Les bons commentaires peuvent faire monter les ventes en flèche. A l’inverse, une critique acerbe fera chuter irrémédiablement la cote d’un établissement touristique. A tort ou à raison?
La polémique enfle depuis plusieurs années quant à la véracité à accorder à ces sites d’évaluation touristique. Mais qui se cachent derrière ces commentaires?
D’après la répression des fraudes, les avis ne seraient pas toujours fiables. Des sociétés de marketing ou des agences se feraient payer pour faire passer de faux avis favorables et redresser ainsi la popularité et la fréquentation de certains établissements. Repérer leurs adresses IP pour identifier la fraude serait d'ailleurs quasi-impossible.
Pire, d’après Vanessa, journaliste dans le Sud de la France, les avis négatifs seraient même éradiqués de certains sites, à la simple demande de l’hôtel ou du restaurant. Vanessa, qui en a fait elle-même les frais avec le site Tripadvisor fulmine encore et raconte: "J’ai mangé dans un restaurant typique de cuisine locale à Nice avec mon mari et des amis. C’était honteux et cher! Les plats étaient peu savoureux et les quantités si petites que quand on est rentrés, on s’est fait à manger derrière. On a laissé une annonce sur Tripadvisor. Trois semaines plus tard, j’ai reçu un email de Tripadvisor me disant que le restaurant avait dénoncé mon avis comme frauduleux. Le restaurant avait réussi à faire enlever notre annonce! On s’est battus auprès de Tripadvisor, mais rien à faire pour ré-afficher l’annonce sur leur site, même en leur proposant de prouver notre bonne foi avec le relevé bancaire montrant notre paiement. Comment voulez-vous que Tripadvisor soit crédible dans ces cas-là? Je ne poste même plus une annonce et ne consulte plus ce site".
Une hôtelière du Sud de la France s’insurge également. D'après elle, certains hôtels utiliseraient ces sites pour débiner la concurrence en passant pour de faux clients mécontents.
Pour les hôteliers en Martinique, en revanche, au moins 20% des réservations seraient induites grâce à ces évaluateurs. Mais ces sites d’évaluation ne servent pas que les touristes. En effet, pour les hôteliers, ces sites permettent d’effectuer un meilleur suivi qualité, notamment dans l’hôtellerie de luxe, où hôtels et restaurants traquent les annonces pour améliorer le service et le confort de la clientèle. Pour certains établissements, l’évaluation des employés dépend également des évaluations déposées sur ces sites. Malheureusement, les notes ne tiennent pas compte de la subjectivité de la clientèle. Directeur d'un restaurant haut de gamme à Dubaï, John explique que "Les clients ne se rendent pas toujours compte des répercussions de leur annonce sur les employés. Plus qu’un établissement ce sont souvent des humains qui en pâtissent professionnellement, pas seulement l’établissement".
La plupart des établissements de luxe mettent un point d’honneur à répondre à chaque client satisfait ou mécontent et tentent de rechercher ce dernier dans leur base de données afin de l’identifier. Éric, responsable dans l’hôtellerie, confie que "parfois il peut s’agir d’un client odieux, mais cela, le touriste qui consulte un évaluateur touristique ne le sait pas". Quand on interroge les hôtels de luxe sur les possibilités de faire enlever les annonces négatives, à l’instar du cas de Vanessa avec Tripadvisor, les restaurants et hôtels ignorent que cette démarche est toujours possible.
Jusqu’à aujourd’hui, expurger les faux avis relèvent en grande partie d’un arbitrage informatique de la part des sites d’évaluation. Tripadvisor par exemple, en plus d’un système d’algorithmes sophistiqué aurait à sa disposition 100 modérateurs pour évaluer les annonces déposées. Pour autant, en 2013, le Daily Mail dénonçait dans un article son incapacité à gérer le flux de faux avis.
Pour la société HolidayCheck, un site ne peut reposer que sur la fiabilité des annonces qu’il diffuse. Aussi la direction d’HolidayCheck a-t-elle décidé de vérifier, avant affichage de tout commentaire, les preuves de consommation de l’internaute par réception de courrier. Facture d’hôtel confirmation de réservation… le site vérifie que le client a bien séjourné dans l’établissement pour le cas d’un hôtel. Son concept? Jouer la carte de la différence en tablant sur la crédibilité et la fiabilité des informations.
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