Débits internet fixe : le gouvernement encadre la communication des opérateurs

Le gouvernement a décidé, vendredi 13 décembre dernier, de s’attaquer à la communication des fournisseurs d’accès à internet (FAI), la jugeant trop opaque, notamment sur les débits annoncés. Un arrêté a été publié en ce sens au journal officiel.

Il s’agit ici clairement de mieux informer les futurs clients, leur apporter des outils pratiques et faire en sorte que les débits communiqués dans la publicité des fournisseurs d'accès à Internet soient totalement encadrés et vrais. Ce sont les objectifs fixés par le gouvernement aux opérateurs, afin de ne pas léser les clients.

L'objectif de l'arrêté est effectivement clair : "renforcer l'information du consommateur sur les débits atteignables avec les offres d'accès à l'internet fixe". Encadrer la publicité donc, afin de ne pas léser le client, qui se sent parfois floué entre ce qu’il voit ou lit, et la réalité.

Ainsi, le gouvernement stipule que "Le débit mentionné dans les messages publicitaires et les documents commerciaux relatifs à une offre proposée par un fournisseur de services est le débit utile pour le consommateur, correspondant aux capacités dédiées au protocole internet (débit « IP »)."

A cette fin, l’arrêté ministériel prévoit plusieurs mesures, les deux premières entrant en vigueur au 1er juillet 2014, la troisième prenant effet immédiatement :

Ainsi, « Chaque fournisseur devra, à compter de cette date, délivrer au consommateur, avant toute souscription d’une nouvelle offre, une information sur les débits et les services annexes disponibles qui lui seront effectivement délivrés, notamment concernant l’éligibilité aux services de télévision. »

Cette estimation sera réalisée selon une méthode normée et fiable, commune à l’ensemble des opérateurs.

Un espace pédagogique devra être créé sur chacun des sites internet des opérateurs de téléphonie. Cet espace pédagogique mettra à disposition du public toute l’information  nécessaire à une bonne compréhension des services offerts. Il inclura également les indicateurs de qualité de service promus par l’ARCEP, ainsi que des conseils sur l’installation des appareils (box et décodeurs).

Enfin, si le débit proposé par une offre varie significativement en fonction de la localisation du logement du consommateur (cas de l’ADSL et du VDSL), l’arrêté impose que les consommateurs en soient avertis dès le stade où ils liront les publicités, grâce à un encadrement des annonces de débit.

Par cet arrêté, les ministres entendent améliorer l’information sur les débits atteignables avec les offres d’accès à l’internet fixe en obligeant les opérateurs à prendre en compte les caractéristiques des lignes des consommateurs.

Benoît HAMON et Fleur PELLERIN ont en parallèle demandé à leurs services de poursuivre les travaux sur les questions de débit en concertation avec les acteurs. Les travaux complémentaires porteront sur la mise en œuvre d’une meilleure information des consommateurs sur le phénomène de congestion au niveau de la boucle locale, du cœur de réseau ou des interconnexions, en s’appuyant notamment sur les outils de mesure développés à l’initiative de l’ARCEP.

Source : gouvernement