Durant cette fin d’année, nous vous proposons de découvrir ou redécouvrir certains articles « à succès » publiés cette année sur le blog Finance & Stratégies.
Dans un contexte bancaire rendu difficile par les effets de la crise et des évolutions de la réglementation, les banques cherchent à maintenir leur rentabilité et à baisser leurs coefficients d’exploitation. Les activités de back-office sont ainsi un terrain idéal pour le déploiement d’une démarche d’excellence opérationnelle.
Les opérations des back-offices de tout métier bancaire jouent un rôle pivot dans l’activité et ont une répercussion importante sur la qualité ressentie par le client. Aujourd’hui, la plus grande difficulté est de quantifier le temps passé sur chaque tâche, d’autant que peu d’entre elles sont automatisées ou dématérialisées : saisies, validations, courriers, documentation, reportings, etc. Les managers sont souvent confrontés à un manque de vue précise des journées de leur équipe, avec volumes et temps. Ces éléments permettent pourtant de connaître les performances individuelles des collaborateurs, avec la possibilité d’intervenir sur chacun d’entre eux, mais aussi d’avoir des temps moyens à des fins de dimensionnement.
Dans ce cadre, les exercices d’auto-chronométrage par les équipes constituent un socle de connaissance quantitative des activités, point de départ d’une analyse approfondie de la performance. Ils doivent être vus comme un module complémentaire dans les plans d’efficacité opérationnelle, dont ils permettent d’objectiver les préconisations découvertes ou programmées. Enfin, la détermination des temps moyens vérifiés par activités peut être facilement mise à profit dans le cadre de mises en place de tarifications d’activités (approche ABC).
Préalables à l’exercice d’auto-chronométrage
L’auto-chronométrage au sein des fonctions back-office nécessite l’intervention collaborative de l’équipe projet, du management et des équipes étudiées.
L’équipe projet réalise un exercice classique de cartographie des activités des gestionnaires du back-office : il faut capter 80% à 90% du temps. Le but est de décrire l’activité au sein d’un modèle paramétrable pour mesurer le temps passé sur les processus non dématérialisés, dans les échanges avec l’extérieur ou encore le temps perdu lié à l’attente de validation. Des dimensions spécifiques complémentaires telles que le produit, le client, l’application utilisée, etc., permettent une exploitation ultérieure des données. L’expertise métier de l’équipe projet est essentielle pour pouvoir cibler les tâches porteuses d’espérance de gains.
L’exercice d’auto-chronométrage
Pendant une période déterminée, au moins dix jours ouvrés, l’outil élaboré lors de la préparation est mis à la disposition de l’ensemble de l’équipe étudiée.
L’auto-chronométrage permet de démultiplier la collecte des temps : il y a autant de relevés que de collaborateurs multiplié par le nombre de jours de l’exercice. L’effet volume permet ainsi d’avérer la réalité ou la tangibilité de telle ou telle tâche. Le calendrier choisi devra en outre prendre en compte les congés, la cyclicité de l’activité (phases de clôture par exemple)‌
L’outil de base de la démarche est codé de façon à rendre sa prise en main intuitive par tous les gestionnaires du back-office et de façon à ce que les résultats ne puissent être manipulés durant la relève. L’expérience prouve que le temps consacré à la saisie des tâches dans l’outil passe de 10% à 5% de la journée des collaborateurs avec l’effet d’expérience.
L’analyse des résultats
Une fois la vérification de la qualité des données obtenues effectuée, l’équipe projet a à sa disposition un ensemble de données complexes à étudier. Les outils élémentaires et les plus robustes de l’analyse statistique sont privilégiés dans un premier temps (minima, maxima, écarts-types, moyennes, médianes‌) mais l’outil élaboré dans les phases initiales est prévu pour permettre des analyses plus poussées impliquant des dimensions complémentaires : produits, clients, applications, etc.
Les mathématiques sont alors mises à contribution : une approche consiste à utiliser l’analyse exploratoire des données (AED) pour faire parler les éléments recueillis. L’AED, qui s’appuie sur des logiciels statistiques tels que R ou SAS, part des données et repose sur une logique d’observation qui permet de développer une vision globale et de découvrir des formes de régularité.
L’équipe projet produit une description précise, des analyses qualitatives étayées de représentations graphiques et de messages clefs et s’attache à mettre en avant les éléments à même d’améliorer le fonctionnement du service avec des recommandations concrètes. Les supports visuels ont également pour fonction de faciliter l’adhésion des équipes aux préconisations formulées.
En améliorant la connaissance de l’organisation, l’auto-chronométrage permet d’isoler les activités les plus importantes et de découvrir que certaines tâches sans valeur ou non cĹ“ur de métier consomment un temps substantiel. C’est enfin un moyen puissant permettant d’identifier et de légitimer les KPIs (Key Performance Indicators) pertinents d’une organisation, dans un objectif d’amélioration continue.
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