« Service Profit Chain » ou "La chaîne du Service au Profit » donne les liens entre la qualité, la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises.
C’est une théorie publiée par James Heskett à Harvard en 1990.
La «Service Profit Chain » repose sur 8 postulats.
- Profit : Les entreprises privées visent les profits et la croissance
- Fidélité: Une bonne croissance est assurée par la fidélité des clients (3 R : Rétention, Réachat, Recommandation)
- Satisfaction: La fidélité s’appuie sur des clients satisfaits dont les produits et service répondent «en permanence» à leurs attentes
- Valeur : La satisfaction va dépendre de la capacité de l'entreprise de créer de la valeur pour les clients
- Employés : Une bonne valeur est plus facilement créée par des employés fidèles
- Productivité : Des employés fidèles sont plus productifs
- Motivation : la productivité et la loyauté des employés dépendent de leur niveau de Motivation au travail
- Qualité : l’entreprise doit mettre en place une démarche qualité interne (conception et suivi Q produits service - Sélection, formation, motivation des salariés)
Sur le plan opérationnel, vous devez mettre en place cette chaîne « en compte à rebours », de 8 à 1…Vous n’atteindrez le 1 que si vous avez bien réalisé le point 8 et ceux qui le précédent
Dans leur livre "The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value"Heskett démontre qu’il existe un lien entre les expériences de services de qualité supérieure, la fidélisation de la clientèle et le rendement financier des entreprises (profit et croissance)
Vous pouvez trouver d'autres billets sur le ROI de la Satisfaction et la Fidélité client en cliquant ICI
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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