Cette notion d’entretien de la satisfaction client est d’autant plus important dans les business modèles basés sur du Service (SaaS, Cloud, contrats récurrents…), où l’objectif est d’avant tout de garder le client le plus longtemps et ne pas seulement vendre une fois…