Automatisation des Feed Back clients & Ecoute client en flux tendu (Tracking Satisfaction)

Il existe 3 grandes types de mesure de la satisfaction clients :

1. A Froid ou à Chaud (sur évènement)
2. sur Echantillon ou Exhaustif ?
3. Sur une Période ou Permanente ?

Lorsque vous voulez mettre en place une étude « A chaud / Exhaustive / Permanente », vous entrez dans des systèmes d’écoute clients en flux tendu.

Une étude « A chaud / Exhaustive / Permanente » on appelle ça un "Tracking satisfaction"

Les événements mesurés peuvent être de différentes natures : inscription, achat, livraison, montage, installation, intervention, appel
téléphonique, dépannage, SAV, réclamation, etc…
Ce type d’enquête de satisfaction client se réalise plutôt via le web, ce média étant le plus souple pour pouvoir écrire à tout le monde, tout le temps, juste après l’évènement qui est l’objet de la mesure.
Les principes sont décrits dans le schéma ci-contre :

1. Chaque évènement donne lieu à l’envoi d’un questionnaire spécifique envoyé par email.
2. Les clients peuvent répondre sur le terminal de leur choix (PC, Tablette ou Smartphone)
3. Des relances peuvent être faites aux non répondants (selon des règles définies au préalable)
4. Les réponses sont automatiquement consolidées sous forme de tableaux de bord et de suivi de résultats
5. Les résultats sont accessibles en permanence aux personnes autorisées, via un Web Reporting sécurisé, selon accréditation des utilisateurs (point de vente, région, siège)
6. Des alertes emails peuvent être déclenchés dès atteinte de seuils critiques.
7. Le management dispose d’informations factuelles et chiffrées sur les bonnes performances et les incidents de chaque unité, au jour je jour en en cumul dans le temps

Voir comment Canal + gère ses enquêtes de satisfaction client en flux tendu, cliquez ICI.
Nous développons ci-dessous les différents concepts abordés au début de cet article :
Enquête satisfaction client à chaud ou à Froid ?

• A froid : une étude est réalisée une fois par an auprès d’un échantillon de clients.
• A chaud : l’étude est menée après chaque « évènement » de expérience client.

Enquête satisfaction client sur Echantillon ou Exhaustif ?

• Dans le cas d’une enquête sur échantillon, on isole un sous-groupe représentatif de la population pour rendre compte de la satisfaction et de la qualité de l’expérience client.
• L’exhaustivité vise à prendre en compte la totalité de clients et plus seulement un échantillon

Enquête satisfaction client sur une période ou Permanente ?

• Vous pouvez décider de suivre la qualité de service durant une période (un mois, un trimestre) ou de la suivre de manière permanentes 12x12 7x7 24x24
• Dans ce dernier cas, vous aller entrer dans le cadre de cet article avec la mise en place d’un système d’écoute client en flux tendu.

Si vous voulez en savoir plus sur "Les 13 différences entre étude Satisfaction, avis Conso & écoute Clients" cliquez ICI.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------