Comment construire un bon questionnaire de mesure de satisfaction concurrentielle dans le cas d’une enquête «Multi fournisseurs» ?

Ce billet fait suite au précédent publié lundi 06 dernier, "Comment mesurer la satisfaction des clients de la concurrence?" accessible via ce lien.
Dans le cadre des enquêtes « Satisfaction Multi fournisseur» voici quelques conseils pour avoir un questionnaire de satisfaction optimal :
1. Sélectionnez au préalable la liste des concurrents avec lesquels vous souhaitez être comparé.

• Ne mettez jamais avec une réponse ouverte à cette question, vous risquez d’obtenir des réponses farfelues ou inexploitables.
• Limitez la liste à vos principaux concurrents.

2. Posez ensuite la question « quelle est l’entreprise que vous considérez comme votre fournisseur principal ? »

• C’est vous : Question suivante : Et quel est votre fournisseur secondaire ? avec la réponse vous avez repéré la société qui sera évaluée dans l’enquête.
• Ce n’est pas vous : Notez la réponse. Annoncez que l’enquête portera sur votre marque et sur celle qui vient d’être citée. 
• Avec cette question, vous avez repéré au passage les clients pour lesquels vous êtes fournisseur principal ou secondaire.
• Vous pourrez faire une analyse distincte et comparative des réponses de "Vous" principal ou secondaire avec les autres marques.

3. Posez ensuite une question d’évaluation de votre entreprise sur les grands Thèmes 

• Ne retenez que les 7 ou 8 grands thèmes selon le parcours client que vous voulez analyser : ex de thème - la livraison)
• Posez une question d’évaluation concurrentielle sur chaque thème avec 3 modalités simples : Sur ce thème diriez-vous que notre société est « meilleure – pareil – moins bonne »  que « l’autre fournisseur »
• Cette technique vous permet d’alléger et de fluidifier le questionnaire en le limitant aux thèmes (sans passer en revu tous les critères)
• Vous pourrez ensuite croiser la note que vous avez obtenue avec l’évaluation (+ = -) 
• La réponse « 6 et moins bon» est bien entendu différente « de 6 et meilleur… »

4. Posez une question d’évaluation sur votre entreprise que sur les critères.

• Identifiez les critères qui définissent ou structurent chaque thème : ex la livraison : ponctualité, conformité commande, état des produits, etc..
• Si votre enquête fait 8 thèmes et 35 critères, l’évaluation concurrentielle sur la base des 8 thèmes est gérable. Une évaluation concurrentielle sur la base de 35 critères serait fastidieuse….

L’analyse de vos points forts et points faibles au niveau des thèmes vous permet de faire un focus sur les critères du thème le moins bien noté pour savoir rapidement sur quoi travailler…

Dans ce type d’enquête « Satisfaction concurrentielle» vous pouvez aller au-delà d’une simple analyse Qualité de Service pour en faire un véritable outil d’analyse Marketing de votre marché :

• Question sur le % d’activité réalisé par le client avec notre entreprise (estimation client)
• CA réalisé avec chaque client (source fichier) pour faire des analyses d’impact économique de la satisfaction client.
• Analyse de l’importance de chaque critère dans la satisfaction globale de façon à mieux apprécier la différence entre les deux  réponses « 6 moins bon / 6 meilleur… »
• Levée d’anonymat des réponses des clients
• Reprise de contact avec les clients les moins satisfaits des concurrents
• Etc…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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